Każesz kierowcy czekać, bo nie jesteś klientem?
Na nagraniu widać pracownika restauracji serwującej dania ryżowe, który przyjmuje zamówienia i dostarcza je klientom. W tym samym czasie przy ladzie stoi dostawca i klient, a pracownik dostarcza zamówienie klientowi jako pierwszy.
Widząc to, kierowca dostawy powiedział: „Przyjechałem pierwszy, a nawet to nie jest dozwolone”. Słysząc skargę kierowcy, pracownica odpowiedziała: „Proszę pana, nie mamy prawa tak dyskryminować klientów”. Kierowca wyraził swoją frustrację, sądząc, że pracownica sugeruje, że nie jest klientem.
Pracownik restauracji dostarczający klientom dania z ryżem przed przyjazdem dostawcy przykuł uwagę mediów społecznościowych.
Incydent wywołał oburzenie w internecie, a wielu użytkowników nie zgadzało się ze stylem komunikacji pracownicy z dostawcą. Argumentowali, że pracownik dyskryminował zarówno dostawcę, jak i klienta.
Truc Uyen skomentował: „Dostawcy również kupują towary w imieniu klientów, jak możesz do nich tak mówić?” Chau Ninh napisał: „Dostawcy to pośrednicy, którzy dostarczają jedzenie klientom restauracji, dlaczego mieliby czekać na odbiór zamówień po klientach, którzy kupują je bezpośrednio?”
Według doniesień, incydent miał miejsce w restauracji ryżowej PLT przy ulicy nr 5, w dzielnicy Binh Hung Hoa (dzielnica Binh Tan, Ho Chi Minh City) o godzinie 11:40 w dniu 25 maja.
Co powiedział właściciel restauracji?
W rozmowie z gazetą Thanh Nien właściciel restauracji oświadczył, że po otrzymaniu skargi przeprowadził dochodzenie i potwierdził, że incydent miał miejsce. Restauracja bierze pełną odpowiedzialność za niedociągnięcia w szkoleniu pracowników. Postawa pracownicy wobec kierowcy dostarczającego jedzenie była całkowicie niezgodna z kodeksem postępowania firmy i procedurami obsługi klienta.
Restauracja serwująca łamany ryż, w której doszło do zdarzenia, obsługuje głównie klientów zamawiających jedzenie na wynos.
Przedstawiciel restauracji serwującej łamany ryż stwierdził, że personel również napotyka trudności w funkcjonowaniu, szczególnie w godzinach szczytu. W momencie incydentu dostawca czekał około 30 minut. Restauracja działa w sposób, który dzieli zamówienia w swoich oddziałach na dwa strumienie. Pierwszy to zamówienia składane przez klientów za pośrednictwem aplikacji online, które trafiają bezpośrednio do kuchni i są przetwarzane oddzielnie. Drugi to zamówienia od klientów kupujących bezpośrednio, które są odbierane przez dyżurujący personel, przekazywane do kuchni i przetwarzane oddzielnie.
Kierowca dostawy czeka na odbiór zamówienia w restauracji serwującej łamany ryż.
„Podczas incydentu liczba zamówień składanych za pośrednictwem aplikacji gwałtownie wzrosła, przytłaczając kuchnię i powodując zatory, zgodnie z doniesieniami. W tym czasie było mniej zamówień od klientów zamawiających bezpośrednio, więc przetwarzanie przebiegało szybciej. Zamiast dokładnie wyjaśnić, jak to zrobić, personel zwracał się do kierowców dostaw obelżywymi uwagami, co świadczyło o braku zrozumienia procedur operacyjnych i braku jasnego wyjaśnienia” – stwierdził przedstawiciel restauracji.
Restauracja wzięła na siebie odpowiedzialność za przeszkolenie personelu w zakresie prawidłowej komunikacji i umiejętności interpersonalnych. Na funkcjonowanie restauracji wpływa wiele czynników, a pracownica była dość młoda, co przyczyniło się do niefortunnego incydentu. W Ho Chi Minh City restauracja ma ponad 35 oddziałów, działających według tych samych procedur.
W mediach społecznościowych internauci zwrócili również uwagę, że dostawcy narzekają na długi czas oczekiwania i dostarczanie zamówień przed klientami, którzy przyjechali później. Problem ten trwa już od około 3-4 miesięcy. Przedstawiciel firmy oświadczył, że problem ten wykracza poza zakres ich odpowiedzi i że zostanie on rozpatrzony i udzielona odpowiedź w późniejszym terminie.
„W sprawie pracownika obsługi, który wygłosił niestosowne uwagi, firma zorganizowała spotkanie dyscyplinarne i zastosowała najsurowsze środki dyscyplinarne zgodnie z przepisami. W imieniu ponad 600 pracowników pracujących codziennie, restauracja pragnie złożyć najszczersze przeprosiny kierowcom dostaw, klientom i społeczności. Restauracja dokonała przeglądu całego procesu obsługi i powiadomiła wszystkich pracowników we wszystkich oddziałach, aby wyciągnęli wnioski z tego doświadczenia. Jednocześnie zaplanowaliśmy ponowne szkolenie z zakresu kodeksów postępowania dla wszystkich pracowników” – oświadczył przedstawiciel restauracji serwującej ryż.
Restauracja ma również nadzieję na bezpośredni kontakt z kierowcą dostawy. Jednak z różnych przyczyn osobistych kierowca nie był otwarty na kontakt z restauracją. Jest to również godne ubolewania dla restauracji po tym incydencie.
„To cenna lekcja dla restauracji na drodze do poprawy i podniesienia jakości usług, a także realizacji zobowiązania do zapewnienia jak najlepszych doświadczeń klientom i partnerom” – powiedział przedstawiciel restauracji.
Source: https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm
Komentarz (0)