Yapay zekâ personeli alanında yeni bir atılım.

Müşteriler için yeni deneyimler

Bilim kurgu filmlerinden fırlamış karakterler gibi, Viettel'in yapay zekâ "personeli" Vietnam halkının hayatına dijital dönüşüm getirmeye katkıda bulunuyor.

Son birkaç aydır, Viettel Telecom'un müşteri hizmetleri merkezlerini ziyaret eden müşteriler, Viettel Grubu'nun yeni bir çalışanıyla giderek daha fazla tanışıyorlar: Viettel Grubu'nun geliştirmeye yatırım yaptığı yapay zeka ve büyük veri platformu üzerine kurulu yapay zeka sanal asistanı.

Gerçek bir insan olmasa da, ekrandaki sanal asistan, gerçekçi jestleri ve tavırlarıyla hem iletişimde hem de iş süreçlerinde müşteriler üzerinde iyi bir izlenim bırakıyor.

Viettel Telekom mağazasındaki AI personeli (Fotoğraf: Tú Linh).

Hanoi'den Bayan Hoai Thuong, abone bilgilerini standartlaştırmak için bir Viettel mağazasını ziyaret etti ve yapay zeka personeli tarafından sağlanan hizmetten memnuniyetini dile getirdi. Bayan Thuong ve diğer birçok müşteri, her zamanki gibi personelden yardım beklemek yerine, hizmeti doğrudan telefonlarından yapay zeka danışmanıyla deneyimlemeyi tercih etti.

Bayan Thuong, Viettel Grubu'ndaki "yeni çalışan" ile ilgili deneyimini şöyle anlattı: "İşimi bitirip etrafımdaki birçok insanın aynı çağrı merkezi operatörü tarafından yönlendirildiğini görünceye kadar, onların teknoloji aracılığıyla yaratılmış çalışanlar olduğunu fark etmedim."

Zamandan tasarruf edin, maliyetleri düşürün.

Viettel'in Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde yapay zekâ personeli artık yabancı değil. 2022'de %91,5'lik müşteri memnuniyeti oranıyla, milyonlarca çağrı ve on milyonlarca müşteri sorusu, Viettel'in çağrı merkezindeki sanal personel - Çağrı Botları - tarafından yanıtlandı ve tavsiye edildi.

2019 yılında My Viettel uygulamasında chatbot'un başarılı bir şekilde devreye alınmasının ardından, Aralık 2021'den itibaren Viettel, Vietnam'da çağrı merkezinde müşteri desteği ve bakımı için çağrı botu kullanan lider telekomünikasyon şirketlerinden biri haline gelmiş ve yanıtlarda %90 doğruluk oranına ulaşmıştır. Müşteri Hizmetleri Merkezi (CSC), 180 müşteri hizmetleri personelinin kullanımını optimize ederek Viettel Telekomünikasyon Şirketi'ne yılda yaklaşık 21 milyar VND tasarruf sağlamıştır.

Müşteriler, mağazaya gitmek zorunda kalmadan Viettel'in yapay zekâ destekli personelinden destek alabilirler (Fotoğraf: Tu Linh).

2022 yılının sonuna doğru, İnsan Dijital teknolojisi kademeli olarak mükemmelleşerek yapay zeka personelinin "çığır açıcı bir noktaya" ulaşmasını sağladı. Sanal çalışanlar ekranda insan benzeri bir biçimde iletişim kurmaya başladılar. Yeni bir trend olmasına rağmen, Viettel çalışanları Dördüncü Sanayi Devrimi'nde hızla bu gelişmelere ayak uydurdular.

Viettel'in geliştirme ekibi, altı aydan kısa bir sürede bu "filmvari" fikri gerçeğe dönüştürdü. 2023'ün ikinci çeyreğinde, NTT Communications, Ericsson, T-Mobile ve Vodafone gibi küresel telekomünikasyon devleri sanal personellerini piyasaya sürdüğünde, Viettel de "yapay zekâ destekli çağrı merkezi kızını" uygulamaya koymaya ve ülke çapında abone bilgilerinin standartlaştırılmasındaki rolünü kanıtlamaya hazırdı.

