Novos passos em recursos humanos de IA

Novas experiências para os clientes

Como um personagem de um filme de ficção científica, os "recursos humanos" de IA da Viettel estão contribuindo para trazer a transformação digital para a vida dos vietnamitas.

Nos últimos meses, os clientes que frequentam os centros de atendimento da Viettel Telecom têm se familiarizado gradualmente com um novo funcionário do Grupo Viettel: um assistente virtual de IA (inteligência artificial), construído sobre a plataforma de inteligência artificial e big data na qual o Grupo Viettel investiu.

Embora não seja "de carne e osso", a assistente virtual na tela, com seus gestos e expressões "não falsas", está causando uma boa impressão nos clientes, tanto na comunicação quanto na execução do trabalho.

Equipe de IA em uma loja da Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

A Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) foi à loja da Viettel para padronizar as informações de seus assinantes e expressou satisfação com o atendimento recebido pela equipe de IA. Em vez de esperar pelo suporte dos funcionários como de costume, a Sra. Thuong e muitos outros clientes decidiram experimentar o serviço com consultores de IA diretamente em seus próprios celulares.

“Só quando terminei o trabalho e vi várias pessoas ao meu redor sendo guiadas pelo mesmo operador, percebi que se tratava de um recurso humano criado pela tecnologia”, compartilhou a Sra. Thuong sobre sua experiência com o “novo funcionário” do Grupo Viettel.

Economize tempo, reduza custos

Na Central de Atendimento ao Cliente da Viettel, os funcionários com inteligência artificial já não são estranhos. Com um índice de satisfação do cliente de 91,5% em 2022, milhões de chamadas e dezenas de milhões de consultas de clientes foram atendidas e respondidas por funcionários virtuais — os Callbots da central telefônica da Viettel.

Após a implementação bem-sucedida do Chatbot no aplicativo My Viettel em 2019, a partir de dezembro de 2021, a Viettel se tornou a principal operadora de rede do Vietnã a colocar o Callbot em operação para suporte e atendimento ao cliente por meio da central telefônica, com 90% de precisão nas respostas. A Central de Atendimento ao Cliente (TTDVKH) otimizou sua equipe de 180 atendentes, contribuindo para uma economia de aproximadamente 21 bilhões de VND por ano para a Viettel Telecommunication Corporation.

Os clientes não precisam ir à loja para receber suporte da Viettel por meio de funcionários com inteligência artificial (Foto: Tu Linh).

Até o final de 2022, a tecnologia Humano-Digital será gradualmente aperfeiçoada para ajudar os profissionais de IA a atingirem o "ponto de explosão". Os profissionais virtuais começarão a se comunicar na tela como pessoas reais. Embora seja uma tendência recente, a Viettel está rapidamente acompanhando o ritmo do mundo na revolução industrial 4.0.

Em menos de 6 meses, a equipe de desenvolvimento da Viettel transformou essa ideia "de filme" em realidade. No segundo trimestre de 2023, quando gigantes globais das telecomunicações como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile e Vodafone lançarem seus funcionários virtuais, a Viettel também estará pronta para colocar o "central telefônica com IA" em prática e comprovar seu papel na padronização das informações dos assinantes em todo o país.

Segundo as estatísticas da Viettel, a aplicação de recursos humanos com videobots de IA ajudou a receber e analisar solicitações de verificação de informações com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de análise de arquivos de 33 segundos para 23 segundos. Essa solução permitiu à Viettel economizar significativamente em custos de mão de obra, além de evitar erros e atrasos.

Os benefícios para o cliente desempenham um papel central na transformação digital.

Além das tecnologias mais avançadas, as soluções de atendimento ao cliente da Viettel baseadas em IA visam criar a melhor experiência para o cliente. A capacidade de otimizar para cada indivíduo ajuda os operadores de IA a entender melhor os clientes.

Os agentes de call center com IA são capazes de fornecer informações aos clientes automaticamente, a qualquer hora e em qualquer lugar. O aprendizado por meio de perguntas ajuda a lidar com situações difíceis de forma flexível. Por não dependerem da condição física ou das emoções humanas, os agentes de call center com IA garantem que a qualidade do atendimento ao cliente seja cada vez melhor.

Hoje, os clientes não precisam esperar para falar com um operador de call center, economizando tempo. Ao mesmo tempo, a utilidade dos assistentes de IA também contribui para construir a confiança do cliente, fornecendo às empresas um suporte importante para acelerar o processo de transformação digital.

O sucesso da central telefônica com IA da Viettel, em particular, e dos assistentes virtuais baseados em inteligência artificial, em geral, também contribuirá para promover a transformação digital em outras organizações e empresas. Essa é a chave para que cada vez mais vietnamitas colham os benefícios do processo de transformação digital que o governo se empenha em promover.

Enquanto isso, a substituição de trabalhos repetitivos e que exigem muita mão de obra por assistentes de IA também representa uma oportunidade para aprimorar as habilidades e qualificações dos trabalhadores. Em vez de realizarem tarefas "entediantes", eles aprendem novas habilidades, desenvolvendo-se, aumentando a renda familiar e contribuindo mais para o desenvolvimento das empresas e do país.

Retomando a história dos operadores de IA, além das plataformas tecnológicas mais modernas, a cultura digital do Grupo Viettel contribui significativamente para a transformação digital em geral e para o desenvolvimento da inteligência artificial em particular. Em vez de temer errar, a escolha por "erros controlados" permite que os colaboradores da Viettel experimentem com ousadia aplicações digitais, uma premissa fundamental para o surgimento de aplicações como os operadores de IA.

Dando continuidade à promoção da digitalização, o Governo escolheu 2023 como o Ano Nacional dos Dados Digitais, considerando que os dados são um recurso precioso. O Dia Nacional da Transformação Digital deste ano, em 10 de outubro, tem como tema: "Criar e explorar dados digitais para gerar valor".

Partindo dessa consciência, agências de gestão e empresas também estão se esforçando para unir forças na promoção da transformação digital, dando vida a aplicativos. Os vietnamitas já começaram a desfrutar dos "frutos doces" dessa jornada. Os assistentes de IA nas lojas da Viettel Telecom não apenas contam a história da determinação do Grupo Militar-Telecomunicações (Viettel) em trazer a tecnologia 4.0 para a vida real, mas também confirmam que o Vietnã está gradualmente acompanhando o mundo nas últimas tendências tecnológicas.

(Fonte: Vietnamnet)

Fonte: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html