Применение технологий для улучшения государственных административных услуг.

Администрация муниципалитетов Дананга постепенно модернизирует свою систему управления за счет внедрения новых моделей управления и предоставления услуг.

Внедренная в Народном комитете района Хоакхань система «Онлайн-планирование встреч в сочетании с круглосуточным чат-ботом на основе искусственного интеллекта» помогает людям гибко организовывать свое время и избегать очередей. Фото: Куок Кхань

Помимо сокращения времени ожидания и снижения стресса, внедряемые модели также способствуют повышению прозрачности и удобства, стремясь более эффективно обслуживать людей.

Экономьте время

После ввода в эксплуатацию модель «Онлайн-запись на прием с круглосуточным чат-ботом на основе ИИ» в Центре комплексного обслуживания Народного комитета района Хоа Кхань продемонстрировала замечательную эффективность, превзойдя первоначальные ожидания. Система разработана на основе принципа «многоканального обслуживания, охватывающего множество целевых аудиторий», обеспечивая обслуживание всех граждан, от технически подкованных людей до пожилых.

По прибытии посетители сканируют QR-код, чтобы получить электронный билет с полной информацией о номере в очереди, предполагаемом времени ожидания и статусе обработки в режиме реального времени; или же они могут получить номер непосредственно на стойке традиционным способом. Это позволяет людям гибко планировать свое время и избегать длительного ожидания. Кроме того, функция онлайн-записи на прием позволяет людям заранее бронировать встречи на удобное для них время. Система также автоматически напоминает пользователям о встречах по различным каналам, таким как SMS, электронная почта и Zalo OA. На сегодняшний день успешно забронировано более 200 встреч, что способствует снижению нагрузки в часы пик.

Ключевой особенностью модели является круглосуточный чат-бот с искусственным интеллектом, способный быстро отвечать на вопросы о процедурах, документах и ​​процессах. Чат-бот обработал почти 3000 запросов, значительно снизив нагрузку на персонал и обеспечив гражданам удобный доступ к информации в любое время.

Кроме того, обслуживание более 92 700 частных лиц и организаций, в среднем около 7000 транзакций в месяц, и более 17 500 удаленных посещений очередей свидетельствуют о постепенном изменении привычек людей в сторону более активного и современного подхода.

По оценкам, примерно треть транзакций позволила сэкономить как минимум один час времени ожидания, что эквивалентно более чем 30 900 часам или почти 3900 человеко-дням работы. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и помогает отделу комплексного обслуживания работать более эффективно , уменьшая заторы и повышая качество обслуживания благодаря прозрачному механизму оценки после каждой транзакции.

Заместитель директора Центра административного обслуживания района Хоакхань, г-н Чан Ван Тхе, сообщил, что ранее в начале недели Центр обслуживания населения часто был перегружен, людям приходилось занимать очередь и ждать много часов. Однако после внедрения новой системы ситуация значительно улучшилась. Благодаря электронным билетам и QR-кодам людям больше не нужно ждать лично, а можно отслеживать свою очередь на телефоне и приходить только тогда, когда подходит их очередь.

Публично отображаемый порядок обработки обеспечивает прозрачность и справедливость; в то же время функция оценки после транзакции способствует повышению качества обслуживания, предоставляемого персоналом. Круглосуточный чат-бот с искусственным интеллектом помогает в процедурах предварительной проверки, сокращая необходимость многократных поездок из-за отсутствия документов. Важно отметить, что модель сохраняет традиционную систему очередей для обслуживания пожилых людей, гарантируя, что никто не останется без внимания.

Поддержите людей

В районе Кам Ле Народный комитет квартала внедрил модель «2 поездки – 1 пункт назначения» для Центра административно-хозяйственной помощи, чтобы поддержать граждан, особенно уязвимые группы населения, такие как пожилые люди, люди с инвалидностью, одинокие родители и те, кто испытывает трудности с доступом к цифровым технологиям . Эта модель не только облегчает доступ к административно-хозяйственным услугам, но и способствует повышению эффективности административной реформы и цифровой трансформации в регионе.

Местные власти постепенно модернизируют свои административные системы, чтобы лучше обслуживать население. Фото: Куок Кхань

Применяя эту модель, Центр административного обслуживания округа Уорд разработал конкретные процедуры поддержки, четко распределил задачи между каждым сотрудником и выделил достаточное количество персонала и оборудования. Операционный процесс обеспечивает соблюдение следующих принципов: приоритет граждан и организаций, получающих услуги; прозрачность и своевременное решение проблем; расширенное использование информационных технологий и скоординированные усилия между ведомствами; и отсутствие дискриминации в отношении получателей услуг, при этом приоритет отдается уязвимым группам населения.

Учитывая, что многие граждане по-прежнему сталкиваются с трудностями при выполнении онлайн-процедур, таких как создание учетных записей в государственных службах, вход в систему с использованием электронных удостоверений личности, подача заявок или совершение онлайн-платежей, модель построена на основе двух основных процессов: поддержка граждан в подаче заявок (лично и онлайн) и получение результатов. Ключевой особенностью является система «единого окна», где должностные лица напрямую доставляют результаты на дом получателям услуг, пожилым людям, больным или тем, кто находится в трудных жизненных обстоятельствах.

После внедрения модель достигла множества положительных результатов. В частности, центр оказал поддержку и предоставил услуги на дому 180 гражданам; 100% граждан удовлетворены предоставленными услугами. Модель помогает сократить время и расходы на поездки, повысить уровень использования онлайн-сервисов государственных услуг, минимизировать ошибки в документах и ​​улучшить цифровые навыки граждан. Образ чиновников, предоставляющих услуги на дому, не только свидетельствует об административной реформе, но и демонстрирует гуманистический характер и близость правительства к народу.

По словам Нгуен Тхи Хиен, заместителя председателя Народного комитета района Кам Ле, в ближайшее время район продолжит повышать качество обслуживания, продвигать цифровую трансформацию, расширять сферу поддержки и совершенствовать процессы для тиражирования этой модели. Это считается практическим направлением, способствующим построению современной, дружелюбной администрации, которая еще лучше служит народу.

Источник: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html