ธนาคาร Phygital และเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ

ในขณะที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว อุตสาหกรรมการธนาคารกำลังเผชิญกับจุดเปลี่ยนสำคัญในการดึงดูดลูกค้ายุคใหม่ที่มีความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่นและหลายช่องทาง

MB เปิดตัวชุดการ์ดมากกว่า 100 ชุดให้คนรุ่นใหม่เลือกสรรให้เหมาะกับบุคลิก - ภาพ: DNCC

รายงานอุตสาหกรรมการธนาคารล่าสุดไม่เพียงแต่ สำรวจ พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปของกลุ่มลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังเผยให้เห็นแนวโน้ม Phygital ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างทางกายภาพและดิจิทัลอีกด้วย

ความคาดหวังของผู้บริโภคยุคใหม่

คนรุ่น Z และ Alpha ซึ่งเกิดและเติบโตในยุคดิจิทัล กลายเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่สำคัญ และมีอิทธิพลต่อแนวโน้มการพัฒนาของหลายอุตสาหกรรม รวมถึงอุตสาหกรรมการเงินด้วย

รายงานเรื่อง “อุตสาหกรรมการธนาคารและผู้บริโภคยุคใหม่” ซึ่ง MB เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ พร้อมด้วยการปรึกษาหารือจากผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงในด้านการเงิน การธนาคาร และการบริหารธุรกิจ ชี้ให้เห็นว่า: แตกต่างจากคนรุ่นก่อนๆ กลุ่มลูกค้าเหล่านี้ต้องการประสบการณ์การธนาคารที่ไม่หยุดอยู่แค่เพียงธุรกรรมง่ายๆ แต่ยังต้องได้รับการปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ด้วย

รายงานระบุว่า “ลูกค้ารุ่นใหม่กำลังมองหาประสบการณ์การธนาคารที่ครอบคลุม ไม่เพียงแต่รวดเร็วและสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจและมีการโต้ตอบกันด้วย สิ่งนี้จึงต้องการนวัตกรรมสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถในการปรับแต่งและผสานรวม เทคโนโลยีดิจิทัล เข้ากับบริการธนาคาร”

ความปรารถนาเหล่านี้เกิดจากนิสัยการบริโภคของคนรุ่นที่คุ้นเคยกับแอพมือถือและประสบการณ์ออนไลน์ ทำให้พวกเขาให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่นและความสะดวกสบายของบริการดิจิทัล

ต่างจากรุ่นก่อนๆ คนรุ่น Gen Z และ Alpha ปรับตัวเข้ากับธุรกรรมแบบไม่ใช้เงินสดได้อย่างรวดเร็ว และยังชื่นชอบปัจจัยความสะดวกสบาย เช่น การธนาคารออนไลน์และแอปทางการเงินบนมือถืออีกด้วย

คุณหวู่ แถ่ง จุง รองประธาน MB ผู้บุกเบิกด้านดิจิทัลในการธนาคาร ได้กล่าวไว้ในรายการ Business Insights ตอนล่าสุด “ปกป้องกระเป๋าเงินของคุณด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย” ว่า “ลูกค้าบางคนชอบความรวดเร็ว บางคนชอบความรอบคอบ และสำหรับคนรุ่น Gen Z การใช้แอปธนาคารก็เป็นเรื่องสนุกเช่นกัน MB ได้เปิดตัวชุดบัตรมากกว่า 100 แบบให้คนรุ่นใหม่ได้เลือกสรรตามบุคลิกของพวกเขา”

นี่เป็นการสาธิตในทางปฏิบัติว่าธนาคารในเวียดนามได้พยายามตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้อย่างไร

การวางแนวทางเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของธนาคาร

รายงานดังกล่าวเน้นย้ำว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างครอบคลุมเป็นข้อกำหนดเร่งด่วนสำหรับธนาคารหากต้องการตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของผู้บริโภครุ่นใหม่

ดังนั้น การพัฒนาระบบ Phygital ที่ผสมผสานช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน ถือเป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการหลายช่องทางได้ ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นและสอดคล้องกัน

รายงานระบุว่า “Phygital ช่วยให้อุตสาหกรรมธนาคารเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า ลดระยะเวลาดำเนินการ และสร้างความสอดคล้องในทุกช่องทางการทำธุรกรรม” ด้วยเหตุนี้ ธนาคารจึงจำเป็นต้องพัฒนาระบบ Omnichannel ที่บริการออนไลน์และธุรกรรมทางกายภาพเสริมซึ่งกันและกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าเชื่อถือและยืดหยุ่น

การบูรณาการ VR และ AR เข้ากับบริการทางการเงินยังนำมาซึ่งประสบการณ์อันเป็นเอกลักษณ์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถมองเห็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินและเข้าใจแพ็คเกจบริการที่ตนใช้ได้อย่างง่ายดาย

Phygital banking - ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล ที่มา: รายงาน "อุตสาหกรรมธนาคารและผู้บริโภคยุคใหม่" - ภาพ: DNCC

ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งที่กล่าวถึงในรายงานคือการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น บิ๊กดาต้าช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการทางการเงินที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้า

นอกจากนี้ รายงานยังกล่าวถึงศักยภาพในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรเพื่อทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอีกด้วย

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ ธนาคารสามารถตรวจจับพฤติกรรมที่ผิดปกติได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยยกระดับความปลอดภัยให้กับลูกค้า รายงานระบุว่า "AI และ Machine Learning ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเท่านั้น แต่ยังมอบความสามารถในการตรวจจับและจัดการปัญหาด้านความปลอดภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว"

ระบบ Phygital ยังช่วยให้ธนาคารสามารถแข่งขันในตลาดได้ เนื่องจากลูกค้าที่อายุน้อยลงมีความต้องการบริการทางการเงินที่ราบรื่นและหลากหลายช่องทางมากขึ้น

Phygital ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธนาคารมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการให้บริการ ตั้งแต่แอปพลิเคชันมือถือ ตู้เอทีเอ็มอัจฉริยะ ไปจนถึงบริการให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

รายงานเน้นย้ำว่า: “ระบบ Omnichannel ที่เชื่อมโยงช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลอย่างแน่นหนาเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้ายุคใหม่ รับประกันความพึงพอใจและความภักดี”

รายงานดังกล่าวให้มุมมองที่ครอบคลุมและละเอียดถี่ถ้วนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภค และเสนอแนะทิศทางการพัฒนาใหม่สำหรับอุตสาหกรรมการธนาคารเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

ด้วยระบบ Phygital และการบูรณาการเทคโนโลยีขั้นสูง ธนาคารไม่เพียงแต่มีโอกาสที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังเสริมสร้างตำแหน่งของตนเองในภูมิทัศน์ที่มีการแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

ที่มา: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm