Giang Thien Phu - O "Desenvolvedor Dedicado" por trás da Callio

Apesar de ocupar vários cargos de liderança em grandes corporações, Giang Thien Phu se considera simplesmente "um desenvolvedor dedicado". Ele criou a Callio, uma plataforma de CRM interativa integrada a call centers, que atraiu mais de 2.000 empresas em três anos.

Giang Thien Phu não tem receio de encarar a mídia, sendo procurado pela imprensa desde o ensino médio, quando demonstrava sua paixão por inventar máquinas, desde uma máquina de limpeza de galinheiros e um robô para a construção da cidadela de Co Loa até um microscópio feito a partir de uma webcam. Considerado um dos 10 jovens mais destacados do país ainda no 11º ano, e tendo fundado sua própria empresa de TI aos 19 anos, Giang Thien Phu é chamado de "Bill Gates vietnamita". Portanto, não é surpresa que sua experiência profissional esteja ligada a grandes nomes: Diretor de Tecnologia para e-commerce na Peacesoft (antecessora do NextTech Group), Gerente de Tecnologia na Hotdeal.vn e Chefe de E-commerce Transfronteiriço no projeto Adayroi.vn, sob a gestão do grupo Vingroup .

Em 2022, Giang Thien Phu participou da 5ª temporada do Shark Tank Vietnam, onde ele e seu sócio buscaram um investimento de US$ 600.000 por 10,7% da Callio, uma startup que ele fundou e da qual era CEO. No entanto, ele também rejeitou a oferta de Shark Hung, por acreditar que a empresa não estava devidamente avaliada.

Ao visitar o escritório do CEO da Callio, tudo é projetado em um estilo minimalista: um conjunto de cadeiras de recepção e uma mesa apenas para um grande monitor de computador. No entanto, há um pequeno canto totalmente equipado com ferramentas, cafeteira e chá. Segundo Giang Thien Phu, é ali que ele "se acalma" após receber feedbacks negativos ou reclamações de clientes. Três anos construindo a Callio também foram uma jornada de aprendizado sobre humildade, flexibilidade, escuta ativa dos clientes e aprimoramento do produto.

Com uma longa trajetória na fabricação de uma variedade de máquinas, seus dias de escola devem ter sido muito agitados, não é?

Sou uma pessoa muito empreendedora. No ensino médio, quando as pessoas inventavam ou criavam algo, geralmente sonhavam em se tornar médicos, professores ou cientistas trabalhando em institutos de pesquisa. Mas quando eu tinha uma inovação ou invenção, sempre pensava em como levá-la ao mercado.

Aos 19 anos, abri uma empresa de montagem de computadores. Eu comprava os componentes, montava os computadores e instalava o software. Vendia alguns milhares de computadores por ano, conquistando minha independência financeira. Mas essa situação não durou muito; perdi minha independência porque gastei muito rápido e acabei me endividando.

Com pouco mais de vinte anos, Giang Thien Phu já era uma figura bastante conhecida na indústria de tecnologia.

Então, enquanto trabalhava como gerente em grandes corporações, o que te motivou a abrir seu próprio negócio com a Callio?

Sou da área de tecnologia e sei que tenho talento para otimização de sistemas. Por exemplo, no passado, a plataforma Hotdeal.vn conseguia processar 60.000 pedidos por dia, mas durante uma super promoção, o sistema ficava sobrecarregado ou apresentava erros, chegando a processar apenas 20.000 a 30.000 pedidos, o que impedia o alcance da meta máxima de vendas. Eu resolvia esses problemas, buscando maneiras de aumentar o número de usuários, melhorar a experiência do usuário e otimizar o sistema.

Mesmo antes disso, desde a época em que trabalhava no projeto Chodientu.com, testemunhando a história dos negócios online e, posteriormente, da transição do online para o offline, eu já desejava criar um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para ter todas as informações dos clientes em um só lugar, facilitando o gerenciamento e a comunicação. Busquei soluções, mas nenhuma me agradou. Então, depois de deixar o e-commerce, desenvolvi minha própria plataforma de CRM.

