Noi pași în resursele umane cu inteligență artificială

Experiențe noi pentru clienți

Asemenea unui personaj dintr-un film science fiction, „resursele umane” bazate pe inteligență artificială ale Viettel contribuie la aducerea transformării digitale în viața vietnamezilor.

În ultimele luni, clienții care vin la centrele de servicii pentru clienți ale Viettel Telecom s-au familiarizat treptat cu un nou angajat al Grupului Viettel: asistentul virtual bazat pe inteligență artificială (IA), construit pe platforma de inteligență artificială și big data în dezvoltarea căreia Grupul Viettel a investit.

Deși nu este „în carne și oase”, asistenta virtuală de pe ecran, cu gesturile și expresiile ei „nu false”, face o impresie bună asupra clienților atât în comunicare, cât și în gestionarea muncii.

Personalul AI la un magazin Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Dna Hoai Thuong ( Hanoi ) a venit la magazinul Viettel pentru a standardiza informațiile abonaților și și-a exprimat satisfacția că a fost tratată de personalul de inteligență artificială. În loc să aștepte sprijinul personalului, așa cum se întâmpla de obicei, dna Thuong și mulți alți clienți au decis să experimenteze serviciile oferite de consultanții în inteligență artificială direct pe propriile telefoane.

„Abia când am terminat lucrul și am văzut mulți oameni în jurul meu ghidați de același operator, mi-am dat seama că aceasta era o resursă umană creată de tehnologie”, a împărtășit dna Thuong despre experiența sa cu „noul angajat” al Grupului Viettel.

Economisiți timp, reduceți costurile

La Centrul de Servicii Clienți Viettel, personalul bazat pe inteligență artificială nu mai este un străin. Cu o rată de satisfacție a clienților de 91,5% în 2022, milioane de apeluri și zeci de milioane de solicitări ale clienților au fost preluate și consultate de personalul virtual - Callbot de la centrala telefonică Viettel.

După aplicarea cu succes a Chatbot în aplicația My Viettel în 2019, din decembrie 2021, Viettel este operatorul de rețea principal din Vietnam care a implementat Callbot pentru a oferi asistență și îngrijire clienților la centrală, cu o precizie de 90% în răspunsuri. Centrul de Servicii Clienți (TTDVKH) a optimizat 180 de angajați care răspund telefonic, contribuind la economisirea a aproximativ 21 de miliarde VND/an pentru Viettel Telecommunication Corporation.

Clienții nu trebuie să meargă la magazin pentru a primi în continuare asistență de la Viettel prin intermediul personalului de inteligență artificială (Foto: Tu Linh).

Până la sfârșitul anului 2022, tehnologia digitală umană va fi perfecționată treptat pentru a ajuta personalul IA să atingă „punctul de explozie”. Personalul virtual va începe să comunice sub forma unor oameni reali pe ecran. Deși este o tendință nouă, oamenii din Vietnam se adaptează rapid la lumea revoluției industriale 4.0.

În mai puțin de 6 luni, echipa de dezvoltare Viettel a transformat această idee „de film” în realitate. În al doilea trimestru al anului 2023, când giganții globali ai telecomunicațiilor precum NTT Communications, Ericsson, T-Mobile și Vodafone își vor lansa personalul virtual, Viettel este, de asemenea, pregătită să pună în practică „centrala inteligentă” și să își demonstreze rolul în standardizarea informațiilor despre abonați la nivel național.

Conform statisticilor Viettel, aplicarea resurselor umane bazate pe videoboți bazați pe inteligență artificială a contribuit la primirea și revizuirea mai rapidă și mai precisă a cererilor de verificare a informațiilor, reducând timpul mediu de revizuire a fișierelor de la 33 de secunde la 23 de secunde. Această soluție a ajutat Viettel să economisească semnificativ costurile cu forța de muncă, evitând în același timp erorile și întârzierile.

Beneficiile pentru clienți joacă un rol central în transformarea digitală

Pe lângă cele mai avansate tehnologii, soluțiile de asistență pentru clienți bazate pe inteligență artificială ale Viettel își propun să creeze cea mai bună experiență pentru clienți. Capacitatea de a optimiza pentru fiecare individ îi ajută pe operatorii de inteligență artificială să înțeleagă mai bine clienții.

Agenții centrelor de apel bazați pe inteligență artificială sunt capabili să ofere informații clienților în mod automat, oricând și oriunde. Învățarea prin întrebări ajută la gestionarea flexibilă a situațiilor dificile. Deoarece nu depind de condiția fizică sau de emoțiile umane, agenții centrelor de apel bazați pe inteligență artificială asigură o calitate din ce în ce mai bună a serviciilor pentru clienți.

Clienții de astăzi nu vor mai trebui să aștepte pentru a vorbi cu un operator de call center, economisind astfel timp. Între timp, utilitatea asistenților AI contribuie, de asemenea, la construirea încrederii clienților, oferind companiilor un sprijin important pentru a accelera procesul de transformare digitală.

Succesul centralizei cu inteligență artificială Viettel în special și al asistenților virtuali bazați pe inteligență artificială în general, va contribui, de asemenea, la promovarea transformării digitale în alte organizații și companii. Aceasta este cheia pentru ca tot mai mulți vietnamezi să beneficieze de roadele procesului de transformare digitală pe care Guvernul se străduiește să îl promoveze.

Între timp, asistenții cu inteligență artificială care înlocuiesc locurile de muncă repetitive și care necesită multă forță de muncă devin, de asemenea, o oportunitate de a contribui la îmbunătățirea competențelor și calificărilor lucrătorilor. În loc să facă locuri de muncă „plictisitoare”, aceștia învață noi abilități, dezvoltându-se astfel, crescând veniturile familiei și contribuind mai mult la dezvoltarea afacerilor și a țării.

Revenind la povestea operatorilor de inteligență artificială, pe lângă cele mai moderne platforme tehnologice, cultura digitală a Grupului Viettel contribuie major la transformarea digitală în general și la dezvoltarea inteligenței artificiale în special. În loc să se teamă de greșeli, alegerea „greșelilor controlate” îi ajută pe oamenii de la Viettel să experimenteze cu îndrăzneală aplicații digitale, o premisă importantă pentru nașterea unor aplicații precum operatorii de inteligență artificială.

Continuând să promoveze hotărârea de digitalizare, Guvernul a ales anul 2023 drept Anul Național al Datelor Digitale, având în vedere că datele reprezintă o resursă prețioasă. Ziua Națională a Transformării Digitale din acest an, care va avea loc pe 10 octombrie, are ca temă: „Crearea și exploatarea datelor digitale pentru a crea valoare”.

Pornind de la această conștientizare, agențiile de management și companiile depun eforturi pentru a-și uni forțele pentru a promova transformarea digitală, aducând aplicațiile la viață. Vietnamezii au început să se bucure de „roadele dulci” ale acestei călătorii. Asistenții AI din magazinele Viettel Telecom nu numai că spun povestea determinării de a aduce tehnologia 4.0 în viața Grupului de Telecomunicații din Industria Militară (Viettel), dar confirmă și faptul că Vietnamul ajunge treptat din urmă lumea în ceea ce privește cele mai recente tendințe tehnologice.

(Sursa: Vietnamnet)

Sursă