Uma nova descoberta revolucionária em inteligência artificial para profissionais de saúde.

VTC News•20/10/2023

Novas experiências para os clientes

Como personagens saídos diretamente de filmes de ficção científica, os "funcionários" de IA da Viettel estão contribuindo para trazer a transformação digital para a vida dos vietnamitas.

Nos últimos meses, os clientes que visitam os centros de atendimento da Viettel Telecom têm se familiarizado cada vez mais com um novo funcionário do Grupo Viettel: o assistente virtual de IA (inteligência artificial), construído sobre a plataforma de inteligência artificial e big data na qual o Grupo Viettel investiu.

Embora não seja feita de carne e osso, a assistente virtual na tela, com seus gestos e trejeitos genuínos, está causando uma boa impressão nos clientes tanto na comunicação quanto nos processos de trabalho.

Equipe de IA em uma loja da Viettel Telecom (Foto de Tú Linh).

A Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) visitou uma loja da Viettel para padronizar suas informações de assinante e expressou satisfação com o serviço prestado pela equipe de IA. Em vez de esperar pela assistência de um funcionário como de costume, a Sra. Thuong e muitos outros clientes decidiram experimentar o serviço com o consultor de IA diretamente em seus telefones.

"Só depois de terminar meu trabalho e ver várias pessoas ao meu redor sendo atendidas pelo mesmo operador de call center, percebi que eram funcionários criados pela tecnologia", compartilhou a Sra. Thuong sobre sua experiência com o "novo funcionário" no Grupo Viettel.

Economize tempo, reduza custos.

Na Central de Atendimento ao Cliente da Viettel, a presença de profissionais com inteligência artificial já não é novidade. Com um índice de satisfação do cliente de 91,5% em 2022, milhões de ligações e dezenas de milhões de consultas de clientes foram atendidas e orientadas por assistentes virtuais — os Callbots da central de atendimento da Viettel.

Após a implementação bem-sucedida de um chatbot no aplicativo My Viettel em 2019, desde dezembro de 2021, a Viettel se tornou uma empresa líder em telecomunicações no Vietnã ao implantar um bot de atendimento telefônico para dar suporte e cuidar dos clientes em sua central de atendimento, alcançando uma taxa de precisão de 90% nas respostas. A Central de Atendimento ao Cliente (CSC) otimizou o uso de 180 funcionários de atendimento ao cliente, economizando para a Viettel Telecommunications Corporation aproximadamente 21 bilhões de VND por ano.

Os clientes podem receber suporte da equipe da Viettel, que utiliza inteligência artificial, sem precisar ir a uma loja (Foto: Tu Linh).

No final de 2022, a tecnologia Humano-Digital estava gradualmente se aperfeiçoando, permitindo que os funcionários de IA atingissem um "ponto de inflexão". Os funcionários virtuais começaram a se comunicar de forma semelhante à humana na tela. Embora fosse uma tendência recente, os funcionários da Viettel rapidamente acompanharam o ritmo do mundo na Quarta Revolução Industrial.

Em menos de seis meses, a equipe de desenvolvimento da Viettel transformou essa ideia "de filme" em realidade. No segundo trimestre de 2023, quando gigantes globais de telecomunicações como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile e Vodafone lançaram seus funcionários virtuais, a Viettel também estava pronta para colocar sua "assistente virtual de call center" em prática e comprovar seu papel na padronização das informações dos assinantes em todo o país.

Segundo as estatísticas da Viettel, a aplicação de videobots com IA ajudou a processar e analisar solicitações de verificação de informações com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de análise de 33 segundos para 23 segundos. Essa solução permitiu à Viettel economizar significativamente em custos de mão de obra, além de evitar erros e atrasos.

Os benefícios para o cliente desempenham um papel central na transformação digital.

Além de tecnologias de ponta, as soluções de atendimento ao cliente da Viettel, impulsionadas por IA, são todas voltadas para a criação da melhor experiência possível para o cliente. A capacidade de otimizar o atendimento às necessidades individuais ajuda os agentes de call center com IA a compreenderem melhor os clientes.

Os agentes de call center com IA são capazes de fornecer informações aos clientes automaticamente, a qualquer hora e em qualquer lugar. O aprendizado por meio de perguntas permite que eles lidem com situações difíceis de forma flexível. Como não dependem de estados físicos ou emocionais humanos, os agentes de call center com IA garantem a melhoria contínua da qualidade do atendimento ao cliente.

Os clientes não precisam mais esperar para falar com um atendente de call center, o que lhes economiza tempo. Ao mesmo tempo, a utilidade dos assistentes de IA também contribui para construir a confiança do cliente, fornecendo às empresas um suporte crucial para acelerar sua transformação digital.

O sucesso dos agentes de call center com IA da Viettel, em particular, e dos assistentes virtuais com IA, em geral, também contribuirá para acelerar a transformação digital em outras organizações e empresas. Isso é fundamental para permitir que cada vez mais vietnamitas se beneficiem do processo de transformação digital que o governo está empenhado em promover.

Entretanto, a substituição de trabalhos repetitivos e que exigem muita mão de obra por assistentes de IA também representa uma oportunidade para aprimorar as habilidades e qualificações dos trabalhadores. Em vez de realizar trabalhos "entediantes", eles aprendem novas habilidades, desenvolvendo-se, aumentando a renda familiar e contribuindo de forma mais significativa para o desenvolvimento das empresas e do país.

Retomando a história dos agentes de call center com IA, além das plataformas tecnológicas mais modernas, a cultura digital do Grupo Viettel é um fator crucial para a transformação digital e o desenvolvimento da inteligência artificial. Em vez de temer os erros, a escolha por "erros controlados" incentivou os funcionários da Viettel a experimentarem com ousadia aplicações digitais, um pré-requisito fundamental para o surgimento de aplicações como os agentes de call center com IA.

Dando continuidade ao seu compromisso com a digitalização, o Governo designou 2023 como o Ano Nacional dos Dados Digitais, reconhecendo os dados como um recurso valioso. O Dia Nacional da Transformação Digital deste ano, em 10 de outubro, tem como tema: "Criar e explorar dados digitais para gerar valor".

Partindo desse entendimento, agências governamentais e empresas também estão se esforçando para trabalhar juntas na promoção da transformação digital e na integração de aplicativos ao cotidiano. Os vietnamitas já começaram a colher os frutos dessa jornada. O assistente de IA nas lojas da Viettel Telecom não apenas demonstra a determinação do Grupo Militar de Telecomunicações e Indústria (Viettel) em incorporar a tecnologia da Indústria 4.0 ao dia a dia, como também confirma que o Vietnã está gradualmente acompanhando as últimas tendências tecnológicas do mundo.

(Fonte: Vietnamnet)

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