Джианг Тхиен Фу — «преданный своему делу разработчик» Callio.

Несмотря на то, что Джианг Тхиен Фу занимал различные руководящие должности в крупных корпорациях, он считает себя просто «преданным своему делу разработчиком». Он создал Callio, интерактивную CRM-платформу, интегрированную с колл-центрами, которая за три года привлекла более 2000 компаний.

Джианг Тхиен Фу не стесняется общаться со СМИ, поскольку пресса обращалась к нему еще в старших классах, когда он увлекался изобретением техники: от машины для чистки курятника и робота, построившего цитадель Ко Лоа, до микроскопа, сделанного из веб-камеры. Будучи одним из 10 выдающихся молодых людей страны еще в 11 классе и основав собственную IT-компанию в 19 лет, Джианг Тхиен Фу получил прозвище «вьетнамский Билл Гейтс». Поэтому неудивительно, что его опыт работы связан с крупными именами: технический директор по электронной коммерции в Peacesoft (предшественник NextTech Group), технический менеджер в Hotdeal.vn и руководитель трансграничной электронной коммерции в проекте Adayroi.vn в составе Vingroup .

В 2022 году Джианг Тхиен Фу принял участие в 5-м сезоне шоу Shark Tank Vietnam, где он и его напарник запросили 600 000 долларов за 10,7% акций Callio, стартапа, который он основал и в котором занимал должность генерального директора. Однако он также отклонил предложение Шарка Хуна, посчитав, что компания недооценена.

В кабинете генерального директора Callio все оформлено в минималистском стиле: набор мебели для приемной, стол, предназначенный исключительно для большого компьютерного монитора. Однако есть небольшой уголок, полностью оборудованный инструментами, кофеваркой и чаем. По словам Джианг Тхиен Фу, именно здесь он «успокаивается» после получения негативных отзывов или жалоб от клиентов. Три года создания Callio также стали периодом, когда он научился смирению, гибкости, умению прислушиваться к клиентам и совершенствовать продукт.

Учитывая ваш многолетний опыт производства разнообразного оборудования, ваши школьные годы, должно быть, были очень насыщенными?

Я очень предприимчивый человек. В старшей школе, когда люди что-то изобретали или создавали, они обычно мечтали стать врачами, профессорами или учеными, работающими в научно-исследовательских институтах. Но когда у меня появлялось какое-либо новшество или изобретение, я всегда думал о том, как вывести его на рынок.

В 19 лет я основал компанию по сборке компьютеров. Я покупал комплектующие, собирал их сам и устанавливал программное обеспечение. Я продавал несколько тысяч компьютеров в год, став финансово независимым. Но это положение продлилось недолго; я потерял свою независимость, потому что тратил деньги слишком быстро и даже влез в долги.

В начале своей двадцатых годов Джианг Тхиен Фу уже был известной фигурой в технологической индустрии.

Итак, что побудило вас, работая менеджером в крупных корпорациях, начать собственный бизнес с Callio?

Я специалист в области технологий и понимаю, что у меня есть талант к оптимизации систем. Например, в прошлом платформа Hotdeal.vn могла обрабатывать 60 000 заказов в день, но во время масштабных распродаж система перегружалась или выдавала ошибки, иногда обрабатывая только 20 000-30 000 заказов и не достигая целевого показателя продаж. Я решаю эти проблемы, находя способы увеличить количество пользователей, улучшить пользовательский опыт и оптимизировать систему.

Ещё до этого, ещё во время работы над проектом Chodientu.com, наблюдая за развитием онлайн-бизнеса, а затем и переходом из онлайн-в офлайн, я сам очень хотел создать CRM-систему (управление взаимоотношениями с клиентами), чтобы вся информация о клиентах хранилась в одном месте для удобного управления и общения. Я искал решения, но ни одно из них мне не понравилось, поэтому, после того как я перестал работать в сфере электронной коммерции, я создал собственную CRM-платформу.

Кроме того, при поиске работы мне нравится решать только масштабные задачи. Под масштабными задачами я подразумеваю не видение будущего, а реальность: сколько пользователей мы обслуживаем, какой объем данных необходимо обрабатывать одновременно, минимальные требования к скорости отклика системы, чтобы не ухудшить пользовательский опыт и т.д. Найти место, где одновременно стоит достаточно масштабная задача и подходящая рабочая среда, довольно сложно. И я также думаю, что рано или поздно мне придется делать это самому. Вот почему и появился Callio.

