Å fylle hullet i kundeopplevelseshåndtering i Vietnam.

Å fylle forskningsgapet om kundeopplevelse i Vietnam.

Den 19. desember annonserte SOI.Pro, i samarbeid med Filem.ai, offisielt «Vietnam Customer Experience Report 2025» i Ho Chi Minh -byen.

Rapporten ga en omfattende oversikt over forbrukeratferd og forventninger, samt modenhetsnivået for kundeopplevelseshåndtering (CX) i vietnamesiske bedrifter, i sammenheng med at CX og kunstig intelligens (KI) blir stadig mer konkurransepregede prioriteringer.

Ifølge forskerteamet mangler Vietnam fortsatt storskala, systematiske studier som fullt ut gjenspeiler nivået av CX-utplassering i markedet, selv om CX og AI nevnes av mange bedrifter som en nøkkelstrategi.

Rapporten «Vietnam Customer Experience 2025» ble utviklet for å fylle dette gapet ved å direkte sammenligne kundens stemme (VOC) og bedriftens stemme (VOB).

*«Vietnam Customer Experience Report 2025» gir en omfattende oversikt over forbrukeratferd og forventninger, samt modenhetsnivået for kundeopplevelsesstyring (CX) i vietnamesiske bedrifter.*

Rapporten vurderer modenhetsnivået for kundeopplevelsen (CX) hos vietnamesiske bedrifter basert på syv kjernepilarer, inkludert både faktorer på forbrukersiden (forventninger, atferd, lojalitet) og faktorer på forretningssiden (ledelse – CX-kultur, organisasjon – personell, måling – data, teknologiberedskap – AI og implementeringsbarrierer).

Basert på en sammenligning av VOC og VOB, identifiserer rapporten fem fremtredende hull i CX-styring i Vietnam, inkludert: kundedata og innsikt; eierskap til og styring av kundereisen; CX-organisasjon og HR-kapasiteter; CX-måling knyttet til forretningsytelse; og anvendelse av teknologi og AI i CX-operasjoner.

Det er verdt å merke seg at rapporten for første gang publiserer et kart over CX-modenhet i Vietnam etter størrelse, bransje og driftskapasitet, samtidig som den skisserer fire typiske CX-forretningsprofiler, tydeliggjør forskjeller i organisering, data- og teknologikapasiteter, målesystemer og i hvilken grad CX er knyttet til forretningsresultater.

Derfor foreslo forskerteamet en tredelt CX-handlingsmodell, skreddersydd for hvert nivå av forretningsmodenhet, i stedet for en bred, ensidig tilnærming til CX.

*Foredragsholderne delte sine innsikter under lanseringsseremonien for «Vietnam Customer Experience Report 2025».*

Et av de bemerkelsesverdige funnene er det betydelige gapet mellom forbrukernes prioriteringer og bedriftenes investeringsstrategier. Vietnamesiske forbrukere prioriterer en «rask, nøyaktig og transparent» opplevelse, mens mange bedrifter fokuserer sterkt på kanaldigitalisering og personalisering, og unnlater å ta tak i de viktigste flaskehalsene i forbrukeropplevelsen.

Rapporten viser også at selv om den gjennomsnittlige kundetilfredshetspoengsummen er 7,45/10, er lojalitetsgraden bare rundt 20 %. Dette gjenspeiler den betydelige risikoen for å miste kunder, selv når opplevelsen vurderes positivt, noe som indikerer at kundeopplevelsen i Vietnam ennå ikke er «bærekraftig» nok til å beholde kunder på lang sikt.

Ifølge undersøkelsesresultatene er majoriteten av vietnamesiske bedrifter fortsatt i den grunnleggende fasen av kundeopplevelsen. Mindre enn 40 % av bedriftene har en dedikert CX-avdeling, og bare 17 % knytter CX til merkevareløftet sitt. Bedrifter fokuserer hovedsakelig på å forbedre tjenester og digitalisere kontaktpunkter, mens grunnleggende elementer som eierskap til kundereisen, integrerte data og CX-operative funksjoner ennå ikke er etablert på en synkronisert måte.

Det er verdt å merke seg at mens 74 % av bedriftene rapporterte at de målte kundeopplevelsen (CX), målte flertallet kun oppfattede målinger som kundeopplevelse (CSAT) eller NPS. Mindre enn 5 % av bedriftene målte effekten av CX på inntekter, kostnader eller kundelojalitet, noe som betyr at CX fortsatt oppfattes som en støttende aktivitet snarere enn en reell forretningsinnflytelse.

AI er en forventning, ikke en evne.

Rapporten fremhever også realiteten med «høye forventninger – liten implementering» for AI i kundeopplevelsen. Mens 68 % av bedriftene ser på kunstig intelligens (AI) som en strategisk prioritet for de neste to årene, har bare 22 % implementert den i driften, hovedsakelig i isolerte forsøk som ennå ikke har skapt en systemisk effekt.

Basert på denne erfaringen foreslår rapporten en «pragmatisk kundeopplevelse»-tilnærming for vietnamesiske bedrifter: fokus på å fylle de «raske, nøyaktige og tilstrekkelige» hullene, prioritere løsning av flaskehalser som direkte påvirker brukeropplevelsen og driftseffektiviteten; og koble kundeopplevelsen til målbare forretningsindikatorer og distribuere teknologi ved hjelp av en «menneske-i-løkken»-modell, i stedet for å forfølge kunstig intelligens på en spredt måte.

Fru Thuong Le, viseadministrerende direktør i SYCA Joint Stock Company, eier av SOI.Pro-merket og leder av forskerteamet, sa: «Vi sammenlignet forbrukernes forventninger direkte med bedriftenes implementeringsevner, plasserte dem i det samlede bildet av Vietnam og sammenlignet dem med internasjonale standarder for å fremheve gapet mellom å «snakke om kundeopplevelse» og å «praktisere kundeopplevelse». Når bedrifter nøyaktig måler, utpeker de riktige personene til å eie kundereisen og forbedrer seg basert på data, vil kundeopplevelse ikke lenger være et markedsføringsløfte, men bli en dokumentert evne.»

Vien Tran – grunnlegger og administrerende direktør i Filum.ai – understreket: «Det viktigste er ikke hvor mange CX-initiativer det finnes, men om bedrifter kan operere konsekvent, målbart og forbedre dem, ettersom markedskonkurransen i sterk grad endrer seg mot konkurranse basert på erfaring.»

Rapporten er basert på en kombinert VOC- og VOB-perspektivmetodikk, med et forskningsomfang som omfatter 1054 forbrukerundersøkelser, 1007 bedriftsundersøkelser, samt 30 dybdeintervjuer og 10 fokusgruppeintervjuer, noe som sikrer representativitet og analytisk dybde for et omfattende bilde av kundeopplevelsen i Vietnam i 2025.

Kilde: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html