Het gat in klantbeheer in Vietnam dichten.

Het dichten van de kennislacune over klantbeleving in Vietnam.

Op 19 december heeft SOI.Pro in samenwerking met Filem.ai in Ho Chi Minh -stad officieel het "Vietnam Customer Experience Report 2025" bekendgemaakt.

Het rapport gaf een uitgebreid overzicht van consumentengedrag en -verwachtingen, evenals de mate van volwassenheid van klantbeleving (CX)-management in Vietnamese bedrijven, in de context van CX en kunstmatige intelligentie (AI) die steeds belangrijkere concurrentiefactoren worden.

Volgens het onderzoeksteam worden CX en AI weliswaar door veel bedrijven als een belangrijke strategie beschouwd, maar ontbreken er in Vietnam nog steeds grootschalige, systematische studies die een volledig beeld geven van de mate waarin CX in de markt wordt toegepast.

Het rapport "Vietnam Customer Experience 2025" is ontwikkeld om deze lacune op te vullen door de stem van de klant (Voice of Customer, VOC) en de stem van het bedrijf (Voice of Business, VOB) rechtstreeks met elkaar te vergelijken.

Het "Vietnam Customer Experience Report 2025" biedt een uitgebreid overzicht van consumentengedrag en -verwachtingen, evenals de mate van volwassenheid van klantbeleving (CX)-management in Vietnamese bedrijven.

Het rapport beoordeelt het CX-volwassenheidsniveau van Vietnamese bedrijven op basis van zeven kernpijlers, waaronder zowel factoren aan de consumentzijde (verwachtingen, gedrag, loyaliteit) als factoren aan de bedrijfszijde (leiderschap – CX-cultuur, organisatie – personeel, meting – data, technologische paraatheid – AI en implementatiebarrières).

Op basis van een vergelijking tussen VOC en VOB identificeert het rapport vijf belangrijke lacunes in CX-management in Vietnam, waaronder: klantgegevens en -inzichten; eigenaarschap en beheer van de klantreis; CX-organisatorische en personele capaciteiten; CX-meting gekoppeld aan bedrijfsprestaties; en de toepassing van technologie en AI in CX-activiteiten.

Opvallend is dat het rapport voor het eerst een CX-volwassenheidskaart voor Vietnam publiceert, gebaseerd op omvang, sector en operationele capaciteit. Daarnaast schetst het vier typische CX-bedrijfsprofielen en verduidelijkt het de verschillen in organisatie, data- en technologiemogelijkheden, meetsystemen en de mate waarin CX gekoppeld is aan bedrijfsresultaten.

Daarom stelde het onderzoeksteam een driedelig CX-actiemodel voor, afgestemd op elk niveau van bedrijfsrijpheid, in plaats van een brede, eenzijdige benadering van CX.

*Sprekers deelden hun inzichten tijdens de lanceringsceremonie van het "Vietnam Customer Experience Report 2025".*

Een van de opvallende bevindingen is de aanzienlijke kloof tussen de prioriteiten van consumenten en de investeringsstrategieën van bedrijven. Vietnamese consumenten hechten veel waarde aan een "snelle, accurate en transparante" ervaring, terwijl veel bedrijven zich sterk richten op de digitalisering en personalisatie van kanalen, zonder de kernknelpunten van de consumentenervaring aan te pakken.

Het rapport laat ook zien dat, hoewel de gemiddelde klanttevredenheidsscore 7,45/10 is, de loyaliteitsgraad slechts ongeveer 20% bedraagt. Dit weerspiegelt het aanzienlijke risico op klantverlies, zelfs bij een positieve beoordeling van de ervaring. Dit duidt erop dat de klantervaring in Vietnam nog niet "duurzaam" genoeg is om klanten op de lange termijn te behouden.

Volgens de onderzoeksresultaten bevindt het merendeel van de Vietnamese bedrijven zich nog in de beginfase van klantbeleving (CX). Minder dan 40% van de bedrijven heeft een aparte CX-afdeling en slechts 17% koppelt CX aan hun merkbelofte. Bedrijven richten zich voornamelijk op het verbeteren van diensten en het digitaliseren van contactmomenten, terwijl fundamentele elementen zoals het beheersen van de klantreis, geïntegreerde data en operationele CX-capaciteiten nog niet op een gecoördineerde manier zijn geïmplementeerd.

Opvallend is dat, hoewel 74% van de bedrijven aangaf klantbeleving (CX) te meten, de meerderheid zich beperkt tot subjectieve metrics zoals klanttevredenheid (CSAT) of NPS. Minder dan 5% van de bedrijven meet de impact van CX op omzet, kosten of klantbehoud, wat betekent dat CX nog steeds wordt gezien als een ondersteunende activiteit in plaats van een daadwerkelijke drijfveer voor de bedrijfsvoering.

AI is een verwachting, nog geen concrete mogelijkheid.

Het rapport benadrukt ook de realiteit van "hoge verwachtingen - beperkte implementatie" voor AI in klantbeleving (CX). Hoewel 68% van de bedrijven kunstmatige intelligentie (AI) als een strategische prioriteit voor de komende twee jaar beschouwt, heeft slechts 22% het daadwerkelijk in de praktijk geïmplementeerd, meestal in geïsoleerde proefprojecten die nog geen systemische impact hebben gehad.

Op basis van deze ervaring stelt het rapport een "pragmatische CX"-aanpak voor Vietnamese bedrijven voor: gericht op het dichten van de lacunes in "snel, nauwkeurig en toereikend", het prioriteren van het oplossen van knelpunten die direct van invloed zijn op de gebruikerservaring en operationele efficiëntie; en het koppelen van CX aan meetbare bedrijfsindicatoren en het inzetten van technologie met behulp van een mensgerichte aanpak, in plaats van AI op een versnipperde manier na te streven.

Mevrouw Thuong Le, adjunct-directeur-generaal van SYCA Joint Stock Company, eigenaar van het merk SOI.Pro, en hoofd van het onderzoeksteam, zei: "We hebben de verwachtingen van consumenten rechtstreeks vergeleken met de implementatiemogelijkheden van bedrijven. We hebben deze in de context van Vietnam geplaatst en vergeleken met internationale standaarden om de kloof tussen 'praten over CX' en 'CX daadwerkelijk doen' te benadrukken. Wanneer bedrijven de klantreis nauwkeurig meten, de juiste mensen aanwijzen om deze te beheren en op basis van data verbeteren, zal CX geen marketingbelofte meer zijn, maar een bewezen competentie."

De heer Vien Tran, oprichter en CEO van Filum.ai, benadrukte: "Het gaat er niet om hoeveel CX-initiatieven er zijn, maar of bedrijven consistent en meetbaar kunnen opereren en deze initiatieven kunnen verbeteren, aangezien de concurrentie op de markt sterk verschuift naar een concurrentie die gebaseerd is op de klantervaring."

Reactie (0)