Aplicarea tehnologiei pentru îmbunătățirea serviciilor administrative publice.

Localitățile din Da Nang își modernizează treptat administrația prin implementarea unor noi modele de management și furnizare a serviciilor.

„Modelul de programare online combinat cu chatbot cu inteligență artificială 24/7” de la Comitetul Popular al Sectorului Hoa Khanh îi ajută pe oameni să își organizeze flexibil timpul și să evite așteptarea la coadă. Foto: QUOC KHANH

Pe lângă scurtarea timpilor de așteptare și reducerea stresului, modelele implementate contribuie și la creșterea transparenței și a confortului, cu scopul de a servi oamenii mai eficient.

Economisiți timp

După punerea în funcțiune, modelul „Programare online cu chatbot AI 24/7” la Centrul de servicii unic al Comitetului Popular al sectorului Hoa Khanh s-a dovedit a fi remarcabil de eficient, depășind așteptările inițiale. Sistemul este conceput pe principiul „multi-canal, public multi-țintă”, asigurând servicii pentru toți cetățenii, de la persoanele pasionate de tehnologie până la persoanele în vârstă.

La sosire, oamenii scanează un cod QR pentru a primi un bilet electronic cu informații complete despre numărul lor de coadă, timpul estimat de așteptare și starea procesării în timp real; sau pot obține un număr direct de la ghișeu, în mod tradițional. Acest lucru permite oamenilor să își programeze flexibil timpul și să evite așteptările lungi. În plus, funcția de programare online permite oamenilor să își rezerve programările în avans, la un moment convenabil. De asemenea, sistemul le reamintește automat utilizatorilor despre programări prin diverse canale, cum ar fi SMS, e-mail și Zalo OA. Până în prezent, peste 200 de programări au fost rezervate cu succes, contribuind la reducerea presiunii în orele de vârf.

O caracteristică cheie a modelului este chatbot-ul său cu inteligență artificială, disponibil 24/7, capabil să răspundă rapid la întrebări despre proceduri, documente și procese. Chatbot-ul a gestionat aproape 3.000 de solicitări, reducând semnificativ volumul de muncă al personalului și facilitând accesul cetățenilor la informații în orice moment.

În plus, deservind peste 92.700 de persoane și organizații, cu o medie de aproximativ 7.000 de tranzacții pe lună; și cu peste 17.500 de vizite de monitorizare a cozilor de la distanță, se observă că obiceiurile oamenilor se schimbă treptat către o abordare mai proactivă și modernă.

Se estimează că aproximativ o treime din tranzacții au economisit cel puțin o oră de așteptare, echivalentul a peste 30.900 de ore sau aproape 3.900 de zile-om de muncă. Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența clienților, dar ajută și departamentul de servicii multifuncționale să funcționeze mai eficient , reducând congestia și îmbunătățind calitatea serviciilor printr-un mecanism transparent de evaluare după fiecare tranzacție.

Dl. Tran Van The, director adjunct al Centrului de Servicii Administrative Publice din sectorul Hoa Khanh, a declarat că anterior, la începutul săptămânii, Centrul de Servicii Unic era adesea supraaglomerat, oamenii fiind nevoiți să stea la coadă devreme și să aștepte multe ore. Cu toate acestea, de la implementarea noului sistem, această situație s-a îmbunătățit semnificativ. Cu tichetele electronice și codurile QR, oamenii nu mai trebuie să aștepte personal, ci își pot urmări proactiv rândul pe telefon, sosind doar când este aproape rândul lor.

Ordinul de procesare afișat public asigură transparență și corectitudine; în același timp, funcția de evaluare post-tranzacție contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor oferite de personal. Chatbot-ul cu inteligență artificială, disponibil 24/7, asistă la procedurile de pre-verificare, reducând necesitatea mai multor deplasări din cauza documentelor lipsă. În special, modelul menține în continuare sistemul tradițional de așteptare pentru a servi persoanele în vârstă, asigurându-se că nimeni nu este lăsat în urmă.

Sprijiniți oamenii

În districtul Cam Le, Comitetul Popular al circumscripției a implementat modelul „2 călătorii - 1 destinație” pentru Centrul de Servicii Administrative Publice, pentru a sprijini cetățenii, în special grupurile vulnerabile, cum ar fi vârstnicii, persoanele cu dizabilități, părinții singuri și cei care se confruntă cu dificultăți în accesarea tehnologiei digitale . Acest model nu numai că facilitează accesul la serviciile administrative publice, dar contribuie și la îmbunătățirea eficienței reformei administrative și a transformării digitale în zonă.

Autoritățile locale își modernizează treptat sistemele administrative pentru a servi mai bine cetățenii. Foto: QUOC KHANH

Aplicând acest model, Centrul de Servicii Administrative Publice din Sector a elaborat proceduri specifice de suport, a atribuit clar sarcini fiecărui membru al personalului și a alocat suficient personal și echipamente. Procesul operațional asigură următoarele principii: prioritizarea cetățenilor și organizațiilor implicate în servicii; transparență și soluționare promptă a problemelor; aplicarea sporită a tehnologiei informației și eforturi coordonate între departamente; și nediscriminarea beneficiarilor serviciilor, acordându-se prioritate grupurilor vulnerabile.

Pornind de la realitatea că mulți cetățeni încă se confruntă cu dificultăți atunci când efectuează proceduri online, cum ar fi crearea de conturi de serviciu public, conectarea cu identificarea electronică, depunerea cererilor sau efectuarea plăților online, modelul este construit cu două procese principale: sprijinirea cetățenilor în depunerea cererilor (personal și online) și primirea rezultatelor. O caracteristică cheie este sistemul de „ghișeu unic”, prin care funcționarii livrează rezultatele direct la domiciliile beneficiarilor politicilor, ale persoanelor în vârstă, ale bolnavilor sau ale celor aflați în circumstanțe dificile.

După implementare, modelul a obținut numeroase rezultate pozitive. Mai exact, centrul a oferit sprijin și a livrat rezultate la domiciliile a 180 de persoane; 100% dintre cetățeni sunt mulțumiți de serviciu. Modelul ajută la reducerea timpului și a costurilor de călătorie, crește rata de utilizare a serviciilor publice online, minimizează erorile documentelor și îmbunătățește abilitățile digitale ale cetățenilor. Imaginea funcționarilor care livrează rezultate la domiciliile oamenilor nu numai că semnifică o reformă administrativă, ci demonstrează și natura umanistă și apropierea guvernului de oameni.

Potrivit lui Nguyen Thi Hien, vicepreședinta Comitetului Popular din districtul Cam Le, în perioada următoare, districtul va continua să îmbunătățească calitatea serviciilor, să promoveze transformarea digitală, să extindă domeniul de asistență și să rafineze procesul de replicare a modelului. Aceasta este considerată o direcție practică, contribuind la construirea unei administrații moderne, prietenoase, care să deservească și mai bine cetățenii.

Sursă: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html