A inclusão de cenários complexos no processo de resolução de reclamações.
O Decreto 155/2026/ND-CP acrescentou o Artigo 3a (seguindo o Artigo 3 do Decreto 124/2020/ND-CP) para definir claramente os casos complexos. Assim, um caso complexo na resolução de reclamações é um caso que se enquadra em uma das seguintes categorias:
a) Uma reclamação relativa a uma única questão que requer verificação em dois ou mais locais;
b) Reclamações que contenham duas ou mais questões que exijam verificação;
c) Várias pessoas apresentam queixas sobre o mesmo assunto, ou a queixa diz respeito aos direitos e interesses de muitas pessoas;
d) O reclamante está localizado no exterior ou é estrangeiro; o ato em questão ocorreu no exterior; o conteúdo da reclamação requer verificação no exterior;
d) A reclamação diz respeito às responsabilidades de gestão de múltiplas agências e organizações;
e) As agências e organizações relevantes têm opiniões divergentes durante o processo de resolução de reclamações;
g) Existem documentos e provas contraditórias que exigem tempo para exame, verificação, avaliação ou consulta a agências especializadas.
A identificação de um caso complexo deve ser documentada por escrito e arquivada no processo de resolução de reclamações.
Aplicação de tecnologias de informação e transformação digital na resolução de reclamações.
Além disso, em comparação com o Decreto 124/2020/ND-CP, o Decreto 155/2026/ND-CP estabelece um quadro jurídico mais moderno, adicionando o Artigo 30a, que regulamenta a aplicação da tecnologia da informação e da transformação digital na resolução de reclamações. Especificamente:
O artigo 30.º-A estipula que as agências, organizações e indivíduos competentes devem aplicar as tecnologias de informação e a transformação digital para atualizar, monitorizar, gerir, armazenar, conectar e partilhar dados para a resolução de reclamações, em conformidade com a lei.
As informações e os dados relativos ao processo de tratamento e resolução de reclamações são atualizados prontamente na Base de Dados Nacional de Recepção de Cidadãos, Processamento de Pedidos e Resolução de Reclamações e Denúncias.
A aplicação da tecnologia da informação e da transformação digital na resolução de reclamações deve garantir transparência, cibersegurança, proteção de dados pessoais e conformidade com as normas de proteção de segredos de Estado.
Adição de regulamentações sobre a suspensão temporária e a suspensão permanente da resolução de reclamações.
Em particular, o Decreto 155/2026/ND-CP acrescenta a Seção 2a (compreendendo os Artigos 28a e 28b) após a Seção 2 do Capítulo IV do Decreto nº 124/2020/ND-CP para fornecer orientações detalhadas sobre o Artigo 11a da Lei de Reclamações, que estipula a suspensão temporária e a suspensão da resolução de reclamações.
O artigo 28a da secção 2a define claramente os eventos de força maior ou obstáculos objetivos, incluindo, mas não se limitando aos seguintes: (i) Desastres naturais, epidemias, guerras, ataques inimigos; (ii) Acidentes, doenças, viagens de negócios ou estudos em locais distantes; (iii) Registros e documentos diretamente relacionados com a reclamação que estejam temporariamente retidos ou selados por uma autoridade competente.
Além disso, o Artigo 28b desta Seção estipula claramente o procedimento para a retomada da resolução de reclamações. Assim, quando os motivos para a suspensão temporária deixarem de existir, a pessoa responsável pela resolução da reclamação deverá emitir imediatamente uma decisão para retomar a resolução da reclamação no prazo de 3 dias úteis a partir da data de emissão. O prazo para a retomada da resolução da reclamação é contado a partir da data de emissão da decisão de retomada da resolução da reclamação.
Reforçar a responsabilização e a disciplina dos funcionários no tratamento de reclamações.
O Decreto 155/2026/ND-CP altera e complementa as disposições dos artigos 40 e 41 do Decreto 124/2020/ND-CP, detalhando as formas de sanção disciplinar contra aqueles que verificam e resolvem denúncias. Assim, especifica quatro formas de sanção disciplinar (repreensão, advertência, demissão e rescisão contratual compulsória) para atos como: assédio, acobertamento da pessoa denunciada, ameaça de retaliação, falsificação intencional de documentos ou recusa em aceitar casos que atendam aos critérios de elegibilidade…
Ao mesmo tempo, o Decreto 155/2026/ND-CP acrescenta o Artigo 41a após o Artigo 41 do Decreto 124/2020/ND-CP para tratar de ações disciplinares contra aqueles que não resolvem diretamente as queixas, mas interferem ilegalmente no processo de reclamação.
O Decreto 155/2026/ND-CP entra em vigor a partir de 1º de julho de 2026.
A retirada, a suspensão temporária ou a suspensão da resolução de reclamações, bem como o diálogo relativo a reclamações que tenham sido notificadas como aceitas antes da data de entrada em vigor deste Decreto e para as quais ainda não tenha sido emitida uma decisão de resolução de reclamações, serão realizados de acordo com as disposições deste Decreto.
Nos casos que envolvam violações da lei que causem danos aos interesses do Estado, ou aos direitos e interesses legítimos de entidades, organizações e indivíduos, que tenham sido descobertos antes da entrada em vigor deste Decreto e que estejam atualmente em análise e resolução, o processo de análise e resolução deverá continuar a ser realizado de acordo com as disposições do Decreto nº 124/2020/ND-CP.
Para as infrações à lei sobre reclamações ocorridas antes da data de entrada em vigor deste Decreto e que estejam atualmente em análise e processamento, e para as quais ainda não tenha sido tomada nenhuma decisão disciplinar, ou para os casos que estejam sendo analisados e processados após a data de entrada em vigor deste Decreto, aplicar-se-ão as disposições deste Decreto ou as disposições do Decreto nº 124/2020/ND-CP, caso sejam mais favoráveis ao funcionário público cuja infração seja passível de sanção disciplinar.
Fonte: https://baochinhphu.vn/quy-dinh-moi-trong-giai-quyet-khieu-nai-10226051618435686.htm
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