Giang Thien Phu - Den "dedikerade utvecklaren" bakom Callio

Trots att han innehaft olika ledande befattningar på stora företag anser Giang Thien Phu sig helt enkelt vara "en hängiven utvecklare". Han skapade Callio, en interaktiv CRM-plattform integrerad med callcenter, som lockade över 2 000 företag inom tre år.

Giang Thien Phu är inte blyg för att konfrontera media, eftersom han har varit eftertraktad av pressen sedan han var gymnasieelev och passionerat uppfinner maskiner, från en rengöringsmaskin för hönshus och en robot för att bygga Co Loa-citadellen till ett mikroskop gjort av en webbkamera. Som en av de 10 framstående ungdomarna i landet redan i elfte klass, och efter att ha startat sitt eget IT-företag vid 19 års ålder, kallas Giang Thien Phu för "vietnamesen Bill Gates". Därför är det inte förvånande att hans arbetslivserfarenhet är kopplad till stora namn: Chief Technology Officer för e-handel på Peacesoft (föregångaren till NextTech Group), Technology Manager på Hotdeal.vn och Head of Cross-Border E-commerce på Adayroi.vn-projektet under Vingroup .

År 2022 medverkade Giang Thien Phu i Shark Tank Vietnam säsong 5, där han och hans lagkamrat begärde 600 000 dollar för 10,7 % av Callio, en startup som han grundade och var VD för. Han avvisade dock också Shark Hungs erbjudande, eftersom han ansåg att företaget inte var korrekt värderat.

När man besöker Callios VD-kontor är allt utformat i minimalistisk stil: en uppsättning receptionsstolar och ett skrivbord enbart för en stor datorskärm. Det finns dock ett litet hörn fullt utrustat med verktyg, kaffebryggare och te. Enligt Giang Thien Phu är det här han "lugnar ner sig" efter att ha fått negativ feedback eller klagomål från kunder. Tre år av att bygga Callio har också varit en resa av att lära sig att ödmjuka sig, bli mer flexibel, lyssna på kunder och förbättra produkten.

Med en lång erfarenhet av att tillverka en rad maskiner måste dina skoldagar ha varit väldigt hektiska?

Jag är en väldigt entreprenöriell person. På gymnasiet, när folk uppfann eller skapade något, drömde de oftast om att bli läkare, professorer eller forskare som arbetade på forskningsinstitut. Men när jag hade en innovation eller uppfinning tänkte jag alltid på hur jag skulle få den ut på marknaden.

Vid 19 års ålder startade jag ett datormonteringsföretag. Jag köpte komponenterna, monterade dem själv och installerade programvaran. Jag sålde några tusen datorer per år och blev ekonomiskt oberoende. Men den statusen varade inte länge; jag förlorade min självständighet eftersom jag spenderade för snabbt och till och med skuldsatte mig.

I början av tjugoårsåldern var Giang Thien Phu redan en välkänd figur inom teknikbranschen.

Så, när du arbetade som chef i stora företag, vad motiverade dig att starta ditt eget företag med Callio?

Jag är tekniker och jag förstår att jag har en fallenhet för systemoptimering. Till exempel, med Hotdeal.vn tidigare kunde plattformen hantera 60 000 beställningar per dag, men under en superrea blev systemet överbelastat eller upplevde fel, ibland bearbetade det bara 20 000–30 000 beställningar och nådde inte sitt maximala försäljningsmål. Jag löser dessa problem genom att lista ut hur man kan öka antalet användare, förbättra användarupplevelsen och optimera systemet.

Redan innan dess, ända från den tidpunkt då jag arbetade med Chodientu.com-projektet och bevittnade historien om online-handel, och sedan online-till-offline, ville jag verkligen skapa ett CRM-system (Customer Relationship Management), för att ha all kundinformation på ett ställe för enkel hantering och kommunikation. Jag sökte efter lösningar men gillade ingen av dem, så efter att jag slutade arbeta med e-handel byggde jag min egen CRM-plattform.

Dessutom, när jag söker jobb gillar jag bara att lösa stora problem. De stora problemen jag syftar på här handlar inte om vision, utan om verklighet: hur många användare vi betjänar, hur mycket data som behöver bearbetas samtidigt, kraven på lägsta systemresponshastighet för att undvika att påverka användarupplevelsen, etc. Att hitta en plats som erbjuder både ett tillräckligt stort problem och en lämplig miljö är ganska svårt. Och jag tror också att jag förr eller senare måste göra det själv. Det är därför Callio föddes.