Além disso, quando procuro emprego, só gosto de resolver grandes problemas. Os grandes problemas a que me refiro não são sobre visão, mas sobre a realidade: quantos usuários atendemos, quanta informação precisa ser processada simultaneamente, os requisitos mínimos de velocidade de resposta do sistema para não impactar a experiência do usuário, etc. Encontrar um lugar que ofereça tanto um problema suficientemente grande quanto um ambiente adequado é bastante difícil. E também acho que, mais cedo ou mais tarde, terei que fazer isso eu mesmo. É por isso que a Callio nasceu.

Sistemas de CRM ou call center não são uma área nova. Muitas grandes empresas e corporações já criaram soluções semelhantes. Quando você começou, o que te fez acreditar que a Callio era um modelo que o mercado precisava? A antecessora da Callio era uma empresa de terceirização, especializada em resolver problemas complexos usando tecnologia para outras empresas, ou, na terminologia atual, em realizar transformação digital para empresas. Alguns grupos de clientes queriam que criássemos uma plataforma de CRM integrada a um sistema de call center para que pudéssemos não apenas armazenar informações de clientes, mas também nos comunicar com eles. Inicialmente, a plataforma não era tão perfeita quanto é agora, mas os clientes continuaram a usá-la, fornecendo feedback, e nós continuamos a modificá-la e atualizá-la. No setor de call center, a resposta comum que a maioria dos provedores de serviços de call center dá aos clientes é: "Sua conexão com a internet é de má qualidade; você precisa melhorar sua conexão para usar nosso aplicativo". Ou seja, eles usam o argumento do "certo ou errado" para transferir a responsabilidade para o cliente quando o sistema está instável. Inicialmente, minha equipe reagiu da mesma forma. No entanto, durante esse período, coletamos informações discretamente, construímos um sistema de monitoramento e otimizamos até os mínimos detalhes para melhorar o desempenho diário, criando assim uma vantagem competitiva entre inúmeros produtos similares no mercado. Então, com cerca de 15 a 20 clientes fiéis usando nossa plataforma integrada de CRM para call center, decidimos desenvolvê-la e aprimorá-la. Existe uma teoria de que startups não devem tentar ditar tudo. Em vez disso, elas devem ter uma ideia e encontrar cerca de 10 clientes — pessoas que possam ouvir e que as entendam. Devem refinar o produto até que esses 10 clientes estejam satisfeitos antes de lançá-lo amplamente. Na realidade, foi exatamente isso que fiz. Em 2018, quando cerca de 15 a 17 clientes estavam usando a plataforma diariamente, suas equipes também estavam satisfeitas e eu mesmo me sentia feliz, decidi expandir o Callio para o mercado.

