Experiențe noi pentru clienți
Asemenea unor personaje desprinse direct din filmele science fiction, „personalul” de inteligență artificială al Viettel contribuie la aducerea transformării digitale în viața vietnamezilor.
În ultimele luni, clienții care vizitează centrele de servicii pentru clienți ale Viettel Telecom s-au familiarizat din ce în ce mai mult cu un nou angajat al Grupului Viettel: asistentul virtual bazat pe IA (inteligență artificială), construit pe platforma de inteligență artificială și big data în dezvoltarea căreia Grupul Viettel a investit.
Deși nu este făcut din carne și oase, asistentul virtual de pe ecran, cu gesturile și manierele sale autentice, face o impresie bună asupra clienților atât în comunicare, cât și în procesele de lucru.
Personalul AI la un magazin Viettel Telecom (Foto de Tú Linh).
Dna Hoai Thuong ( Hanoi ) a vizitat un magazin Viettel pentru a-și standardiza informațiile despre abonați și și-a exprimat satisfacția față de serviciile oferite de personalul de inteligență artificială. În loc să aștepte asistența personalului, așa cum se întâmpla de obicei, dna Thuong și mulți alți clienți au decis să experimenteze serviciile oferite de consultantul de inteligență artificială direct pe telefoanele lor.
„Abia după ce mi-am terminat treaba și am văzut mulți oameni în jurul meu ghidați de același operator de call center, mi-am dat seama că erau angajați creați prin tehnologie”, a împărtășit dna Thuong despre experiența sa cu „noul angajat” de la Viettel Group.
Economisiți timp, reduceți costurile.
La Centrul de Servicii Clienți Viettel, personalul cu inteligență artificială nu mai este o experiență necunoscută. Cu o rată de satisfacție a clienților de 91,5% în 2022, milioane de apeluri și zeci de milioane de solicitări ale clienților au primit răspuns și au fost consiliate de personalul virtual - Callbots din centrul de apeluri Viettel.
În urma implementării cu succes a unui chatbot în aplicația My Viettel în 2019, din decembrie 2021, Viettel este o companie de telecomunicații lider în Vietnam în implementarea unui call bot pentru a oferi asistență și îngrijire clienților din centrul său de apeluri, atingând o rată de acuratețe de 90% în răspunsuri. Centrul de Servicii Clienți (CSC) a optimizat utilizarea a 180 de angajați ai serviciului clienți, economisind pentru Viettel Telecommunications Corporation aproximativ 21 de miliarde de VND pe an.
Clienții pot primi asistență din partea personalului Viettel bazat pe inteligență artificială fără a fi nevoiți să viziteze un magazin (Foto: Tu Linh).
Până la sfârșitul anului 2022, tehnologia digitală umană se perfecționa treptat, permițând personalului din domeniul inteligenței artificiale să atingă un „punct de inovație”. Angajații virtuali au început să comunice pe ecran într-o formă asemănătoare cu cea umană. Deși era o tendință nouă, angajații Viettel au ajuns rapid din urmă lumea în cadrul celei de-a patra revoluții industriale.
În mai puțin de șase luni, echipa de dezvoltare a Viettel a transformat această idee „de film” în realitate. În al doilea trimestru al anului 2023, când giganți globali ai telecomunicațiilor precum NTT Communications, Ericsson, T-Mobile și Vodafone și-au lansat personalul virtual, Viettel era, de asemenea, pregătită să pună în practică „fata din centrul de apeluri bazată pe inteligență artificială” și să-și demonstreze rolul în standardizarea informațiilor despre abonați la nivel național.
Conform statisticilor Viettel, aplicarea videoboților bazați pe inteligență artificială a contribuit la procesarea și revizuirea mai rapidă și mai precisă a cererilor de verificare a informațiilor, reducând timpul mediu de revizuire a aplicațiilor de la 33 de secunde la 23 de secunde. Această soluție a ajutat Viettel să economisească semnificativ costurile cu forța de muncă, evitând în același timp erorile și întârzierile.
Beneficiile pentru clienți joacă un rol central în transformarea digitală.
Pe lângă tehnologiile de ultimă generație, soluțiile de asistență clienți bazate pe inteligență artificială de la Viettel sunt toate orientate spre construirea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți. Capacitatea de a optimiza în funcție de nevoile individuale îi ajută pe agenții din centrele de apel bazați pe inteligență artificială să înțeleagă mai bine clienții.
Agenții centrelor de apel bazați pe inteligență artificială sunt capabili să ofere informații clienților în mod automat, oricând și oriunde. Învățarea prin întrebări le permite să gestioneze flexibil situațiile dificile. Deoarece nu depind de stările fizice sau emoționale umane, agenții centrelor de apel bazați pe inteligență artificială se asigură că serviciul clienți va fi îmbunătățit continuu.
Clienții nu mai trebuie să aștepte pentru a vorbi cu un agent din centrul de apeluri, economisindu-le timp. Între timp, utilitatea asistenților cu inteligență artificială contribuie, de asemenea, la construirea încrederii clienților, oferind companiilor un sprijin crucial pentru a-și accelera transformarea digitală.
Succesul agenților de call center bazați pe inteligență artificială ai Viettel, în special, și al asistenților virtuali bazați pe inteligență artificială, în general, va contribui, de asemenea, la accelerarea transformării digitale în alte organizații și companii. Acest lucru este esențial pentru a permite tot mai multor vietnamezi să beneficieze de procesul de transformare digitală pe care Guvernul se străduiește să îl promoveze.
Între timp, înlocuirea locurilor de muncă repetitive și care necesită multă forță de muncă cu asistenți bazați pe inteligență artificială oferă, de asemenea, o oportunitate de a îmbunătăți abilitățile și calificările lucrătorilor. În loc să facă locuri de muncă „plictisitoare”, aceștia învață noi abilități, dezvoltându-se astfel, crescându-și veniturile familiei și contribuind mai semnificativ la dezvoltarea afacerilor și a țării.
Revenind la povestea agenților de call center bazați pe inteligență artificială, alături de cele mai moderne platforme tehnologice, cultura digitală a Grupului Viettel este un factor major care contribuie la transformarea digitală generală și la dezvoltarea inteligenței artificiale. În loc să se teamă de greșeli, alegerea „greșelilor controlate” i-a încurajat pe angajații Viettel să experimenteze cu îndrăzneală aplicații digitale, o condiție prealabilă crucială pentru apariția unor aplicații precum agenții de call center bazați pe inteligență artificială.
Continuându-și angajamentul față de digitalizare, Guvernul a desemnat anul 2023 drept Anul Național al Datelor Digitale, recunoscând datele ca o resursă valoroasă. Ziua Națională a Transformării Digitale din acest an, care are loc pe 10 octombrie, are ca temă: „Crearea și exploatarea datelor digitale pentru a genera valoare”.
Pe baza acestei înțelegeri, agențiile guvernamentale și întreprinderile se străduiesc, de asemenea, să colaboreze pentru a promova transformarea digitală și a aduce aplicații în viața de zi cu zi. Poporul vietnamez a început să culeagă roadele acestei călătorii. Asistentul de inteligență artificială din magazinele Viettel Telecom nu numai că spune povestea determinării Grupului de Telecomunicații și Industrie Militară (Viettel) de a aduce tehnologia Industriei 4.0 în viața de zi cu zi, dar confirmă și faptul că Vietnamul se apropie treptat de lumea din urmă în ceea ce privește cele mai recente tendințe tehnologice.
(Sursa: Vietnamnet)
Sursă
Comentariu (0)