Giang Thien Phu - "O desenvolvedor dedicado" por trás do Callio

Tendo ocupado diversos cargos de liderança em grandes corporações, Giang Thien Phu se considera apenas um "desenvolvedor dedicado". Ele criou o Callio, uma plataforma de CRM interativa integrada a um call center que, após 3 anos, atraiu mais de 2.000 empresas.

Giang Thien Phu não é tímido diante da mídia, pois é procurado pela imprensa desde o ensino médio, apaixonado por máquinas, desde uma máquina de lavar roupa para galinheiros, um robô para construir a fortaleza de Co Loa até um microscópio feito a partir de uma webcam. Sendo um dos 10 jovens rostos de destaque em todo o país, ainda no 11º ano, tendo aberto uma empresa de TI aos 19 anos, Giang Thien Phu é chamado de "Bill Gates do Vietnã". Portanto, não é de se surpreender que seu perfil de experiência profissional esteja associado a grandes nomes: Diretor de Tecnologia para E-commerce na Peacesoft (antecessora do NextTech Group), Gerente de Tecnologia na Hotdeal.vn, Chefe do Departamento de E-commerce Transfronteiriço no projeto Adayroi.vn do Vingroup .

Em 2022, Giang Thien Phu apareceu na 5ª temporada do Shark Tank Vietnam, e seus companheiros de equipe levantaram US$ 600.000 por 10,7% das ações da Callio, a startup que ele fundou e da qual é CEO. No entanto, ele também rejeitou a oferta da Shark Hung por considerar que a empresa não estava devidamente avaliada.

Ao visitar o escritório do CEO Callio, tudo é projetado em estilo minimalista: um conjunto de cadeiras de recepção, uma mesa com apenas uma grande tela de computador. No entanto, há um pequeno canto com equipamentos completos, além de cafeteira e chaleira. Segundo Giang Thien Phu, é ali que ele "se acalma" após cada feedback negativo e reclamações dos clientes. Os três anos de construção da Callio também são três anos de aprendizado sobre como diminuir o ego, ser mais gentil, ouvir os clientes e aprimorar o produto.

Com uma longa história na fabricação de uma série de máquinas, seus dias de escola devem ter sido muito ocupados, não é?

Sou uma pessoa muito empreendedora. No ensino médio, ao criar ou inventar algo, as pessoas frequentemente pensam e sonham em se tornar médicas, professoras, cientistas , ou trabalhar em um instituto de pesquisa. Mas quando tenho uma ideia ou invenção, sempre penso em como vendê-la ao mercado.

Aos 19 anos, abri uma empresa de montagem de computadores. Comprei componentes, montei e instalei sozinho. Vendi alguns milhares de unidades em um ano, tornando-me financeiramente independente. Mas essa situação não durou muito: perdi minha independência porque gastei muito dinheiro e até me endividei.

Com mais de 20 anos, Giang Thien Phu já é um rosto famoso no mundo da tecnologia.

Então, enquanto trabalhava como gerente em grandes empresas, o que o inspirou a começar a Callio?

Sou um especialista em tecnologia e entendo que tenho uma boa capacidade de otimizar o sistema. Por exemplo, com o Hotdeal.vn, no passado, a plataforma conseguia processar 60.000 pedidos por dia, mas no meio de um dia de supervenda, o sistema ficava sobrecarregado e apresentava erros, então às vezes só conseguia processar de 20.000 a 30.000 pedidos, o que significa que não atingia o máximo de vendas. Eu resolvo problemas como esse, como aumentar o número de usuários, melhorar a experiência e otimizar o sistema.

Mesmo antes disso, desde o momento em que criei o projeto Chodientu.com, acompanhando a história dos negócios online, depois do online para o offline, eu mesmo queria muito trabalhar com CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), como ter todas as informações dos clientes em um só lugar para facilitar o gerenciamento e a comunicação. Continuei procurando soluções para usar, mas não gostei de nenhuma delas, então, depois que parei de trabalhar com e-commerce, criei uma plataforma de CRM por conta própria.