CRM- eller callcentersystem är inget nytt område. Många stora företag och koncerner har redan skapat liknande lösningar. När du började, vad fick dig att tro att Callio var en modell som marknaden behövde? Callios föregångare var ett outsourcingföretag som specialiserade sig på att lösa komplexa problem med hjälp av teknik för andra företag, eller med nuvarande terminologi, att genomföra digital transformation för företag. Vissa kundgrupper ville att vi skulle bygga en CRM-plattform integrerad med ett callcentersystem så att vi inte bara kunde lagra kundinformation utan också kommunicera med dem. Inledningsvis var plattformen inte lika perfekt som den är nu, men kunderna fortsatte att använda den, ge feedback, och vi fortsatte att modifiera och uppdatera den. Inom callcenterbranschen är det vanliga svaret som de flesta callcenterleverantörer ger till kunder: "Din internetanslutning är av dålig kvalitet; du måste förbättra din anslutning för att kunna använda vår applikation." Det vill säga, de använder argumentet "rätt eller fel" för att flytta ansvaret till kunden när systemet är instabilt. Inledningsvis svarade min personal på liknande sätt. Under den tiden samlade vi dock i tysthet information, byggde ett övervakningssystem och optimerade även de minsta detaljerna för att förbättra den dagliga prestandan, och skapade därmed en konkurrensfördel bland otaliga liknande produkter på marknaden. Sedan, med cirka 15-20 lojala kunder som använde vår integrerade callcenter-CRM-plattform, bestämde vi oss för att utveckla och designa den väl. Det finns en teori om att startups inte ska försöka diktera allt. Istället bör de ha en idé och hitta cirka 10 kunder – personer de kan lyssna på och som förstår dem. De bör förfina produkten tills dessa 10 kunder är nöjda innan de lanserar den i stor utsträckning. I verkligheten gjorde jag just det. År 2018, när cirka 15-17 kunder använde den dagligen, var deras personal också nöjd, och jag kände mig själv glad, bestämde jag mig för att expandera Callio till marknaden.

Enkelt uttryckt, hur skiljer sig Callio från andra callcenterlösningar på marknaden? Problemet på marknaden är att inte många CRM-plattformar har en callcenterfunktion, och omvänt integrerar de flesta callcenter inte CRM, för att inte tala om andra praktiska kommunikationsprotokoll som chatt, SMS och e-post. Callios lösning är ett interaktivt CRM som hjälper företag att hantera kundinformation samtidigt som de kommunicerar med sina kunder på ett tydligt, automatiserat och snabbt sätt. Med ett effektivt affärskommunikationssystem, när en kund kontaktar dig via samtal eller någon annan kanal, måste du veta vem kunden är och vad de har köpt. Men de flesta traditionella metoder kan inte göra det. Till exempel ringde jag en nätverksleverantörs callcenter för att rapportera ett internetavbrott. Om det görs korrekt kan operatören andra gången jag ringer omedelbart säga: "Herr Phu, du rapporterade ett nätverksavbrott häromdagen, har det lösts idag?", istället för att fråga igen från början: "Vem är du?", "Var använder du nätverket?", "Vad är ditt telefonnummer?", "Vad är problemet?". I vissa fall, av 10 samtal till nätverksleverantören, måste kunden upprepa samma förklaring från början. En kunds interaktionshistorik med ett varumärke är utspridd överallt, och vi har organiserat den på ett ställe. Dessutom är en mycket vanlig praxis i kundtjänstcenter idag att när en kund kontaktar oss via samtal eller chatt, måste anställda kopiera och klistra in kundens telefonnummer i en CRM-plattform för lagring, och sedan kopiera numret från CRM-systemet till ett annat verktyg för att ringa eller tillhandahålla service. Med Callio, när en kund ringer, visar systemet omedelbart kundens historik och information. Anställda behöver inte växla mellan flera skärmar eller utföra många åtgärder. Detta skapar en bättre kundupplevelse. Samtidigt behöver callcenterpersonalen bara utföra den första åtgärden att trycka på samtalsknappen; därefter automatiseras allt, vilket minimerar manuella operationer och "Ctrl-C, Ctrl-V"-åtgärder, vilket ökar produktiviteten och effektiviteten två eller tre gånger. Callio utökar även sin integration och tar automatiskt emot och genererar nya kundleads från en kampanjs landningssida, och synkroniserar automatiskt kundinformation från välbekanta försäljningsprogram på marknaden eller Excel/G-Sheet-filer som används av småföretag. Vårt system möjliggör också automatisk leadgenerering, vilket innebär att när en ny kund genereras omedelbart tilldelas en anställd för att hantera den kunden.

Var det detta som hjälpte Callio att förvärva 2 000 företagskunder på bara 3 år? Om du bad 100 företag välja mellan ett verktyg för att förbättra kundupplevelsen eller ett verktyg för att sälja och nå fler kunder, är jag ganska säker på att 99 skulle välja ett verktyg för mer effektiv försäljning. Därför var Callios ursprungliga tillväxtstrategi att skapa ett verkligt effektivt säljverktyg för företag. Tänk på det: istället för att anställa fler personer till en månadslön på cirka 7 000 000 - 10 000 000 VND, behöver du bara betala Callio 200 000 VND/månad, och dina anställda kan arbeta med dubbel produktivitet och nästan samma effektivitetsökning. Det är dock inte vårt slutgiltiga mål. På lång sikt vill Callio bygga ett verktyg som ger en komplett kundupplevelse för företagskunder, som omfattar tjänster före försäljning, under försäljning och efterförsäljning. Efter att ha använt Callio för att öka försäljningen kommer företagskunder gradvis att bli intresserade av hur man vårdar befintliga och återkommande kunder, med sikte på hållbar tillväxt i framtiden.

För vissa B2B-startups försöker de initialt vinna över en stor kund för att bygga trovärdighet och varumärke. Med Callio riktar ni er till små och medelstora företag? Jag är en praktisk person. Folk säger att det inledningsvis ger mycket pengar att kontakta stora företag, men det är inte lätt; man måste själv övertyga kunderna när man inte har mycket att erbjuda. Men efter att ha verkat på marknaden i några år har Callio bevisat sig för många kunder, och först då började jag kontakta stora företag. Faktum är att många mycket stora företag har kontaktat och använt Callio utan mycket säljprat. Det beror också på produktmodellen. Callios produkter passar både små och medelstora företag och stora företag. Och viktigast av allt, jag gillar att kunderna faktiskt använder min produkt. Om jag säljer till ett stort företag med en stor vision, men deras anställda inte använder den, även om det genererar mycket intäkter, är det ett misslyckande för mig. En framgångsrik produkt är en som används, även om kunderna klagar på den ena eller andra buggen; jag är ännu gladare på det sättet. Jag har alltid fokuserat enbart på produkten. När det går bra kommer pengarna. Jag har aldrig slösat tid på försäljningssiffror; jag bryr mig bara om vad som saknas i min produkt och hur den kan förbättras. Ett företag startade med bara 5 anställda, de växte och förbättrades med Callio, och nu har de expanderat till 200 anställda. För närvarande har vi också stora företagskunder. Ett företag, som är en del av ett mycket stort teknikekosystem, använder fortfarande Callio trots att moderbolaget har en CRM-lösning. Men jag har också tackat nej till högvärdiga kontrakt för att upprätthålla vår affärsmodell. Det här företaget hade testat Callio i 6 månader med över 300 konton och ville expandera till 15 000 konton. Det är ett enormt antal. De ville dock att Callio skulle integreras i deras infrastruktur. Det skulle innebära att det inte längre skulle vara en SaaS-produkt. Jag är ganska envis, så jag vägrade. För mig är SaaS-beteckningen viktigare än 1-2 miljoner dollar.

Med så många kunder, är Callio för närvarande lönsam? Vilka är Callios huvudsakliga kundgrupper, sir? Innan vi dök upp på Shark Tank hade vi redan varit lönsamma i cirka 6 månader. Vid den tidpunkten var den ackumulerade vinsten flera miljarder VND. Enligt statistik finns cirka 30 % av våra kunder inom fastighetssektorn, utöver skönhetssalonger, butiker, kliniker, utbildningscenter... Även när man läser jobbannonser för fastighetsförsäljning på Facebook, inkluderar många företag Callio som en förmån för telefonsäljare. Callio betjänar för närvarande nästan 2 000 kunder med automatiserade påfyllningstjänster, men behöver väldigt få programmerare? Jag vill att företaget ska ha så få personer som möjligt. För att uppnå detta måste man först och främst ha god kompetens och arbetsmetoder. Folk tänker ofta på en programmerares kompetens som bara teknisk expertis och glömmer bort arbetsorganisation och tidshantering. Jag stöder inte att arbeta alltför sent på natten och vara uppe till klockan 02.00 eller 03. Naturligtvis, om du har mål att sträva efter kan du behöva göra det, men om du är uppe till 02.00 eller 03.00 och sedan inte åstadkommer någonting nästa dag är det meningslöst. Därför är kompetens relaterad till arbetsmetoder och balans mellan arbete och privatliv. För det andra handlar det om verktyg; om du inte har bra verktyg kommer du inte att uppnå god produktivitet. För det tredje är attityd och ansvar det viktigaste. När människor saknar en positiv attityd och ansvarskänsla kommer produktiviteten att minska. När du rekryterar anställda som är motiverade och engagerade i sitt arbete kommer de att förbättra sig, och ledaren behöver inte leda dem lika mycket. Därför överväger jag alltid två alternativ: anställa fem personer eller anställa bara en och betala dem fem gånger lönen? Jag skulle välja det andra alternativet.

Har du testat det än?

Okej, det går smidigt!

Så, vilken är nästa utmaning som Callio vill övervinna, sir?

För sin plan att erövra utländska marknader bygger Callio ett kundinteraktionsverktyg direkt i appen, skräddarsytt för den internationella marknaden från början (From Global) istället för att utvecklas i Vietnam och sedan expandera till den globala marknaden (Go Global).

En annan utmaning jag står inför nu är hur man får företag att använda Callio på ett mer civiliserat sätt, inte bara genom att fokusera på säljsamtal, utan också genom att förbättra kundupplevelsen, hantera klagomål och ge kundvård. Det är så dessa företag kan uppnå hållbar tillväxt. Och när företag växer hållbart kommer Callio att bli ännu mer hållbart.

Tack för att du delar med dig!

(Enligt CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn