Джанг Тьен Фу — «преданный своему делу разработчик», стоящий за Callio

Занимая множество руководящих должностей в крупных корпорациях, Джанг Тьен Фу считает себя лишь «преданным разработчиком». Он создал Callio — интерактивную CRM-платформу, интегрированную с колл-центром, которая за 3 года привлекла более 2000 компаний.

Джанг Тьен Фу не стесняется общения со СМИ, ведь пресса охотно сотрудничала с ним ещё со старшей школы, где он увлекался созданием машин: от стиральной машины для курятников до робота для строительства крепости Ко Лоа и микроскопа, сделанного из веб-камеры. Будучи одним из десяти выдающихся молодых людей страны, он уже в 11 классе открыл свою IT-компанию в 19 лет, и его называют «вьетнамским Биллом Гейтсом». Поэтому неудивительно, что его опыт работы связан с такими громкими именами, как директор по технологиям электронной коммерции в Peacesoft (предшественнике NextTech Group), менеджер по технологиям в Hotdeal.vn, руководитель отдела трансграничной электронной коммерции в проекте Adayroi.vn компании Vingroup .

В 2022 году Джанг Тьен Фу появился в пятом сезоне реалити-шоу «Shark Tank Vietnam» и вместе со своими товарищами по команде собрал 600 000 долларов за 10,7% акций Callio — стартапа, который он основал и является генеральным директором. Однако он также отклонил предложение Shark Hung, посчитав, что компания была оценена некорректно.

В офисе генерального директора Callio всё оформлено в минималистичном стиле: набор стульев и столов для гостей, стол, на котором стоит только большой экран компьютера. Однако есть и небольшой уголок с полным набором оборудования, включая кофеварку и чайник. По словам Джанг Тьен Фу, именно здесь он «успокаивается» после каждого негативного отзыва и жалоб клиентов. Три года развития Callio — это также три года обучения тому, как сдерживать своё эго, быть внимательнее к клиентам и совершенствовать продукт.

Учитывая долгую историю производства серии машин, ваши школьные годы, должно быть, были очень загруженными?

Я очень предприимчивый человек. В старших классах, создавая или изобретая что-то, люди часто думают и мечтают стать врачом, профессором, учёным , работать в научно-исследовательских институтах. Но когда у меня появляется идея или изобретение, я всегда думаю о том, как продать его на рынке.

В 19 лет я основал компанию по сборке компьютеров. Я покупал комплектующие, сам их собирал и устанавливал. За год я продал несколько тысяч единиц техники и обрёл финансовую независимость. Но это состояние продлилось недолго: я потерял независимость, потому что слишком много тратил и даже влез в долги.

В свои 20 с лишним лет Джанг Тьен Фу уже является известной личностью в мире технологий.

Что вдохновило вас на создание Callio во время работы менеджером на крупном предприятии?

Я технарь и понимаю, что обладаю хорошими способностями к оптимизации системы. Например, раньше платформа Hotdeal.vn могла обрабатывать 60 000 заказов в день, но в разгар суперраспродаж система была перегружена и выдавала ошибки, поэтому иногда она могла обработать только 20 000–30 000 заказов, что означало, что продажи не достигали максимума. Я решаю такие проблемы: как увеличить количество пользователей, улучшить пользовательский опыт и оптимизировать систему.

Ещё до этого, ещё во время работы над проектом Chodientu.com, наблюдая за развитием онлайн-бизнеса, а затем и онлайн-бизнеса в офлайне, я сам очень хотел заняться CRM (управлением взаимоотношениями с клиентами), чтобы собрать всю информацию о клиентах в одном месте для удобства управления и общения. Я продолжал искать решения, но ни одно из них мне не нравилось, поэтому, завершив электронную коммерцию, я сам создал CRM-платформу.

Более того, когда я ищу работу, мне нравится решать только крупные задачи. Главная проблема, о которой я хочу здесь поговорить, — это не видение, а реальность: сколько пользователей я обслуживаю, сколько данных нужно обрабатывать одновременно, какие минимальные требования к скорости отклика системы должны быть соблюдены, чтобы не влиять на пользовательский опыт, и так далее. Найти место, где есть и достаточно крупная задача, и подходящая среда, действительно довольно сложно. И я также думал, что рано или поздно мне придётся решать её самому. Именно так родился Callio.