CRM-системы или системы для колл-центров — это не новая область. Многие крупные компании и корпорации уже создали аналогичные решения. Когда вы начинали, что заставило вас поверить, что Callio — это модель, необходимая рынку? Предшественником Callio была аутсорсинговая компания, специализирующаяся на решении сложных проблем с помощью технологий для других предприятий, или, говоря современным языком, на цифровой трансформации бизнеса. Некоторые группы клиентов хотели, чтобы мы создали CRM-платформу, интегрированную с системой колл-центра, чтобы мы могли не только хранить информацию о клиентах, но и общаться с ними. Первоначально платформа была не такой совершенной, как сейчас, но клиенты продолжали ею пользоваться, оставляя отзывы, а мы продолжали ее модифицировать и обновлять. В индустрии колл-центров наиболее распространенный ответ, который дают клиентам большинство поставщиков услуг колл-центров, звучит так: «У вас плохое интернет-соединение; вам нужно улучшить соединение, чтобы использовать наше приложение». То есть они используют аргумент «правильно или неправильно», чтобы переложить ответственность на клиента, когда система нестабильна. Первоначально мои сотрудники реагировали аналогично. Однако за это время мы незаметно собирали информацию, создали систему мониторинга и оптимизировали даже мельчайшие детали для улучшения ежедневной производительности, тем самым создав конкурентное преимущество среди бесчисленного множества аналогичных продуктов на рынке. К тому времени у нас было около 15-20 лояльных клиентов, использующих нашу интегрированную CRM-платформу для колл-центров, поэтому мы решили хорошо её разработать и спроектировать. Существует теория, что стартапам не следует пытаться всё диктовать. Вместо этого им следует иметь идею и найти около 10 клиентов — людей, к которым они могут прислушаться и которые их понимают. Они должны дорабатывать продукт до тех пор, пока эти 10 клиентов не будут удовлетворены, прежде чем запускать его в широкую продажу. В реальности я поступил именно так. В 2018 году, когда около 15-17 клиентов использовали его ежедневно, их сотрудники тоже были довольны, и я сам был счастлив, я решил расширить Callio на рынок.

Проще говоря, чем Callio отличается от других решений для колл-центров на рынке? Проблема рынка заключается в том, что не многие CRM-платформы имеют функцию колл-центра, и, наоборот, большинство колл-центров не интегрируют CRM, не говоря уже о других удобных протоколах связи, таких как чат, SMS и электронная почта. Решение Callio — это интерактивная CRM, которая помогает компаниям управлять информацией о клиентах, одновременно общаясь с ними четко, автоматизированно и быстро. В эффективной системе деловой коммуникации, когда клиент связывается с вами по телефону или любым другим каналом, вам необходимо знать, кто этот клиент и что он купил. Но большинство традиционных методов этого не позволяют. Например, я позвонил в колл-центр оператора связи, чтобы сообщить о сбое в работе интернета. Если все сделать правильно, при втором звонке оператор сможет сразу сказать: «Г-н Фу, вы сообщили о сбое в сети несколько дней назад, проблема решена сегодня?», вместо того, чтобы снова спрашивать с самого начала: «Кто вы?», «Где вы используете сеть?», «Какой у вас номер телефона?», «В чем проблема?». В некоторых случаях из 10 звонков в провайдера клиенту приходится повторять одно и то же объяснение с самого начала. История взаимодействия клиента с брендом разбросана повсюду, а мы организовали её в одном месте. Кроме того, сегодня в центрах обслуживания клиентов очень распространена практика, когда клиент связывается с нами по телефону или в чате, сотрудникам приходится копировать и вставлять номер телефона клиента в CRM-платформу для хранения, а затем копировать номер из CRM в другой инструмент для звонка или оказания услуги. С Callio, когда клиент звонит, система немедленно отображает историю и информацию о клиенте. Сотрудникам не нужно переключаться между несколькими экранами или выполнять множество действий. Это создает более качественное обслуживание клиентов. В то же время сотрудникам колл-центра нужно лишь выполнить первоначальное действие — нажать кнопку вызова; после этого всё автоматизируется, сводя к минимуму ручные операции и действия типа «Ctrl-C, Ctrl-V», тем самым повышая производительность и эффективность в два-три раза. Callio также расширяет свою интеграцию, автоматически получая и генерируя новые лиды клиентов со страницы целевой кампании, автоматически синхронизируя информацию о клиентах из распространенных на рынке программ для продаж или файлов Excel/G-Sheet, используемых малым бизнесом. Наша система также позволяет автоматически генерировать лиды, то есть при появлении нового клиента сотруднику немедленно назначается ответственный за его обработку.

Что же помогло Callio привлечь 2000 бизнес-клиентов всего за 3 года? Если бы вы попросили 100 компаний выбрать между инструментом для улучшения клиентского опыта и инструментом для увеличения продаж и привлечения большего числа клиентов, я почти уверен, что 99 выбрали бы инструмент для более эффективных продаж. Поэтому первоначальная стратегия быстрого роста Callio заключалась в создании действительно эффективного инструмента продаж для бизнеса. Подумайте: вместо того, чтобы нанимать больше людей с ежемесячной зарплатой около 7 000 000 - 10 000 000 VND, вам нужно платить Callio всего 200 000 VND в месяц, и ваши сотрудники могут работать с удвоенной производительностью и почти таким же повышением эффективности. Однако это не наша конечная цель. В долгосрочной перспективе Callio хочет создать инструмент, который обеспечит бизнес-клиентам полный спектр услуг, включая предпродажную, во времяпродажную и послепродажную поддержку. После использования Callio для увеличения продаж, корпоративные клиенты постепенно заинтересуются тем, как поддерживать отношения с существующими и постоянными клиентами, стремясь к устойчивому росту в будущем.

Для некоторых B2B-стартапов на начальном этапе важно завоевать крупного клиента, чтобы завоевать доверие и укрепить бренд. А Callio ориентирован на малые и средние предприятия? Я практичный человек. Говорят, что обращение к крупным компаниям приносит много денег, но это непросто; нужно самому убеждать клиентов, когда у тебя мало что есть предложить. Но после нескольких лет работы на рынке Callio доказал свою состоятельность многим клиентам, и только тогда я начал обращаться к крупным компаниям. На самом деле, многие очень крупные компании обращались и использовали Callio без особых усилий по продажам. Кроме того, это зависит от модели продукта. Продукты Callio подходят как для малых и средних предприятий, так и для крупных компаний. И самое главное, мне нравится, когда клиенты действительно используют мой продукт. Если я продаю его крупной компании с большими планами, но ее сотрудники им не пользуются, даже если он приносит большой доход, для меня это провал. Успешный продукт — это тот, который используется, даже если клиенты жалуются на те или иные ошибки; мне это даже больше нравится. Я всегда сосредотачивался исключительно на продукте. Когда дела идут хорошо, деньги придут сами собой. Я никогда не тратил время на показатели продаж; меня волнует только то, чего не хватает моему продукту и как его можно улучшить. Одна компания начинала всего с 5 сотрудников, росла и развивалась благодаря Callio, и теперь ее штат насчитывает 200 человек. В настоящее время у нас также есть крупные корпоративные клиенты. Одна компания, входящая в очень большую технологическую экосистему, несмотря на то, что ее материнская компания имеет собственное CRM-решение, все еще использует Callio. Однако я также отказывался от дорогостоящих контрактов, чтобы сохранить нашу бизнес-модель. Эта компания тестировала Callio в течение 6 месяцев с более чем 300 учетными записями и хотела расширить их до 15 000. Это огромное число. Однако они хотели, чтобы Callio интегрировался в их инфраструктуру. Это означало бы, что продукт перестанет быть SaaS-продуктом. Я довольно упрям, поэтому отказался. Для меня статус SaaS важнее, чем 1-2 миллиона долларов.

Учитывая такое количество клиентов, является ли Callio в настоящее время прибыльным? Кто являются основными группами клиентов Callio, сэр? До участия в программе Shark Tank мы уже были прибыльными около 6 месяцев. На тот момент совокупная прибыль составляла несколько миллиардов донгов. Согласно статистике, около 30% наших клиентов работают в сфере недвижимости, а также салоны красоты, розничные магазины, клиники, учебные центры... Даже в объявлениях о вакансиях в сфере продаж недвижимости на Facebook многие компании указывают Callio в качестве преимущества для агентов по продажам по телефону. В настоящее время Callio обслуживает почти 2000 клиентов, предоставляя услуги автоматического пополнения счета, и при этом нуждается в очень небольшом количестве программистов? Я хочу, чтобы в компании работало как можно меньше людей. Для этого, прежде всего, необходимы хорошие навыки и методы работы. Люди часто считают, что навыки программиста — это просто техническая экспертиза, забывая об организации работы и управлении временем. Я не поддерживаю работу допоздна, засиживание до 2 или 3 часов ночи. Конечно, если у вас есть цели, вам может понадобиться это делать, но если вы засиживаетесь до 2 или 3 часов ночи, а на следующий день ничего не делаете, это бессмысленно. Следовательно, навыки связаны с методами работы и балансом между работой и личной жизнью. Во-вторых, речь идет об инструментах; если у вас нет хороших инструментов, вы не добьетесь высокой производительности. В-третьих, отношение и ответственность — это самые важные вещи. Когда людям не хватает позитивного отношения и чувства ответственности, производительность снижается. Когда вы нанимаете мотивированных и преданных своему делу сотрудников, они будут совершенствоваться, и руководителю не придётся так сильно ими управлять. Поэтому я всегда рассматриваю два варианта: нанять пять человек или нанять только одного и платить ему зарплату в пять раз больше? Я бы выбрал второй вариант.

Вы уже это проверяли?

Всё работает отлично!

Итак, какую следующую задачу хочет решить Каллио, сэр?

В рамках своего плана по завоеванию зарубежных рынков компания Callio разрабатывает инструмент взаимодействия с клиентами непосредственно в приложении, изначально ориентированный на международный рынок (From Global), вместо того чтобы разрабатывать продукт во Вьетнаме, а затем расширять его на глобальный рынок (Go Global).

Ещё одна задача, с которой я сейчас сталкиваюсь, — как заставить компании использовать Callio более цивилизованным способом, не ограничиваясь только продажами по телефону, но и улучшая качество обслуживания клиентов, обрабатывая жалобы и предоставляя клиентскую поддержку. Именно так эти компании смогут добиться устойчивого роста. А когда компании будут расти устойчиво, Callio станет ещё более устойчивым.

Спасибо, что поделились!

(По данным CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn