Et nytt gjennombrudd innen AI-personell.

Nye opplevelser for kundene

Som karakterer rett ut av science fiction-filmer, bidrar Viettels AI-«personell» til å bringe digital transformasjon inn i livene til vietnamesere.

I løpet av de siste månedene har kunder som besøker Viettel Telecoms kundeservicesentre blitt stadig mer kjent med en ny ansatt i Viettel Group: den virtuelle assistenten for kunstig intelligens (AI), bygget på plattformen for kunstig intelligens og stordata som Viettel Group har investert i å utvikle.

Selv om den ikke er laget av kjøtt og blod, gjør den virtuelle assistenten på skjermen, med sine ekte gester og væremåter, et godt inntrykk på kundene i både kommunikasjon og arbeidsprosesser.

AI-ansatte i en Viettel Telecom-butikk (Foto av Tú Linh).

Fru Hoai Thuong ( Hanoi ) besøkte en Viettel-butikk for å standardisere abonnentinformasjonen sin og uttrykte tilfredshet med tjenesten som ble levert av AI-personalet. I stedet for å vente på hjelp fra personalet som vanlig, bestemte fru Thuong og mange andre kunder seg for å oppleve tjenesten med AI-konsulenten rett på telefonene sine.

«Det var ikke før jeg var ferdig med arbeidet mitt og så mange mennesker rundt meg bli veiledet av den samme callsenteroperatøren at jeg innså at de var ansatte skapt gjennom teknologi», fortalte Thuong om sin opplevelse med den «nye ansatte» hos Viettel Group.

Spar tid, reduser kostnader.

Hos Viettels kundesenter er ikke AI-personell lenger ukjente. Med en kundetilfredshet på 91,5 % i 2022 har millioner av anrop og titalls millioner kundehenvendelser blitt besvart og gitt råd av virtuelle ansatte – Callbots fra Viettels kundesenter.

Etter den vellykkede implementeringen av en chatbot i My Viettel-applikasjonen i 2019, har Viettel siden desember 2021 vært et ledende telekommunikasjonsselskap i Vietnam når det gjelder å distribuere en samtalebot for å støtte og ta vare på kunder i kundesenteret sitt, og oppnådd en nøyaktighetsgrad på 90 % i svarene. Kundeservicesenteret (CSC) har optimalisert bruken av 180 kundeservicemedarbeidere, noe som sparer Viettel Telecommunications Corporation for omtrent 21 milliarder VND per år.

Kunder kan få støtte fra Viettels AI-drevne personell uten å måtte besøke en butikk (Foto: Tu Linh).

Ved utgangen av 2022 ble Human Digital-teknologien gradvis perfeksjonert, noe som gjorde det mulig for AI-personell å nå et «gjennombruddspunkt». Virtuelle ansatte begynte å kommunisere i en menneskelignende form på skjermen. Selv om det var en ny trend, tok Viettel-ansatte raskt igjen verden i den fjerde industrielle revolusjonen.

På under seks måneder gjorde Viettels utviklingsteam denne «filmlignende» ideen til virkelighet. I andre kvartal 2023, da globale telekommunikasjonsgiganter som NTT Communications, Ericsson, T-Mobile og Vodafone lanserte sine virtuelle ansatte, var Viettel også klar til å sette sin «AI-call center girl» ut i livet og bevise sin rolle i å standardisere abonnentinformasjon over hele landet.

Ifølge Viettels statistikk har bruken av AI-videoboter bidratt til å behandle og gjennomgå forespørsler om informasjonsverifisering raskere og mer nøyaktig, og redusert den gjennomsnittlige gjennomgangtiden for søknader fra 33 sekunder til 23 sekunder. Denne løsningen har hjulpet Viettel med å spare betydelig på lønnskostnader samtidig som de har unngått feil og forsinkelser.

Kundefordeler spiller en sentral rolle i digital transformasjon.

I tillegg til banebrytende teknologi er Viettels AI-drevne kundeserviceløsninger rettet mot å bygge den best mulige kundeopplevelsen. Evnen til å optimalisere til individuelle behov hjelper AI-drevne callsenteragenter med å forstå kundene bedre.

AI-kundesenteragenter er i stand til å gi informasjon til kunder automatisk, når som helst og hvor som helst. Læring gjennom spørsmål lar dem håndtere vanskelige situasjoner fleksibelt. Fordi de ikke er avhengige av menneskers fysiske eller emosjonelle tilstander, sørger AI-kundesenteragenter for at kundeservicekvaliteten kontinuerlig forbedres.

Kunder trenger ikke lenger å vente på å snakke med en kundesentermedarbeider, noe som sparer dem tid. Samtidig bidrar nytten av AI-assistenter også til å bygge kundenes tillit, og gir bedrifter viktig støtte for å akselerere sin digitale transformasjon.

Suksessen til Viettels AI-kundesenteragenter spesielt, og AI-drevne virtuelle assistenter generelt, vil også bidra til å akselerere digital transformasjon i andre organisasjoner og bedrifter. Dette er nøkkelen til at flere og flere vietnamesere kan dra nytte av den digitale transformasjonsprosessen som regjeringen streber etter å fremme.

Samtidig gir erstatningen av repetitive, arbeidsintensive jobber med AI-assistenter også en mulighet til å forbedre arbeidernes ferdigheter og kvalifikasjoner. I stedet for å gjøre «kjedelige» jobber, lærer de nye ferdigheter, og utvikler seg dermed selv, øker familiens inntekt og bidrar mer betydelig til utviklingen av bedrifter og landet.

For å vende tilbake til historien om AI-callsenteragenter, er Viettel Groups digitale kultur, sammen med de mest moderne teknologiske plattformene, en viktig bidragsyter til den overordnede digitale transformasjonen og utviklingen av kunstig intelligens. I stedet for å frykte feil, har valget av "kontrollerte feil" oppmuntret Viettel-ansatte til å dristig eksperimentere med digitale applikasjoner, en avgjørende forutsetning for fremveksten av applikasjoner som AI-callsenteragenter.

Regjeringen fortsetter sin satsing på digitalisering og har utpekt 2023 som det nasjonale digitale dataåret, og anerkjenner data som en verdifull ressurs. Årets nasjonale digitale transformasjonsdag 10. oktober har temaet: «Å skape og utnytte digitale data for å generere verdi.»

Basert på denne forståelsen streber også offentlige etater og bedrifter etter å samarbeide for å fremme digital transformasjon og bringe applikasjoner inn i hverdagen. Vietnameserne har begynt å høste fruktene av denne reisen. AI-assistenten i Viettel Telecom-butikkene forteller ikke bare historien om Military Telecommunications and Industry Groups (Viettel) besluttsomhet om å bringe Industri 4.0-teknologi inn i hverdagen, men bekrefter også at Vietnam gradvis tar igjen verden innen de nyeste teknologiske trendene.

(Kilde: Vietnamnet)

Kilde: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html