CRM или колл-центр – это не новая сфера. Многие крупные предприятия и корпорации также создали аналогичные решения. Что заставило вас, когда вы начинали, поверить, что Callio – это модель, которая нужна рынку? Предшественник Callio был аутсорсинговой компанией, специализирующейся на решении сложных технологических задач для других предприятий, или, выражаясь современным языком, на цифровой трансформации предприятий. Некоторые группы клиентов хотели, чтобы мы создали CRM-платформу, интегрированную с колл-центром, чтобы не только хранить информацию о клиентах, но и связываться с ними. Изначально платформа была не такой полной, как сейчас, но клиенты продолжали ею пользоваться, оставляя отзывы, а мы редактировали и обновляли её. В этой сфере колл-центров большинство поставщиков услуг колл-центров обычно отвечают клиентам: «Поскольку у вас плохое интернет-соединение, вам необходимо обеспечить качественное подключение, чтобы использовать наше приложение». То есть, опираясь на правильное и неправильное, мы перекладываем ответственность на клиента в случае нестабильной работы системы. Поначалу мои сотрудники отвечали так же. Однако в то время мы спокойно собирали информацию, выстраивали систему мониторинга, оптимизировали мельчайшие детали в системе для улучшения ежедневной производительности, тем самым превращая ее в конкурентное преимущество среди бесчисленных других подобных продуктов на рынке. И затем, было около 15-20 лояльных клиентов, использующих платформу CRM, интегрированную с колл-центром, поэтому мы решили сделать это и хорошо ее спроектировать. Существует теория, что стартапы не должны думать обо всем самостоятельно. Вместо этого они должны иметь идею и найти около 10 клиентов, которые могут их выслушать и понять. Я редактировал, пока эти 10 клиентов не были удовлетворены, прежде чем широко выпустить продукт на рынок. Фактически, я сделал именно это. В 2018 году, когда было около 15-17 клиентов, использующих его ежедневно, их сотрудники нашли его приемлемым, и я сам был доволен, я решил развивать Callio в направлении рынка.

Если объяснить проще, чем Callio отличается от других решений для колл-центров на рынке? Проблема рынка в том, что не многие CRM-платформы имеют раздел колл-центра, и наоборот, большинство колл-центров не интегрируют CRM, не говоря уже о других удобных протоколах связи, таких как чат, SMS, электронная почта... Решение Callio — это интерактивная CRM-система, которая помогает компаниям управлять информацией о клиентах и общаться с ними, используя чёткое, автоматическое и быстрое разделение труда. Благодаря эффективной системе бизнес-коммуникаций, когда клиент связывается с вами по телефону или любому другому каналу связи, ваши сотрудники должны знать, кто этот клиент и что он купил. Но большинство традиционных методов не позволяют этого сделать. Например, я позвонил в колл-центр оператора связи и сообщил, что интернет не работает. Если всё работает правильно, то при втором звонке оператор может сказать: «Господин Фу, вы вчера сообщили о сбое в сети. Решили ли вы проблему сегодня?», вместо того чтобы сразу спрашивать: «Кто вы?», «Где вы пользуетесь сетью?», «Какой у вас номер абонента?», «Какая у вас проблема?». Бывают случаи, когда после 10 звонков оператору связи клиенту приходится объяснять все 10 раз с самого начала. История взаимодействия клиента с брендом разбросана по всему миру, и мы организуем её в одном месте. Кроме того, в современных центрах обслуживания клиентов очень распространена ситуация, когда, когда клиент связывается с нами по телефону или в чате, сотрудникам приходится копировать и вставлять номер телефона клиента в CRM-систему для сохранения, а затем копировать номер клиента из CRM в другой инструмент, чтобы позвонить или решить проблему. С Callio, когда клиент звонит, система сразу же отображает историю и информацию о клиенте. Сотрудникам не нужно переключаться между экранами или выполнять множество действий. Это способствует улучшению качества обслуживания клиентов. При этом сотруднику колл-центра достаточно выполнить всего одну начальную операцию — нажать кнопку вызова, после чего всё происходит автоматически, сводя к минимуму ручные операции и нажатия клавиш «Ctrl-C, Ctrl-V», что позволяет удвоить и утроить производительность и эффективность. Callio также расширяет интеграцию, автоматически получая и инициализируя информацию о новых клиентах с целевой страницы рекламной кампании, автоматически синхронизируя информацию о клиентах с привычными программами для продаж на рынке или файлами Excel/GSheet, используемыми небольшими магазинами. Наша система также позволяет автоматически настраивать обмен лидами, что означает, что при появлении нового клиента сотрудник будет немедленно назначен для его обработки.

Что помогло Callio привлечь 2000 корпоративных клиентов всего за 3 года? Если спросить 100 предприятий о выборе инструмента для улучшения клиентского опыта или инструмента для продаж и привлечения большего количества клиентов, я почти уверен, что 99 человек выберут инструмент для более эффективных продаж. Именно поэтому первоначальная стратегия Callio заключалась в создании действительно хорошего инструмента продаж для бизнеса. Только подумайте: вместо того, чтобы нанимать больше сотрудников с ежемесячной зарплатой около 7 000 000 - 10 000 000 донгов, вам нужно платить Callio всего 200 000 донгов в месяц, и ваши сотрудники смогут работать вдвое продуктивнее и практически с той же эффективностью. Однако это не наша конечная цель. В долгосрочной перспективе Callio хочет создать инструмент, который обеспечит корпоративным клиентам полный опыт, включая до, во время и после продажи. Корпоративные клиенты, после использования Callio для увеличения продаж, постепенно начнут обращать внимание на то, как заботиться о старых и текущих клиентах, чтобы стремиться к устойчивому росту в будущем.

Некоторые B2B-стартапы изначально стремятся привлечь крупного клиента, чтобы завоевать престиж и репутацию. Callio — это ваш целевой сегмент малого и среднего бизнеса? Я практичный человек. Говорят, что поначалу работа с крупными предприятиями принесёт много денег, но это непросто: приходится убеждать клиентов, даже если у тебя мало денег. Но после нескольких лет работы на рынке Callio зарекомендовал себя среди множества клиентов, и я начал работать с крупными предприятиями. На самом деле, многие очень крупные предприятия обращались к Callio и использовали его, не достигнув больших продаж. Кроме того, всё зависит от модели продукта. Продукты Callio подходят как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных предприятий. И больше всего мне нравится, что клиенты действительно пользуются моими продуктами. Если я продаю крупному предприятию с большим видением, а его сотрудники им не пользуются, даже если он приносит большую прибыль, для меня это провал. Успешный продукт — это продукт, который используется, даже если клиенты жалуются на те или иные ошибки, я гораздо счастливее. До сих пор я всегда фокусировался только на продукте. Когда дела идут хорошо, деньги «следуют» за мной. Я никогда не тратил время на продажи, меня волновало только то, чего не хватает моему продукту, как его можно усовершенствовать. Есть компания, в которой изначально было всего 5 сотрудников, они перешли на Callio, вместе росли, совершенствовались и теперь расширились до 200 сотрудников. До сих пор у нас есть и крупные корпоративные клиенты. Одна компания принадлежит к очень большой технологической экосистеме, и хотя у материнской компании есть CRM-решение, они всё ещё используют Callio. Однако я также отказался от дорогостоящего контракта, чтобы остаться верным своей модели. Эта компания тестировала Callio в течение 6 месяцев с более чем 300 аккаунтами и хотела внедрить его на 15 000. Это очень много. Однако они хотели, чтобы Callio был интегрирован в их инфраструктуру. Это уже не SaaS. Я упрямо отказался. Для меня SaaS важнее 1-2 миллионов долларов.

При таком количестве клиентов, приносит ли Callio сейчас прибыль? Кто основные клиенты Callio, сэр? До начала «Shark Tank» мы были прибыльными около 6 месяцев. На тот момент общая прибыль также составляла несколько миллиардов донгов. Согласно статистике, более 30% наших клиентов — это компании, работающие в сфере недвижимости, а также салоны красоты, розничные магазины, клиники, учебные центры... Даже читая посты о вакансиях в сфере продаж недвижимости на Facebook, многие компании также используют Callio в качестве бонуса для телефонных продаж. Callio в настоящее время обслуживает почти 2000 клиентов с автоматическим пополнением и оплатой, но нужно всего несколько программистов? Я хочу, чтобы в компании было как можно меньше людей. Для этого, прежде всего, у вас должна быть хорошая квалификация и методы работы. Люди часто думают, что квалификация программиста - это профессиональная и техническая квалификация, забывая об организации работы и навыках управления временем. Я не поддерживаю вас, когда вы слишком много работаете по ночам, не ложитесь спать до 2-3 часов ночи. Конечно, когда у вас есть цель, вам, возможно, придется это делать, но если вы не ложитесь спать до 2-3 часов ночи, весь следующий день вы ничего не сможете сделать, это бесполезно. Таким образом, квалификация связана как с методами работы, так и с балансом между работой и личной жизнью. Во-вторых, что касается инструментов, если у людей нет хороших инструментов, они не достигнут хорошей производительности. В-третьих, самое главное - это отношение и ответственность. Люди, у которых нет хорошего отношения и ответственности к работе, будут иметь низкую производительность. Когда нанимаешь людей, которые хотят работать и вносить свой вклад, всё становится лучше, и самому руководителю больше не нужно управлять. Поэтому я всегда думаю между двумя вариантами: нанять 5 человек для работы или нанять только одного и платить в 5 раз больше? Я выберу второй вариант.

Вы пробовали?

Ладно, «работает хорошо»!

Итак, какую следующую задачу хочет решить Каллио, сэр?

Для реализации плана по завоеванию зарубежных рынков Callio разрабатывает инструмент взаимодействия с клиентами прямо в приложении, изначально подходящий для международного рынка (From Global), вместо того, чтобы разрабатывать его во Вьетнаме и затем расширять на глобальный рынок (Go Global).

Ещё одна задача, с которой я сейчас столкнулся, — как сделать так, чтобы компании использовали Callio более цивилизованно, сосредоточившись не только на звонках с предложениями, но и на развитии опыта, обработке жалоб и заботе о клиентах. Именно так эти компании смогут развиваться устойчиво. А когда компании будут развиваться устойчиво, Callio станет ещё более устойчивым.

Спасибо, что поделились!

(По данным CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn