Novos passos em recursos humanos de IA

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Novas experiências para clientes

Como um personagem de um filme de ficção científica, o "pessoal" de IA do Viettel está contribuindo para trazer a transformação digital para a vida do povo vietnamita.

Nos últimos meses, os clientes que procuram os centros de atendimento ao cliente da Viettel Telecom gradualmente se familiarizaram com um novo recurso do Viettel Group: o assistente virtual de IA (inteligência artificial), desenvolvido com base na plataforma de inteligência artificial e big data na qual o Viettel Group investiu.

Embora não seja “de carne e osso”, a assistente virtual na tela, com seus gestos e expressões “nada falsas”, está causando uma boa impressão nos clientes tanto na comunicação quanto no manuseio do trabalho.

Equipe de IA em uma loja da Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

A Sra. Hoai Thuong ( Hanói ) visitou a loja da Viettel para padronizar as informações dos assinantes e ficou satisfeita com o atendimento prestado pela equipe de IA. Em vez de esperar pelo suporte da equipe, como de costume, a Sra. Thuong e muitos outros clientes decidiram experimentar o serviço com consultores de IA diretamente em seus celulares.

“Foi somente quando terminei meu trabalho e vi muitas pessoas ao meu redor sendo guiadas pelo mesmo operador que percebi que este era um recurso humano criado pela tecnologia”, compartilhou a Sra. Thuong sobre sua experiência com o “novo funcionário” do Viettel Group.

Economize tempo, reduza custos

No Centro de Atendimento ao Cliente da Viettel, a equipe de IA já não é mais um estranho. Com uma taxa de satisfação do cliente de 91,5% em 2022, milhões de chamadas e dezenas de milhões de consultas de clientes foram atendidas e consultadas por uma equipe virtual – o Callbot da central telefônica da Viettel.

Após aplicar com sucesso o Chatbot ao aplicativo My Viettel em 2019, a Viettel se tornou a operadora de rede líder no Vietnã a partir de dezembro de 2021, implementando o Callbot para dar suporte e atender clientes na central telefônica, com 90% de precisão nas respostas. O Centro de Atendimento ao Cliente (TTDVKH) otimizou 180 atendentes, ajudando a economizar cerca de 21 bilhões de VND/ano para a Viettel Telecom Corporation.

Os clientes não precisam ir à loja para receber suporte da Viettel por meio da equipe de IA (Foto: Tu Linh).

Até o final de 2022, a tecnologia Human Digital será gradualmente aperfeiçoada, ajudando os profissionais de IA a atingir o "ponto de explosão". Os profissionais virtuais começarão a se comunicar na forma de pessoas reais na tela. Embora seja uma tendência recente, os vietnamitas rapidamente acompanham o mundo na revolução industrial 4.0.

Em menos de 6 meses, a equipe de desenvolvimento da Viettel transformou essa ideia "cinematográfica" em realidade. No segundo trimestre de 2023, quando gigantes globais das telecomunicações como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile e Vodafone lançarem seus funcionários virtuais, a Viettel também estará pronta para colocar a "central telefônica de IA" em prática e comprovar seu papel na padronização das informações dos assinantes em todo o país.

De acordo com as estatísticas da Viettel, a aplicação de robôs de vídeo com IA ajudou a receber e analisar solicitações de verificação de informações com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de análise de arquivos de 33 segundos para 23 segundos. Essa solução ajudou a Viettel a economizar significativamente em custos de mão de obra, evitando erros e atrasos.

Os benefícios para o cliente desempenham um papel central na transformação digital

Além das tecnologias mais avançadas, as soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA da Viettel visam criar a melhor experiência para o cliente. A capacidade de otimizar para cada indivíduo ajuda os operadores de IA a entender melhor os clientes.

Agentes de call center com IA são capazes de fornecer informações aos clientes automaticamente, a qualquer hora e em qualquer lugar. Aprender por meio de perguntas ajuda a resolver situações difíceis com flexibilidade. Por não dependerem da condição física ou das emoções humanas, os agentes de call center com IA garantem que a qualidade do atendimento ao cliente seja cada vez melhor.

Hoje, os clientes não precisam mais esperar para falar com um atendente de call center, economizando tempo. A utilidade dos assistentes de IA também contribui para a construção da confiança do cliente, fornecendo às empresas um suporte importante para acelerar o processo de transformação digital.

O sucesso do call center de IA da Viettel, em particular, e dos assistentes virtuais baseados em inteligência artificial em geral, também contribuirá para promover a transformação digital em outras organizações e empresas. Esta é a chave para que cada vez mais vietnamitas colham os benefícios do processo de transformação digital que o governo está se esforçando para promover.

Enquanto isso, assistentes de IA, substituindo tarefas repetitivas e trabalhosas, também se tornam uma oportunidade para ajudar a aprimorar as habilidades e qualificações dos trabalhadores. Em vez de realizar trabalhos "chatos", eles aprendem novas habilidades, desenvolvendo-se, aumentando a renda familiar e contribuindo ainda mais para o desenvolvimento das empresas e do país.

Voltando à história dos operadores de IA, além das plataformas tecnológicas mais modernas, a cultura digital do Viettel Group contribui significativamente para a transformação digital em geral e para o desenvolvimento da inteligência artificial em particular. Em vez de ter medo de cometer erros, optar por "erros controlados" ajuda os funcionários do Viettel a experimentar com ousadia aplicações digitais, uma premissa importante para o surgimento de aplicações como os operadores de IA.

Continuando a promover a determinação pela digitalização, o Governo escolheu 2023 como o Ano Nacional dos Dados Digitais, considerando que os dados são um recurso valioso. O Dia Nacional da Transformação Digital deste ano, em 10 de outubro, tem como tema: "Criando e explorando dados digitais para criar valor".

A partir dessa conscientização, agências de gestão e empresas também estão se esforçando para unir esforços na promoção da transformação digital, dando vida aos aplicativos. Os vietnamitas começaram a desfrutar dos "doces frutos" dessa jornada. Assistentes de IA nas lojas da Viettel Telecom não apenas contam a história da determinação do Grupo da Indústria Militar - Telecomunicações (Viettel) em implementar a tecnologia 4.0, mas também afirmam que o Vietnã está gradualmente se atualizando em relação ao mundo em termos das últimas tendências tecnológicas.

(Fonte: Vietnamnet)

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