Giang Thien Phu - "Den dedikerade utvecklaren" bakom Callio

Efter att ha haft många ledande positioner i stora företag anser Giang Thien Phu sig själv vara "en dedikerad utvecklare". Han skapade Callio - en interaktiv CRM-plattform integrerad med ett callcenter som har lockat fler än 2 000 företag att använda efter 3 år.

Giang Thien Phu är inte blyg inför media, eftersom han har varit eftertraktad av pressen sedan gymnasiet med en passion för att tillverka maskiner, från en tvättmaskin i hönshuset och en robot för att bygga Co Loa-citadellen till ett mikroskop gjort av en webbkamera. Som ett av de 10 framstående unga ansiktena i landet, när han bara gick i elfte klass och öppnade ett IT-företag vid 19 års ålder, kallar folk Giang Thien Phu för "Vietnams Bill Gates". Därför är det inte förvånande att hans arbetslivserfarenhet förknippas med stora namn: teknikchef för e-handel på Peacesoft (föregångare till NextTech Group), teknikchef på Hotdeal.vn, chef för gränsöverskridande e-handelsavdelning på Adayroi.vn-projektet inom Vingroup .

År 2022 medverkade Giang Thien Phu i Shark Tank Vietnam säsong 5, och hans lagkamrater samlade in 600 000 dollar för 10,7 % av Callios aktier – startupen han grundade och är VD för. Han avvisade dock också Shark Hungs erbjudande eftersom han ansåg att företaget inte var korrekt värderat.

När man besöker VD Callios kontor är allt utformat i minimalistisk stil: en uppsättning receptionsstolar, ett skrivbord med endast en stor datorskärm. Det finns dock ett litet hörn med full utrustning, kaffe- och tebryggare. Enligt Giang Thien Phu är det här han "lugnar ner sig" efter varje gång han fått negativ feedback och klagomål från kunder. De tre åren av att bygga Callio är också de tre åren av att lära sig att sänka sitt ego, vara mer vänlig mot att lyssna på kunder och förbättra produkten.

Med en lång historia av att tillverka en serie maskiner måste dina skoldagar ha varit väldigt hektiska?

Jag är en väldigt entreprenöriell person. På gymnasiet, när man skapar eller uppfinner något, tänker och drömmer folk ofta om att bli läkare, professor, forskare eller arbeta på ett forskningsinstitut. Men när jag får en idé eller uppfinning tänker jag alltid på hur jag ska sälja den på marknaden.

Vid 19 års ålder startade jag ett datormonteringsföretag. Jag köpte komponenter, monterade dem själv och installerade dem. Jag sålde några tusen enheter inom ett år och blev ekonomiskt oberoende. Men det tillståndet varade inte länge, jag förlorade min självständighet eftersom jag spenderade för mycket pengar och till och med skuldsatte mig.

Vid över 20 års ålder är Giang Thien Phu redan ett känt ansikte i teknikvärlden.

Så, när du arbetade som chef i stora företag, vad inspirerade dig att starta Callio?

Jag är tekniknörd och jag förstår att jag har en god förmåga att optimera systemet. Till exempel, med Hotdeal.vn tidigare kunde plattformen hantera 60 000 beställningar/dag, men mitt under en superreadag var systemet överbelastat och hade fel, så ibland kunde det bara hantera 20 000–30 000 beställningar, vilket innebar att det inte nådde maximal försäljning. Jag löser problem som det, hur man ökar antalet användare, förbättrar upplevelsen och optimerar systemet.

Redan innan dess, ända från det att jag gjorde Chodientu.com-projektet och bevittnade historien om online-verksamhet, sedan online till offline, ville jag verkligen syssla med CRM (Customer Relationship Management), hur man har all kundinformation på ett ställe för enkel hantering och kommunikation. Jag fortsatte att leta efter lösningar att använda men gillade ingen av dem, så efter att jag slutade med e-handel byggde jag en CRM-plattform själv.

Dessutom, när jag söker jobb gillar jag bara att lösa stora problem och utmaningar. Det stora problemet jag vill prata om här handlar inte om vision utan om verklighet, hur många användare jag betjänar, hur mycket data som behöver bearbetas samtidigt, kraven på lägsta systemresponshastighet för att inte påverka användarupplevelsen, etc. Att hitta en plats som har både ett tillräckligt stort problem och en lämplig miljö är egentligen ganska svårt. Och jag tänkte också att jag förr eller senare skulle behöva göra det själv. Det är därför Callio föddes.

CRM eller callcenter är inte ett nytt område. Många stora företag och koncerner har också skapat liknande lösningar. Vad fick er att tro att Callio är en modell som marknaden behöver när ni började? Föregångaren till Callio var ett outsourcingföretag som specialiserade sig på att lösa svåra teknikproblem för andra företag, eller i nutid, att genomföra digital transformation för företag. Vissa kundgrupper ville att vi skulle bygga en CRM-plattform integrerad med ett callcenter för att inte bara lagra kundinformation, utan även kontakta kunder. Inledningsvis var plattformen inte lika komplett som den är nu, men kunderna fortsatte att använda den, ge feedback, och vi redigerade och uppdaterade den. Inom callcenterbranschen är det vanliga svaret som de flesta callcenterleverantörer ger till kunderna "Eftersom er internetanslutning är av dålig kvalitet måste ni hantera anslutningen väl för att kunna använda vår applikation". Det vill säga, att förlita sig på rätt och fel för att lägga ansvar på kunden när systemet är instabilt. Till en början svarade min personal också detsamma. Men vid den tiden samlade vi i tysthet in information, byggde ett övervakningssystem, optimerade de minsta detaljerna i systemet för att förbättra den dagliga prestandan, vilket gjorde det till en konkurrensfördel bland otaliga andra liknande produkter på marknaden. Och sedan fanns det ungefär 15-20 lojala kunder som använde CRM-plattformen integrerad med callcentret, så vi bestämde oss för att göra det och designa det väl. Det finns en teori om att startups inte ska tänka på allt medvetet. Istället borde de ha en idé och hitta ungefär 10 kunder som kan lyssna på dem och som också förstår dem. Jag redigerar tills dessa 10 kunder känner sig nöjda innan jag lanserar produkten brett på marknaden. Faktum är att jag gjorde just det. År 2018, när det fanns ungefär 15-17 kunder som använde det dagligen, deras anställda tyckte också att det var okej, och jag själv var nöjd, bestämde jag mig för att utveckla Callio mot marknaden.

För att förklara på ett lättförståeligt sätt, hur skiljer sig Callio från andra växellösningar på marknaden? Problemet med marknaden är att inte många CRM-plattformar har en växelsektion, och vice versa, de flesta växlar integrerar inte CRM, för att inte tala om andra praktiska kommunikationsprotokoll som chatt, SMS, e-post... Callios lösning är ett interaktivt CRM-system som hjälper företag att hantera kundinformation och kommunicera med sina kunder med en tydlig, automatisk och snabb arbetsfördelning. Med ett effektivt affärskommunikationssystem, när en kund kontaktar dig via telefonsamtal eller någon annan kanal, behöver din personal veta vem kunden är och vad de har köpt. Men de flesta traditionella metoder kan inte göra det. Till exempel ringde jag växeln hos en nätverksoperatör och rapporterade att internet låg nere. Om det fungerade korrekt kunde operatören andra gången jag ringde ha sagt: "Herr Phu, du rapporterade ett nätverksavbrott igår, har det lösts idag?", istället för att fråga igen från början: "Vem är du?", "Var använder du nätverket?", "Vad är ditt abonnemangsnummer?", "Vilket problem har du?". Det finns fall där kunden efter att ha ringt nätverksoperatören 10 gånger har varit tvungen att förklara allt från början. Historiken över en kunds interaktioner med ett varumärke är utspridd överallt och vi organiserar den på ett ställe. Dessutom är en mycket vanlig situation i kundtjänstcenter idag att när en kund kontaktar via samtal eller chattmeddelande måste personalen kopiera och klistra in kundens telefonnummer via en CRM-plattform för att spara, och sedan kopiera kundens nummer från CRM till ett annat verktyg för att ringa eller ta hand om det. Med Callio, när en kund ringer, visar systemet omedelbart kundens historik och information. Anställda behöver inte växla mellan flera skärmar eller utföra flera operationer. Detta bidrar till att skapa en bättre upplevelse för kunderna. Samtidigt behöver callcenterpersonalen bara göra en initial operation, nämligen att trycka på ring, sedan sker allt automatiskt, vilket minimerar manuella operationer, "Ctrl-C, Ctrl-V"-operationer, vilket fördubblar och tredubblar produktiviteten och effektiviteten. Callio utökar även integrationen, tar automatiskt emot och initierar ny kundinformation från landningssidan för en reklamkampanj, synkroniserar automatiskt kundinformation från välbekant försäljningsprogramvara på marknaden eller Excel/GSheet-filer som mindre butiker använder. Vårt system möjliggör också automatiska inställningar för leaddelning, vilket innebär att när en ny kund genereras kommer en anställd att omedelbart tilldelas att ta hand om den kunden.

Är det detta som hjälpte Callio att få 2 000 företagskunder på bara 3 år? Om du frågar 100 företag om att välja ett verktyg för att ta hand om kundupplevelsen eller ett verktyg för att sälja och nå fler kunder, är jag ganska säker på att 99 personer kommer att välja ett verktyg för att sälja mer effektivt. Det är därför Callios ursprungliga hack-growth-strategi var att skapa ett riktigt bra säljverktyg för företag. Tänk bara, istället för att behöva anställa fler personer med en månadslön på cirka 7 000 000 - 10 000 000 VND, behöver du bara betala Callio 200 000 VND/månad, dina anställda kan arbeta med dubbel produktivitet och nästan samma effektivitetsökning. Det är dock inte vårt slutgiltiga mål. På lång sikt vill Callio bygga ett verktyg som ger en komplett upplevelse för företagskunder, inklusive före - under - efterförsäljning. Företagskunder, efter att ha använt Callio för att öka försäljningen, kommer gradvis att uppmärksamma hur de ska ta hand om gamla och nuvarande kunder, för att sträva efter hållbar tillväxt i framtiden.

Med vissa B2B-startups försöker de initialt erövra en stor kund för att bygga prestige och rykte. Med Callio riktar ni er till kundgruppen små och medelstora företag? Jag är en realistisk person. Folk säger att man först tjänar mycket pengar genom att kontakta stora företag, men det är inte lätt, man måste övertyga kunderna själv när man inte har mycket. Men efter att ha verkat på marknaden i några år har Callio bevisat sig för många kunder, sedan började jag kontakta stora företag. Faktum är att många mycket stora företag har kontaktat och använt Callio utan mycket marknadsföring. Dessutom beror det också på varje produktmodell. Callios produkter passar både små och medelstora företag och stora företag. Och framför allt gillar jag att kunderna faktiskt måste använda mina produkter. Om jag säljer till ett stort företag med en stor vision men deras anställda inte använder det, även om det ger stora intäkter, är det för mig ett misslyckande. En framgångsrik produkt är en produkt som används, även om kunderna klagar på det ena eller andra felet, är jag mycket gladare. Hittills har jag alltid fokuserat bara på produkten. När jag gör bra ifrån mig kommer pengarna att "följa" mig. Jag har aldrig slösat tid på försäljning, utan bara brytt mig om vad min produkt saknar, hur den kan bli mer perfekt. Det finns ett företag som från början bara hade 5 anställda, de valde Callio, växte tillsammans, förbättrade sig tillsammans, nu har de expanderat till 200 anställda. Hittills har vi också stora företagskunder. Ett företag tillhör ett mycket stort teknikekosystem, och även om moderbolaget har en CRM-lösning använder de fortfarande Callio. Men jag tackade nej till ett högvärdigt kontrakt för att hålla mig till min modell. Detta företag hade testat Callio i 6 månader med mer än 300 konton och ville distribuera det till 15 000 konton. Det är ett mycket stort antal. De ville dock att Callio skulle integreras i deras infrastruktur. Det skulle inte längre vara SaaS. Jag var envis och vägrade. För mig är SaaS viktigare än 1-2 miljoner USD.

Med så många kunder, är Callio lönsamt nu? Vilka är Callios huvudkunder nu, sir? Innan vi började med Shark Tank hade vi varit lönsamma i ungefär 6 månader. Vid den tiden var den ackumulerade vinsten också flera miljarder VND. Enligt statistik finns mer än 30 % av våra kunder inom fastighetssektorn, utöver skönhetssalonger, butiker, kliniker, utbildningscenter... Även när man läser rekryteringsinlägg för fastighetsmäklare på Facebook, anger många företag Callio som en förmån för telefonförsäljning. Callio betjänar för närvarande nästan 2 000 kunder med automatisk påfyllning och betalning, men behöver bara ett fåtal programmerare? Jag vill att företaget ska ha så få personer som möjligt. För att göra det måste man först och främst ha goda kvalifikationer och arbetsmetoder. Folk tror ofta att en programmerares kvalifikationer är professionella och tekniska kvalifikationer, och glömmer bort arbetsorganisation och tidshantering. Jag stöder inte att man arbetar för mycket på natten och är uppe till 02:00-03:00. Naturligtvis, när man har ett mål att sträva efter kan man behöva göra det, men om man är uppe till 02:00-03:00 och inte gör någonting nästa dag är det värdelöst. Så kvalifikationer är relaterade till både arbetsmetoder och balans i livet. För det andra, relaterat till verktyg, om människor inte har bra verktyg kommer de inte att uppnå god produktivitet. För det tredje är attityd och ansvar det viktigaste. Människor som inte har en bra attityd och ansvar för arbetet kommer att ha låg produktivitet. När man rekryterar personer som vill arbeta och bidra kommer de att göra allt bättre, och ledaren själv kommer inte längre att behöva leda. Så jag funderar alltid mellan två alternativ: anställa 5 personer som arbetar eller bara anställa 1 person och betala 5 gånger mer? Jag väljer det andra alternativet.

Har du provat det?

Okej, "går bra"!

Så vilken är nästa utmaning som Callio vill erövra, sir?

För planen att erövra utländska marknader bygger Callio ett kundinteraktionsverktyg direkt i appen, lämpligt för den internationella marknaden från början (From Global) istället för att utvecklas i Vietnam och sedan expandera till den globala marknaden (Go Global).

En annan utmaning jag har nu är hur man kan få företag att använda Callio mer civiliserat, inte bara genom att fokusera på säljsamtal utan också genom att öka upplevelsen, hantera klagomål och ta hand om kunder. Det är så dessa företag kan utvecklas hållbart. Och när företag utvecklas hållbart kommer Callio att bli ännu mer hållbart.

Tack för att du delar!

(Enligt CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn