Novos passos em recursos humanos de IA

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Novas experiências para clientes

Como um personagem de um filme de ficção científica, os "recursos humanos" de IA da Viettel estão contribuindo para trazer a transformação digital para a vida do povo vietnamita.

Nos últimos meses, os clientes que procuram os centros de atendimento ao cliente da Viettel Telecom gradualmente se familiarizaram com um novo funcionário do Viettel Group: o assistente virtual de IA (inteligência artificial), desenvolvido com base na plataforma de inteligência artificial e big data na qual o Viettel Group investiu.

Embora não seja "de carne e osso", a assistente virtual na tela, com seus gestos e expressões "nada falsas", está causando uma boa impressão nos clientes, tanto na comunicação quanto no manuseio do trabalho.

Equipe de IA em uma loja da Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

A Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) foi à loja da Viettel para padronizar as informações dos assinantes e expressou satisfação ao ser atendida pela equipe de IA. Em vez de esperar pelo suporte da equipe, como de costume, a Sra. Thuong e muitos outros clientes decidiram experimentar o serviço com consultores de IA diretamente em seus celulares.

“Só quando terminei o trabalho e vi muitas pessoas ao meu redor sendo orientadas pelo mesmo operador é que percebi que se tratava de um recurso humano criado pela tecnologia”, compartilhou a Sra. Thuong sobre sua experiência com o “novo funcionário” do Viettel Group.

Economize tempo, reduza custos

No Centro de Atendimento ao Cliente da Viettel, os funcionários de IA não são mais estranhos. Com uma taxa de satisfação do cliente de 91,5% em 2022, milhões de chamadas e dezenas de milhões de consultas de clientes foram atendidas e consultadas por funcionários virtuais – o Callbot da central telefônica da Viettel.

Após aplicar com sucesso o Chatbot ao aplicativo My Viettel em 2019, a Viettel se tornou a operadora de rede líder no Vietnã em dezembro de 2021, implementando o Callbot para dar suporte e atender clientes na central telefônica, com 90% de precisão nas respostas. O Centro de Atendimento ao Cliente (TTDVKH) otimizou 180 atendentes, ajudando a economizar cerca de 21 bilhões de VND/ano para a Viettel Telecommunication Corporation.

Os clientes não precisam ir à loja para continuar recebendo suporte da Viettel por meio da equipe de IA (Foto: Tu Linh).

Até o final de 2022, a tecnologia Human Digital será gradualmente aperfeiçoada para ajudar os profissionais de IA a atingirem o "ponto de explosão". Os profissionais virtuais começarão a se comunicar na forma de pessoas reais na tela. Embora seja uma tendência recente, os vietnamitas rapidamente acompanham o mundo na revolução industrial 4.0.

Em menos de 6 meses, a equipe de desenvolvimento da Viettel transformou essa ideia "cinematográfica" em realidade. No segundo trimestre de 2023, quando gigantes globais das telecomunicações como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile e Vodafone lançarem suas equipes virtuais, a Viettel também estará pronta para colocar a "central telefônica de IA" em prática e comprovar seu papel na padronização das informações dos assinantes em todo o país.

De acordo com as estatísticas da Viettel, a aplicação de recursos humanos com videobots de IA ajudou a receber e analisar solicitações de verificação de informações com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de análise de arquivos de 33 segundos para 23 segundos. Essa solução ajudou a Viettel a economizar significativamente em custos de mão de obra, evitando erros e atrasos.

Os benefícios para o cliente desempenham um papel central na transformação digital

Além das tecnologias mais avançadas, as soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA da Viettel visam criar a melhor experiência para o cliente. A capacidade de otimizar para cada indivíduo ajuda os operadores de IA a entender melhor os clientes.

Agentes de call center com IA são capazes de fornecer informações aos clientes automaticamente, a qualquer hora e em qualquer lugar. Aprender por meio de perguntas ajuda a lidar com situações difíceis com flexibilidade. Por não dependerem da condição física ou das emoções humanas, os agentes de call center com IA garantem que a qualidade do atendimento ao cliente seja cada vez melhor.

Hoje, os clientes não precisam mais esperar para falar com um atendente de call center, economizando tempo. A utilidade dos assistentes de IA também contribui para a construção da confiança do cliente, fornecendo às empresas um suporte importante para acelerar o processo de transformação digital.

O sucesso da central telefônica de IA da Viettel, em particular, e dos assistentes virtuais baseados em inteligência artificial em geral, também contribuirá para promover a transformação digital em outras organizações e empresas. Esta é a chave para que cada vez mais vietnamitas colham os benefícios do processo de transformação digital que o governo está se esforçando para promover.

Enquanto isso, assistentes de IA, substituindo tarefas repetitivas e trabalhosas, também se tornam uma oportunidade para ajudar a aprimorar as habilidades e qualificações dos trabalhadores. Em vez de realizar trabalhos "chatos", eles aprendem novas habilidades, desenvolvendo-se, aumentando a renda familiar e contribuindo mais para o desenvolvimento das empresas e do país.

Voltando à história dos operadores de IA, além das plataformas tecnológicas mais modernas, a cultura digital do Viettel Group contribui significativamente para a transformação digital em geral e para o desenvolvimento da inteligência artificial em particular. Em vez de ter medo de cometer erros, optar por "erros controlados" ajuda os funcionários do Viettel a experimentar com ousadia aplicações digitais, uma premissa importante para o surgimento de aplicações como os operadores de IA.

Dando continuidade à promoção da determinação pela digitalização, o Governo escolheu 2023 como o Ano Nacional dos Dados Digitais, considerando que os dados são um recurso precioso. O Dia Nacional da Transformação Digital deste ano, em 10 de outubro, tem como tema: "Criando e explorando dados digitais para criar valor".

A partir dessa conscientização, agências de gestão e empresas também estão se esforçando para unir esforços para promover a transformação digital, dando vida a aplicativos. Os vietnamitas começaram a desfrutar dos "doces frutos" dessa jornada. Assistentes de IA nas lojas da Viettel Telecom não apenas contam a história da determinação do Grupo da Indústria Militar - Telecomunicações (Viettel) em implementar a tecnologia 4.0, mas também afirmam que o Vietnã está gradualmente se atualizando em relação ao mundo em termos das últimas tendências tecnológicas.

(Fonte: Vietnamnet)

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