Além disso, quando procuro emprego, gosto apenas de resolver grandes problemas e problemas. O grande problema sobre o qual quero falar aqui não é a visão, mas a realidade: quantos usuários atendo, quantos dados precisam ser processados ​​simultaneamente, os requisitos mínimos de velocidade de resposta do sistema para não afetar a experiência do usuário, etc. Encontrar um lugar que tenha um problema grande o suficiente e um ambiente adequado é realmente muito difícil. E eu também pensei que, mais cedo ou mais tarde, teria que fazer isso sozinho. Foi por isso que a Callio nasceu.

CRM ou Call Center não é uma área nova. Muitas grandes empresas e corporações também criaram soluções semelhantes. Quando você começou, o que o fez acreditar que a Callio era um modelo que o mercado precisava? A antecessora da Callio era uma empresa de terceirização, especializada em resolver problemas complexos com tecnologia para outras empresas ou, no termo atual, em realizar transformação digital para empresas. Alguns grupos de clientes queriam que criássemos uma plataforma de CRM integrada a um call center para não apenas armazenar informações dos clientes, mas também contatá-los. Inicialmente, a plataforma não era tão completa quanto é agora, mas os clientes continuaram a usá-la, dando feedback, e nós a editamos e atualizamos. Neste setor de call center, a resposta comum que a maioria dos provedores de serviços de call center dá aos clientes é: "Como sua conexão de internet é de baixa qualidade, você precisa gerenciar bem a conexão para usar nosso aplicativo". Ou seja, confiar no certo e no errado para transferir a responsabilidade para o cliente quando o sistema está instável. No início, minha equipe também respondeu o mesmo. No entanto, naquela época, coletamos informações discretamente, construímos um sistema de monitoramento e otimizamos os mínimos detalhes do sistema para melhorar o desempenho diário, transformando-o em uma vantagem competitiva entre inúmeros outros produtos similares no mercado. E então, havia cerca de 15 a 20 clientes fiéis usando a plataforma de CRM integrada ao call center, então decidimos fazer isso e projetá-la bem. Existe uma teoria de que startups não devem pensar em tudo de forma deliberada. Em vez disso, elas devem ter uma ideia e encontrar cerca de 10 clientes que possam ouvi-las e também entendê-las. Eu editei até que esses 10 clientes se sentissem satisfeitos antes de lançar o produto amplamente no mercado. Na verdade, eu fiz exatamente isso. Em 2018, quando havia cerca de 15 a 17 clientes usando-o diariamente, seus funcionários também acharam o produto bom, e eu mesmo fiquei satisfeito, então decidi desenvolver o Callio para o mercado.

Para explicar de forma fácil de entender, como o Callio se diferencia de outras soluções de central telefônica do mercado? O problema do mercado é que poucas plataformas de CRM possuem uma seção de central telefônica e, vice-versa, a maioria das centrais telefônicas não integra CRM, sem mencionar outros protocolos de comunicação convenientes, como chat, SMS, e-mail... A solução do Callio é um CRM interativo que ajuda as empresas a gerenciar as informações dos clientes e a se comunicar com eles por meio de uma divisão de trabalho clara, automática e rápida. Com um sistema de comunicação empresarial eficaz, quando um cliente entra em contato com você por telefone ou qualquer outro canal, sua equipe precisa saber quem é esse cliente e o que ele comprou. Mas a maioria dos métodos tradicionais não consegue fazer isso. Por exemplo, liguei para a central telefônica de uma operadora de rede e informei que a internet estava fora do ar. Se funcionasse corretamente, na segunda vez que liguei, o operador poderia ter dito: "Sr. Phu, o senhor relatou uma queda de rede ontem. Já foi resolvido hoje?", em vez de perguntar novamente desde o início: "Quem é o senhor?", "Onde o senhor usa a rede?", "Qual é o seu número de assinatura?", "Qual o seu problema?". Há casos em que, após ligar para a operadora 10 vezes, o cliente teve que explicar todas as 10 vezes desde o início. O histórico das interações de um cliente com uma marca está espalhado por todos os lugares e nós o organizamos em um só lugar. Além disso, uma situação muito comum nos centros de atendimento ao cliente hoje em dia é que, quando um cliente entra em contato por chamada ou mensagem de chat, a equipe precisa copiar e colar o número de telefone do cliente em uma plataforma de CRM para salvá-lo e, em seguida, copiar o número do cliente do CRM para outra ferramenta para ligar ou cuidar dele. Com o Callio, quando um cliente liga, o sistema exibe imediatamente o histórico e as informações do cliente. Os funcionários não precisam alternar entre várias telas ou realizar várias operações. Isso ajuda a criar uma melhor experiência para os clientes. Ao mesmo tempo, a equipe do call center precisa realizar apenas uma operação inicial, que é pressionar a tecla "chamar", e tudo se torna automático, minimizando as operações manuais, como "Ctrl-C, Ctrl-V", dobrando e triplicando a produtividade e a eficiência. O Callio também expande a integração, recebendo e iniciando automaticamente as informações de novos clientes a partir da landing page de uma campanha publicitária, sincronizando automaticamente as informações de clientes de softwares de vendas conhecidos no mercado ou de arquivos Excel/GSheet usados ​​por pequenas lojas. Nosso sistema também permite configurações automáticas de compartilhamento de leads, o que significa que sempre que um novo cliente for gerado, um funcionário será designado para atendê-lo imediatamente.

Foi isso que ajudou a Callio a conquistar 2.000 clientes empresariais em apenas 3 anos? Se você perguntar a 100 empresas sobre a escolha de uma ferramenta para cuidar da experiência do cliente ou uma ferramenta para vender e alcançar mais clientes, tenho quase certeza de que 99 pessoas escolherão uma ferramenta para vender com mais eficácia. É por isso que a estratégia inicial de crescimento da Callio foi criar uma ferramenta de vendas realmente boa para empresas. Imagine só: em vez de ter que contratar mais pessoas com um custo salarial mensal de cerca de 7.000.000 a 10.000.000 VND, você só precisa pagar à Callio 200.000 VND/mês; seus funcionários podem trabalhar com o dobro da produtividade e quase o mesmo aumento de eficiência. No entanto, esse não é o nosso objetivo final. A longo prazo, a Callio quer construir uma ferramenta que ofereça uma experiência completa para clientes empresariais, incluindo antes, durante e depois da venda. Os clientes empresariais, após usarem o Callio para impulsionar as vendas, gradualmente prestarão atenção em como cuidar de clientes antigos e atuais, visando um crescimento sustentável no futuro.

Em algumas startups B2B, elas inicialmente tentam conquistar um grande cliente para construir prestígio e reputação. Com a Callio, vocês visam o grupo de clientes de PMEs? Sou realista. As pessoas dizem que, a princípio, abordar grandes empresas renderá muito dinheiro, mas isso não é fácil; você precisa convencer os clientes quando não tem muito. Mas, depois de operar no mercado por alguns anos, a Callio provou seu valor para muitos clientes, e então comecei a abordar grandes empresas. De fato, muitas empresas muito grandes abordaram e usaram a Callio sem muita promoção. Além disso, também depende do modelo de cada produto. Os produtos da Callio são adequados tanto para PMEs quanto para grandes empresas. E, acima de tudo, gosto que os clientes realmente usem meus produtos. Se eu vendo para uma grande empresa com uma grande visão, mas seus funcionários não a usam, mesmo que gere muita receita, para mim é um fracasso. Um produto de sucesso é um produto que é usado, mesmo que os clientes reclamem deste ou daquele erro, fico muito mais feliz. Até agora, sempre me concentrei apenas no produto. Quando me saio bem, o dinheiro "me segue". Nunca perdi tempo com vendas, preocupando-me apenas com o que falta no meu produto, como ele pode ser mais perfeito. Há uma empresa que inicialmente tinha apenas 5 funcionários, eles optaram pela Callio, cresceram juntos, melhoraram juntos e agora expandiram para 200 funcionários. Até agora, também temos grandes clientes corporativos. Uma empresa pertence a um ecossistema de tecnologia muito grande e, embora a empresa-mãe tenha uma solução de CRM, ela ainda usa a Callio. No entanto, também recusei um contrato de alto valor para me manter fiel ao meu modelo. Essa empresa havia testado a Callio por 6 meses com mais de 300 contas e queria implementá-la em 15.000 contas. Esse é um número muito grande. No entanto, eles queriam que a Callio fosse integrada à sua infraestrutura. Isso não seria mais SaaS. Eu fui teimoso e recusei. Para mim, SaaS é mais importante do que 1 a 2 milhões de dólares.

Com tantos clientes, a Callio é lucrativa agora? Quem são os principais clientes da Callio atualmente? Antes de entrarmos no Shark Tank, tínhamos lucro há cerca de 6 meses. Naquela época, o lucro acumulado também era de vários bilhões de VND. Segundo as estatísticas, mais de 30% dos nossos clientes estão no setor imobiliário, além de salões de beleza, lojas de varejo, clínicas, centros de treinamento... Mesmo lendo postagens de recrutamento para corretores de imóveis no Facebook, muitas empresas também associam a Callio a um benefício para televendas. A Callio atende atualmente quase 2.000 clientes com recarga e pagamento automáticos, mas precisa apenas de alguns programadores? Quero que a empresa tenha o mínimo de pessoas possível. Para isso, em primeiro lugar, é preciso ter boas qualificações e métodos de trabalho. As pessoas costumam pensar que as qualificações de um programador são qualificações profissionais e técnicas, esquecendo-se da organização do trabalho e das habilidades de gerenciamento de tempo. Não apoio trabalhar muito à noite, ficando acordado até 2h ou 3h da manhã. Claro, quando você tem um objetivo a perseguir, pode precisar fazê-lo, mas se ficar acordado até 2h ou 3h da manhã e não fizer nada no dia seguinte, é inútil. Portanto, as qualificações estão relacionadas tanto aos métodos de trabalho quanto ao equilíbrio de vida. Em segundo lugar, em relação às ferramentas, se as pessoas não tiverem boas ferramentas, não alcançarão uma boa produtividade. Em terceiro lugar, atitude e responsabilidade são as coisas mais importantes. Pessoas que não têm uma boa atitude e responsabilidade no trabalho terão baixa produtividade. Ao recrutar pessoas que querem trabalhar e contribuir, elas tornarão tudo melhor, e o próprio líder não precisará mais gerenciar. Então, sempre penso entre duas opções: contratar 5 pessoas para trabalhar ou contratar apenas 1 pessoa e pagar 5 vezes mais? Eu escolho a segunda opção.

Você já experimentou?

Ok, "funciona bem"!

Então, qual é o próximo desafio que Callio quer conquistar, senhor?

Para o plano de conquistar mercados estrangeiros, a Callio está criando uma ferramenta de interação com o cliente diretamente no aplicativo, adequada para o mercado internacional desde o início (From Global), em vez de se desenvolver no Vietnã e depois expandir para o mercado global (Go Global).

Outro desafio que tenho agora é como fazer com que as empresas usem o Callio de forma mais civilizada, não se concentrando apenas em ligações de vendas, mas também em aprimorar a experiência, lidar com reclamações e cuidar dos clientes. É assim que essas empresas se desenvolvem de forma sustentável. E quando as empresas se desenvolvem de forma sustentável, o Callio será ainda mais sustentável.

Obrigado por compartilhar!

(De acordo com CafeF/Market Life)

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