Aplicar tecnologia para melhorar os serviços administrativos públicos.

As localidades de Da Nang estão modernizando gradualmente sua administração por meio da implementação de novos modelos de gestão e prestação de serviços.

O "Modelo de agendamento online combinado com chatbot de IA disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana", implementado pelo Comitê Popular do Bairro de Hoa Khanh, ajuda as pessoas a organizarem seu tempo com flexibilidade e a evitarem filas. Foto: QUOC KHANH

Além de diminuir o tempo de espera e reduzir o estresse, os modelos implementados também contribuem para maior transparência e conveniência, visando atender a população de forma mais eficaz.

Economize tempo

Após entrar em operação, o modelo de "Agendamento Online com Chatbot de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana" no Centro de Atendimento Integrado do Comitê Popular do Bairro de Hoa Khanh provou ser notavelmente eficaz, superando as expectativas iniciais. O sistema foi projetado com base no princípio de "multicanal e público-alvo diversificado", garantindo atendimento a todos os cidadãos, desde aqueles com conhecimento em tecnologia até os idosos.

Ao chegar, as pessoas escaneiam um código QR para receber um tíquete eletrônico com informações completas sobre seu número na fila, tempo estimado de espera e status do atendimento em tempo real; ou podem obter uma senha diretamente no balcão, da maneira tradicional. Isso permite que as pessoas agendem seu tempo com flexibilidade e evitem longas esperas. Além disso, o recurso de agendamento online permite que as pessoas marquem consultas com antecedência, em um horário conveniente. O sistema também envia lembretes automáticos de consultas por meio de diversos canais, como SMS, e-mail e Zalo OA. Até o momento, mais de 200 agendamentos foram realizados com sucesso, contribuindo para reduzir a pressão nos horários de pico.

Uma característica fundamental do modelo é o seu chatbot de IA disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, capaz de responder rapidamente a perguntas sobre procedimentos, documentos e processos. O chatbot já atendeu quase 3.000 consultas, reduzindo significativamente a carga de trabalho da equipe e facilitando o acesso dos cidadãos à informação a qualquer momento.

Além disso, atendendo a mais de 92.700 indivíduos e organizações, com uma média de cerca de 7.000 transações por mês, e com mais de 17.500 visitas remotas de monitoramento de filas, isso demonstra que os hábitos das pessoas estão mudando gradualmente em direção a uma abordagem mais proativa e moderna.

Estima-se que aproximadamente um terço das transações economizou pelo menos uma hora de tempo de espera, o equivalente a mais de 30.900 horas ou quase 3.900 dias-homem de trabalho. Isso não só melhora a experiência do cliente, como também ajuda o departamento de atendimento integrado a operar com mais eficiência , reduzindo o congestionamento e aprimorando a qualidade do serviço por meio de um mecanismo de avaliação transparente após cada transação.

O Sr. Tran Van The, Diretor Adjunto do Centro de Serviços Administrativos Públicos do Distrito de Hoa Khanh, afirmou que, anteriormente, no início da semana, o Centro de Atendimento Único costumava ficar sobrecarregado, com pessoas tendo que chegar cedo e esperar por muitas horas. No entanto, desde a implementação do novo sistema, essa situação melhorou significativamente. Com os tickets eletrônicos e os códigos QR, as pessoas não precisam mais esperar pessoalmente, podendo acompanhar proativamente sua vez pelo celular, chegando apenas quando estiver quase na sua vez.

A exibição pública da ordem de processamento garante transparência e imparcialidade; ao mesmo tempo, o recurso de avaliação pós-transação contribui para a melhoria da qualidade do serviço prestado pela equipe. O chatbot de IA disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, auxilia nos procedimentos de pré-verificação, reduzindo a necessidade de múltiplas visitas devido à falta de documentos. Notavelmente, o modelo ainda mantém o sistema de filas tradicional para atender os idosos, garantindo que ninguém seja deixado para trás.

Apoie o povo

No distrito de Cam Le, o Comitê Popular local implementou o modelo "2 jornadas - 1 destino" para o Centro de Atendimento Administrativo Público, visando apoiar os cidadãos, especialmente os grupos vulneráveis, como idosos, pessoas com deficiência, pais/mães solteiros(as) e aqueles(as) com dificuldades de acesso à tecnologia digital . Esse modelo não só facilita o acesso aos serviços administrativos públicos, como também contribui para a melhoria da eficiência da reforma administrativa e da transformação digital na região.

As autoridades locais estão modernizando gradualmente seus sistemas administrativos para melhor servir a população. Foto: QUOC KHANH

Aplicando esse modelo, o Centro de Serviços Administrativos Públicos do Distrito desenvolveu procedimentos de apoio específicos, atribuiu tarefas claras a cada membro da equipe e alocou pessoal e equipamentos suficientes. O processo operacional garante os seguintes princípios: priorização dos cidadãos e das organizações atendidas; transparência e resolução oportuna; uso aprimorado da tecnologia da informação e esforços coordenados entre os departamentos; e não discriminação contra os beneficiários dos serviços, com prioridade para os grupos vulneráveis.

Partindo do pressuposto de que muitos cidadãos ainda enfrentam dificuldades ao realizar procedimentos online, como criar contas em serviços públicos, acessar sistemas com identificação eletrônica, enviar solicitações ou efetuar pagamentos online, o modelo foi estruturado em dois processos principais: apoio aos cidadãos no envio de solicitações (presencialmente e online) e no recebimento dos resultados. Um recurso fundamental é o sistema de "balcão único", no qual os funcionários entregam os resultados diretamente nas residências dos beneficiários, idosos, enfermos ou pessoas em situação de vulnerabilidade.

Após a implementação, o modelo alcançou muitos resultados positivos. Especificamente, o centro prestou apoio e entregou resultados nas casas de 180 pessoas; 100% dos cidadãos estão satisfeitos com o serviço. O modelo ajuda a reduzir o tempo e os custos de deslocamento, aumenta a taxa de utilização dos serviços públicos online, minimiza erros em documentos e aprimora as habilidades digitais dos cidadãos. A imagem de funcionários entregando resultados nas casas das pessoas não só simboliza a reforma administrativa, mas também demonstra a natureza humanista e a proximidade do governo com o povo.

Segundo Nguyen Thi Hien, vice-presidente do Comitê Popular do distrito de Cam Le, o distrito continuará aprimorando a qualidade dos serviços, promovendo a transformação digital, ampliando o escopo do apoio e refinando os processos para replicar o modelo. Essa é considerada uma direção prática, que contribui para a construção de uma administração moderna e acolhedora, que atenda ainda melhor a população.

Fonte: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html