Em resumo, qual a diferença entre o Callio e outras soluções de call center disponíveis no mercado? O problema é que poucas plataformas de CRM possuem um recurso de call center integrado e, inversamente, a maioria dos call centers não integra CRM, sem mencionar outros protocolos de comunicação convenientes como chat, SMS e e-mail. A solução do Callio é um CRM interativo que ajuda as empresas a gerenciar informações de clientes e a se comunicar com eles de forma clara, automatizada e rápida. Com um sistema de comunicação empresarial eficaz, quando um cliente entra em contato por telefone ou qualquer outro canal, é fundamental saber quem é esse cliente e o que ele comprou. Mas a maioria dos métodos tradicionais não permite isso. Por exemplo, liguei para a central de atendimento de um provedor de internet para relatar uma queda de conexão. Se o processo for feito corretamente, na segunda ligação, o atendente pode perguntar imediatamente: "Sr. Phu, o senhor relatou uma queda de conexão outro dia, o problema já foi resolvido hoje?", em vez de perguntar tudo de novo: "Quem é o senhor?", "Onde o senhor está usando a internet?", "Qual é o seu número de telefone?", "Qual é o problema?". Em alguns casos, a cada 10 ligações para a operadora, o cliente precisa repetir a mesma explicação desde o início. O histórico de interações do cliente com a marca fica disperso, e nós o organizamos em um só lugar. Além disso, uma prática muito comum em centrais de atendimento ao cliente hoje em dia é que, quando um cliente entra em contato por telefone ou chat, os funcionários precisam copiar e colar o número de telefone do cliente em uma plataforma de CRM para armazenamento e, em seguida, copiar o número do CRM para outra ferramenta para ligar ou prestar atendimento. Com o Callio, quando um cliente liga, o sistema exibe imediatamente o histórico e as informações do cliente. Os funcionários não precisam alternar entre várias telas nem realizar diversas ações. Isso proporciona uma melhor experiência ao cliente. Ao mesmo tempo, a equipe da central de atendimento só precisa realizar a ação inicial de pressionar o botão de chamada; depois disso, tudo é automatizado, minimizando operações manuais e ações de "Ctrl-C, Ctrl-V", aumentando a produtividade e a eficiência em duas ou três vezes. A Callio também expande sua integração, recebendo e gerando automaticamente novos leads de clientes a partir de uma página de destino de campanha, sincronizando automaticamente informações de clientes de softwares de vendas conhecidos no mercado ou arquivos Excel/Google Sheets usados ​​por pequenas empresas. Nosso sistema também permite a geração automática de leads, o que significa que, sempre que um novo cliente é gerado, um funcionário é imediatamente designado para atendê-lo.

Foi isso que ajudou a Callio a conquistar 2.000 clientes empresariais em apenas 3 anos? Se você perguntasse a 100 empresas qual ferramenta escolher entre aprimorar a experiência do cliente e qual ferramenta aumentar as vendas e o alcance de clientes, tenho quase certeza de que 99 delas escolheriam a ferramenta para vendas mais eficazes. Portanto, a estratégia inicial de crescimento acelerado da Callio foi criar uma ferramenta de vendas verdadeiramente eficaz para empresas. Pense bem: em vez de contratar mais pessoas com um custo salarial mensal de cerca de 7.000.000 a 10.000.000 VND, você só precisa pagar à Callio 200.000 VND por mês, e seus funcionários podem trabalhar com o dobro da produtividade e praticamente o mesmo aumento de eficiência. No entanto, esse não é o nosso objetivo final. A longo prazo, a Callio quer construir uma ferramenta que ofereça uma experiência completa para clientes empresariais, abrangendo serviços de pré-venda, durante a venda e pós-venda. Após utilizarem o Callio para impulsionar as vendas, os clientes empresariais gradualmente se interessarão por como fidelizar os clientes existentes e recorrentes, visando um crescimento sustentável no futuro.