Viettel'in istatistiklerine göre, yapay zekâ videobotlarının kullanımı, bilgi doğrulama taleplerinin daha hızlı ve doğru bir şekilde işlenmesine ve incelenmesine yardımcı olarak, ortalama başvuru inceleme süresini 33 saniyeden 23 saniyeye düşürmüştür. Bu çözüm, Viettel'in işçilik maliyetlerinden önemli ölçüde tasarruf etmesine ve hataları ve gecikmeleri önlemesine yardımcı olmuştur.

Dijital dönüşümde müşteri faydaları merkezi bir rol oynar.

Viettel'in yapay zeka destekli müşteri hizmetleri çözümleri, en son teknolojilere ek olarak, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini oluşturmaya odaklanmıştır. Bireysel ihtiyaçlara göre optimize edilebilme özelliği, yapay zeka destekli çağrı merkezi temsilcilerinin müşterileri daha iyi anlamasına yardımcı olur.

Yapay zekâ destekli çağrı merkezi çalışanları, müşterilere her zaman, her yerde otomatik olarak bilgi sağlayabilir. Sorular aracılığıyla öğrenmeleri, zor durumları esnek bir şekilde ele almalarını sağlar. İnsanların fiziksel veya duygusal durumlarına bağlı olmadıkları için, yapay zekâ destekli çağrı merkezi çalışanları müşteri hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileşmesini sağlar.

Müşteriler artık çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmak için beklemek zorunda kalmıyor, bu da onlara zaman kazandırıyor. Öte yandan, yapay zeka asistanlarının kullanışlılığı, müşteri güveninin oluşturulmasına da katkıda bulunarak işletmelere dijital dönüşümlerini hızlandırmak için hayati önem taşıyan destek sağlıyor.

Özellikle Viettel'in yapay zekâ destekli çağrı merkezi çalışanlarının ve genel olarak yapay zekâ destekli sanal asistanların başarısı, diğer kuruluş ve işletmelerde de dijital dönüşümü hızlandırmaya katkıda bulunacaktır. Bu, giderek daha fazla Vietnamlının hükümetin teşvik etmeye çalıştığı dijital dönüşüm sürecinden faydalanmasını sağlamak için çok önemlidir.

Bu arada, tekrarlayan, emek yoğun işlerin yapay zekâ asistanları tarafından değiştirilmesi, çalışanların beceri ve niteliklerini geliştirme fırsatı da sunmaktadır. "Sıkıcı" işler yapmak yerine, yeni beceriler öğrenerek kendilerini geliştirirler, aile gelirlerini artırırlar ve işletmelerin ve ülkenin gelişimine daha önemli ölçüde katkıda bulunurlar.

Yapay zekâ destekli çağrı merkezi temsilcilerinin öyküsüne dönecek olursak, en modern teknolojik platformların yanı sıra Viettel Grubu'nun dijital kültürü, genel dijital dönüşüme ve yapay zekânın gelişimine büyük katkı sağlayan bir faktördür. Hatalardan korkmak yerine, "kontrollü hatalar" yapmayı tercih etmek, Viettel çalışanlarını dijital uygulamalarla cesurca denemeler yapmaya teşvik etmiştir; bu da yapay zekâ destekli çağrı merkezi temsilcileri gibi uygulamaların ortaya çıkması için çok önemli bir ön koşuldur.

Dijitalleşmeye olan bağlılığını sürdüren Hükümet, veriyi değerli bir kaynak olarak kabul ederek 2023 yılını Ulusal Dijital Veri Yılı ilan etti. Bu yıl 10 Ekim'de kutlanacak Ulusal Dijital Dönüşüm Günü'nün teması ise "Değer yaratmak için dijital veriyi oluşturmak ve kullanmak" olarak belirlendi.

Bu anlayış doğrultusunda, devlet kurumları ve işletmeler de dijital dönüşümü teşvik etmek ve uygulamaları günlük hayata entegre etmek için birlikte çalışmaya gayret ediyor. Vietnam halkı bu yolculuğun meyvelerini toplamaya başladı. Viettel Telekom mağazalarındaki yapay zeka asistanı, Askeri Telekomünikasyon ve Sanayi Grubu'nun (Viettel) Endüstri 4.0 teknolojisini günlük hayata entegre etme kararlılığının öyküsünü anlatmakla kalmıyor, aynı zamanda Vietnam'ın en son teknolojik trendlerde dünyayı yavaş yavaş yakaladığını da teyit ediyor.

(Kaynak: Vietnamnet)

Kaynak: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html