Podnoszenie standardów jakości usług i utrzymanie marki „Gościnny Da Nang”.

Da Nang zbudowało markę i wizerunek przyjaznego i gościnnego miasta turystycznego. W kontekście dywersyfikacji międzynarodowych rynków turystycznych, branża turystyczna i środowisko biznesowe muszą opracować strategie mające na celu poprawę jakości usług i utrzymanie „gościnnej” marki.

Miasto przyciąga coraz większą liczbę turystów z zagranicy. Na zdjęciu: turyści z Indii odwiedzający Hoi An (miasto Da Nang ). Zdjęcie: NGOC HA

Standaryzacja siły roboczej

W mieście Da Nang działa około 2000 obiektów noclegowych dla turystów oraz tysiące firm działających w sektorze gastronomicznym , zaspokajając zróżnicowane potrzeby rynku krajowego i międzynarodowego. Wiele z tych firm dąży do poprawy jakości usług, przyczyniając się do podniesienia rangi miasta jako destynacji turystycznej.

Pani Nguyen Hua Hoang Vy, dyrektor biznesowy restauracji Tasty House, powiedziała, że ​​aby lepiej sprostać zróżnicowanym potrzebom klientów krajowych i międzynarodowych, restauracja uznała ujednolicenie personelu za kluczowy czynnik. Po pierwsze, jeśli chodzi o języki obce, personel restauracji jest przeszkolony w zakresie podstawowej komunikacji w języku angielskim. Ponadto, w przypadku określonych grup klientów, takich jak muzułmanie, personel uczy się kilku popularnych zwrotów, aby zapewnić wygodę i komfort obsługi.

Ponadto zespół restauracji Tasty House jest przeszkolony w zakresie zagadnień kulturowych i religijnych, takich jak poszanowanie czasu modlitwy, odpowiednia komunikacja i wyrafinowana obsługa, aby zapewnić gościom zawsze poczucie szacunku i komfortu. „Poza standardami obsługi, koncentrujemy się również na kultywowaniu gościnności – pięknego aspektu lokalnej kultury – aby zapewnić prawdziwie serdeczne i autentyczne doznania kulinarne. Wierzymy, że połączenie profesjonalnych umiejętności obsługi i zrozumienia różnic kulturowych pomoże restauracji sprostać surowym standardom tej grupy klientów” – powiedziała pani Vy.

Zdjęcie: Xuan Son

W pięciogwiazdkowym ośrodku The Pearl Hoi An nacisk położony jest na modernizację obiektów, aby sprostać zróżnicowanym potrzebom klientów, w tym rodzin, grup przyjaciół, par i gości długoterminowych. Ulepszenia koncentrują się na optymalizacji przestrzeni pokoi, części wspólnych i ogólnego krajobrazu, aby zapewnić relaksujące, prywatne doświadczenie, odpowiadające zróżnicowanym potrzebom podróżnych z całego świata.

Według pani Nguyen Hai Minh, dyrektor zarządzającej pięciogwiazdkowego ośrodka The Pearl Hoi An, ośrodek zdaje sobie sprawę, że budowanie przyjaznego i gościnnego wizerunku wymaga konkretnych i konsekwentnych działań w codziennej działalności. Ośrodek ściśle przestrzega procedur operacyjnych zgodnych ze standardami pięciogwiazdkowych usług, aby zapewnić gościom stabilne i bezpieczne funkcjonowanie.

Pearl Hoi An koncentruje się na szerzeniu przyjaznej kultury obsługi poprzez programy szkoleniowe z zakresu umiejętności obsługi klienta, obsługi klienta i międzynarodowych standardów. Pracownicy przechodzą szkolenia z zakresu etykiety, zarządzania obsługą klienta oraz komunikacji wielojęzycznej, w tym angielskiego, koreańskiego i chińskiego. Oprócz scentralizowanych szkoleń, firma promuje szkolenia w miejscu pracy, pomagając pracownikom rozwijać umiejętności praktyczne i zapewniając spójną i profesjonalną jakość usług.

Strategia jest potrzebna dla każdego rynku klientów.

Zdaniem menedżerów, sektor turystyczny Da Nang przeszedł znaczącą przemianę i dywersyfikację międzynarodowego rynku turystycznego od czasu pandemii COVID-19 i późniejszego ożywienia turystyki, przyciągając wielu gości z krajów o muzułmańskiej większości, takich jak Indonezja, Malezja, Bliski Wschód, Indie, a ostatnio także kraje WNP (Wspólnoty Niepodległych Państw).

Miasto przyciąga coraz więcej turystów z różnych stron świata. Na zdjęciu: turyści z Indii odwiedzający Hoi An (miasto Da Nang). Zdjęcie: NGOC HA

Miasto dysponuje dużą liczbą pracowników w branży turystycznej, z których większość posiada formalne wykształcenie. Jednak pan Nguyen Son Thuy, dyrektor Visit Indochina Company, uważa, że ​​w obliczu nowych wymagań konkurencyjnych, jakość zasobów ludzkich nadal wymaga poprawy w bardziej wyspecjalizowanym kierunku, a nie tylko pod względem ogólnej przyjazności.

Według pana Thuya, priorytetem jest standaryzacja procesów kadrowych i usługowych. Od recepcjonistów, restauratorów, kierowców, przewodników turystycznych po personel pierwszej linii w miejscach docelowych, wszyscy potrzebują regularnych szkoleń z zakresu kulturalnego zachowania, komunikacji międzykulturowej, umiejętności obsługi reklamacji oraz zasady niedyskryminacji i nieuprzedzenia wobec jakiegokolwiek rynku klienta. W przypadku konkretnych rynków, takich jak Indie i islam, potrzebne są dogłębne programy szkoleniowe dotyczące nawyków konsumenckich, przekonań religijnych, odpowiedniego żywienia, potrzeb prywatności oraz rzeczy, których należy unikać w komunikacji.

Jednocześnie miasto musi wzmocnić zarządzanie destynacją i mechanizmy szybkiego reagowania. W kontekście szybkiego rozprzestrzeniania się informacji w mediach społecznościowych, wszelkie opinie od turystów muszą być odbierane, weryfikowane i przetwarzane szybko, transparentnie i odpowiedzialnie. Bezpieczny i przyjazny kierunek to nie miejsce bez incydentów, ale takie, które potrafi profesjonalnie, uczciwie i otwarcie reagować na wszelkie uwagi.

„Aby naprawdę profesjonalnie obsługiwać rynki wielokulturowe, musimy przejść od podejścia „obsługiwalnego” do podejścia „obsługiwania zgodnie ze standardami”. Oznacza to, że oprócz znajomości języków obcych i podstawowych umiejętności zawodowych, personel branży turystycznej musi przejść dodatkowe szkolenia z zakresu kultury, umiejętności radzenia sobie w sytuacjach międzykulturowych oraz postawę usługową, która szanuje różnorodność” – powiedział pan Thuy.

Miasto Da Nang przyciąga coraz większą liczbę turystów z zagranicy. Na zdjęciu: rosyjscy turyści odwiedzający Da Nang. Zdjęcie: NGOC HA

Według Departamentu Kultury, Sportu i Turystyki, Ludowy Komitet Miasta Da Nang właśnie wydał Plan nr 138/KH-UBND, którego celem jest synchronizacja i poprawa jakości usług turystycznych w mieście do 2026 roku. Główne zadania koncentrują się na wzmocnieniu państwowego zarządzania działalnością turystyczną, kładąc nacisk na standaryzację i poprawę jakości usług oraz infrastruktury, a także na podniesieniu jakości zasobów ludzkich w turystyce. Utrzymanie marki przyjaznego i gościnnego miasta jest jednak wymogiem dla branży turystycznej, zwłaszcza że Da Nang gości wiele różnych rynków turystycznych, z których niektóre charakteryzują się zupełnie odmienną specyfiką i tożsamością.

Według Nguyen Thi Hoai An, zastępcy dyrektora Departamentu Kultury, Sportu i Turystyki, branża turystyczna miasta intensywnie współpracuje ze stowarzyszeniami i biurami podróży, aby lepiej zrozumieć specyfikę każdego rynku. Jednocześnie poszukują rozwiązań, które pozwolą na stworzenie zrównoważonego krajobrazu turystycznego, unikając potencjalnych konfliktów rynkowych w poszczególnych destynacjach. W przyszłości miasto może rozważyć zaplanowanie oddzielnych obszarów dla poszczególnych grup turystycznych, aby zoptymalizować doświadczenia i uniknąć konfliktów kulturowych i obyczajowych między różnymi grupami turystów.

Source: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html