Algumas startups B2B tentam inicialmente conquistar grandes clientes para construir credibilidade e reconhecimento da marca. Com a Callio, o foco são as PMEs? Sou uma pessoa prática. Dizem que abordar grandes empresas inicialmente gera muito dinheiro, mas não é fácil; você precisa convencer os clientes quando não tem muito a oferecer. Mas, depois de alguns anos no mercado, a Callio provou seu valor para muitos clientes, e só então comecei a abordar grandes empresas. Aliás, muitas empresas de grande porte me procuraram e usaram a Callio sem muita insistência de vendas. Além disso, depende do modelo de produto. Os produtos da Callio são adequados tanto para PMEs quanto para grandes empresas. E, o mais importante, gosto que os clientes realmente usem meu produto. Se vendo para uma grande empresa com uma visão ambiciosa, mas os funcionários não o utilizam, mesmo que gere muita receita, para mim, isso é um fracasso. Um produto de sucesso é aquele que é usado, mesmo que os clientes reclamem de um bug ou outro; assim, fico ainda mais satisfeito. Sempre me concentrei exclusivamente no produto. Quando você se sai bem, o dinheiro vem como consequência. Nunca perdi tempo com números de vendas; só me importo com o que falta no meu produto e como ele pode ser melhorado. Uma empresa começou com apenas 5 funcionários, cresceu e melhorou com o Callio e agora tem 200 funcionários. Atualmente, também temos grandes clientes corporativos. Uma empresa, parte de um ecossistema tecnológico muito grande, mesmo que sua matriz tenha uma solução de CRM, ainda usa o Callio. No entanto, também recusei contratos de alto valor para manter nosso modelo de negócios. Essa empresa testou o Callio por 6 meses com mais de 300 contas e queria expandir para 15.000 contas. É um número enorme. Porém, eles queriam que o Callio se integrasse à infraestrutura deles. Isso significaria que deixaria de ser um produto SaaS. Sou bastante teimoso, então recusei. Para mim, a designação SaaS é mais importante do que US$ 1 ou 2 milhões.

Com tantos clientes, a Callio é lucrativa atualmente? Quem são os principais grupos de clientes da Callio? Antes de aparecermos no Shark Tank, já éramos lucrativos há cerca de 6 meses. Naquela época, o lucro acumulado era de vários bilhões de VND. Segundo as estatísticas, cerca de 30% dos nossos clientes são do setor imobiliário, além de salões de beleza, lojas de varejo, clínicas, centros de treinamento... Mesmo lendo anúncios de emprego para vendas imobiliárias no Facebook, muitas empresas incluem a Callio como um benefício para agentes de telemarketing. A Callio atualmente atende quase 2.000 clientes com serviços automatizados de recarga, mas precisa de muito poucos programadores? Quero que a empresa tenha o mínimo de pessoas possível. Para alcançar isso, antes de tudo, é preciso ter boas habilidades e métodos de trabalho. Muitas vezes, as pessoas pensam na habilidade de um programador apenas como conhecimento técnico, esquecendo-se da organização do trabalho e da gestão do tempo. Não apoio trabalhar até altas horas da noite, ficando acordado até as 2h ou 3h da manhã. Claro, se você tem objetivos a alcançar, pode precisar fazer isso, mas se ficar acordado até as 2h ou 3h da manhã e não realizar nada no dia seguinte, é inútil. Portanto, a habilidade está relacionada aos métodos de trabalho e ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Em segundo lugar, trata-se de ferramentas; se você não tiver boas ferramentas, não alcançará boa produtividade. Em terceiro lugar, atitude e responsabilidade são as coisas mais importantes. Quando as pessoas não têm uma atitude positiva e senso de responsabilidade, a produtividade cai. Quando você contrata funcionários motivados e dedicados ao trabalho, eles melhoram e o líder não precisa gerenciá-los tanto. Portanto, sempre considero duas opções: contratar cinco pessoas ou contratar apenas uma e pagar-lhe cinco vezes o salário? Eu escolheria a segunda opção.

Você já testou?

Ok, está funcionando perfeitamente!

Então, qual é o próximo desafio que Callio deseja superar, senhor?

Para conquistar mercados estrangeiros, a Callio está construindo uma ferramenta de interação com o cliente diretamente no aplicativo, adaptada ao mercado internacional desde o início (From Global), em vez de desenvolvê-la no Vietnã e depois expandi-la para o mercado global (Go Global).

Outro desafio que enfrento agora é como fazer com que as empresas usem o Callio de uma forma mais civilizada, não se concentrando apenas em ligações de vendas, mas também aprimorando a experiência do cliente, lidando com reclamações e fornecendo suporte ao cliente. É assim que essas empresas podem alcançar um crescimento sustentável. E quando as empresas crescem de forma sustentável, o Callio se torna ainda mais sustentável.

Obrigado por compartilhar!

(De acordo com CafeF/Market Life)

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