Yapay zeka insan kaynaklarında yeni adımlar

Müşteriler için yeni deneyimler

Bir bilim kurgu filmindeki karakterler gibi, Viettel'in yapay zeka "insan kaynakları", Vietnam halkının hayatına dijital dönüşümü getirmeye katkıda bulunuyor.

Son birkaç aydır Viettel Telecom'un müşteri hizmetleri merkezlerine gelen müşteriler, Viettel Group'un yeni çalışanı olan AI (yapay zeka) sanal asistanıyla yavaş yavaş tanışmaya başladı. Bu yapay zeka sanal asistanı, Viettel Group'un geliştirmeye yatırım yaptığı yapay zeka ve büyük veri platformu üzerine inşa edildi.

Ekrandaki sanal asistan, "et ve kemikten" olmasa da, "sahte olmayan" jest ve mimikleriyle hem iletişimde hem de iş yapış biçiminde müşterilerde iyi bir izlenim bırakıyor.

Viettel Telekom mağazasındaki yapay zeka personeli (Fotoğraf: Tu Linh).

Bayan Hoai Thuong ( Hanoi ), abone bilgilerini standartlaştırmak için Viettel mağazasına geldi ve yapay zeka personeli tarafından ilgi görmekten duyduğu memnuniyeti dile getirdi. Bayan Thuong ve diğer birçok müşteri, her zamanki gibi personelden destek beklemek yerine, yapay zeka danışmanlarıyla kendi telefonlarından hizmet deneyimi yaşamaya karar verdi.

Bayan Thuong, Viettel Group'un "yeni çalışanı" ile yaşadığı deneyimi şöyle anlattı: "İşimi bitirip etrafımdaki birçok insanın aynı operatör tarafından yönlendirildiğini gördüğümde bunun teknoloji tarafından yaratılmış bir insan kaynağı olduğunu anladım."

Zamandan tasarruf edin, maliyetleri azaltın

Viettel Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde yapay zekalı çalışanlar artık yabancı değil. 2022 yılında %91,5'lik müşteri memnuniyet oranıyla, milyonlarca çağrı ve on milyonlarca müşteri sorusu, Viettel santralindeki sanal personel Callbot tarafından yanıtlandı ve değerlendirildi.

2019 yılında My Viettel uygulamasına Chatbot'u başarıyla uygulayan Viettel, Aralık 2021 itibarıyla, santralde müşterilere destek ve bakım sağlamak için Callbot'u devreye alan lider şebeke operatörü oldu ve yanıtlarda %90 doğruluk oranına sahip oldu. Müşteri Hizmetleri Merkezi (TTDVKH), 180 telesekreter personelini optimize ederek Viettel Telekomünikasyon Şirketi'nin yılda yaklaşık 21 milyar VND tasarruf etmesini sağladı.

Müşterilerin Viettel'den yapay zeka personeli aracılığıyla destek alabilmeleri için mağazaya gitmelerine gerek yok (Fotoğraf: Tu Linh).

2022 yılı sonuna kadar, İnsan Dijital teknolojisi, yapay zekâ personelinin "patlama noktasına" ulaşmasına yardımcı olmak için kademeli olarak mükemmelleştirilecek. Sanal personel, ekranda gerçek insanlar şeklinde iletişim kurmaya başlayacak. Yeni bir trend olmasına rağmen, Viettel çalışanları 4.0 sanayi devriminde dünyaya hızla ayak uyduruyor.

Viettel'in geliştirme ekibi, 6 aydan kısa bir sürede bu "film gibi" fikri gerçeğe dönüştürdü. NTT Communications, Ericsson, T-Mobile ve Vodafone gibi küresel telekomünikasyon devlerinin sanal kadrolarını hizmete soktuğu 2023'ün ikinci çeyreğinde, Viettel de "yapay zeka santralini" uygulamaya koymaya ve ülke çapında abone bilgilerinin standartlaştırılmasındaki rolünü kanıtlamaya hazır.

Viettel'in istatistiklerine göre, yapay zeka destekli videobot insan kaynakları uygulamaları, bilgi doğrulama taleplerinin daha hızlı ve doğru bir şekilde alınmasına ve incelenmesine yardımcı olmuş ve ortalama dosya inceleme süresini 33 saniyeden 23 saniyeye düşürmüştür. Bu çözüm, Viettel'in hata ve gecikmeleri önlerken işçilik maliyetlerinden önemli ölçüde tasarruf etmesine yardımcı olmuştur.

Dijital dönüşümde müşteri faydaları merkezi bir rol oynar

Viettel'in yapay zeka tabanlı müşteri hizmetleri çözümleri, en gelişmiş teknolojilerin yanı sıra en iyi müşteri deneyimini yaratmayı hedefliyor. Her bireye göre optimizasyon yapabilme özelliği, yapay zeka operatörlerinin müşterileri daha iyi anlamalarına yardımcı oluyor.

Yapay zekâ destekli çağrı merkezi temsilcileri, müşterilere istedikleri zaman, istedikleri yerde otomatik olarak bilgi sağlayabilir. Sorular aracılığıyla öğrenme, zor durumlarla esnek bir şekilde başa çıkmanıza yardımcı olur. İnsanın fiziksel durumuna veya duygularına bağlı olmadıkları için, yapay zekâ destekli çağrı merkezi temsilcileri müşteri hizmetlerinin kalitesinin giderek daha da artmasını sağlar.

Günümüzde müşterilerin çağrı merkezi operatörüyle görüşmek için beklemelerine gerek kalmayacak ve böylece zamandan tasarruf sağlanacak. Yapay zekâ destekli asistanların kullanışlılığı da müşteri güveninin oluşturulmasına katkıda bulunarak, işletmelere dijital dönüşüm sürecini hızlandırmak için önemli destek sağlıyor.

Özellikle Viettel'in yapay zeka santralinin ve genel olarak yapay zeka tabanlı sanal asistanların başarısı, diğer kuruluşlarda ve işletmelerde dijital dönüşümün teşvik edilmesine de katkıda bulunacaktır. Bu, giderek daha fazla Vietnamlının, Hükümetin teşvik etmeye çalıştığı dijital dönüşüm sürecinden faydalanmasının anahtarıdır.

Bu arada, tekrarlayan ve emek yoğun işlerin yerini yapay zekalı asistanlar alıyor ve bu da çalışanların beceri ve niteliklerini geliştirmelerine yardımcı olmak için bir fırsat haline geliyor. "Sıkıcı" işler yapmak yerine yeni beceriler öğreniyorlar, böylece kendilerini geliştiriyorlar, aile gelirlerini artırıyorlar ve işletmelerin ve ülkenin kalkınmasına daha fazla katkıda bulunuyorlar.

Yapay zeka operatörlerinin hikâyesine dönersek, en modern teknoloji platformlarının yanı sıra, Viettel Group'un dijital kültürü, genel olarak dijital dönüşüme ve özellikle de yapay zekanın gelişimine önemli bir katkıda bulunmaktadır. Hata yapmaktan korkmak yerine, "kontrollü hatalar"ı seçmek, Viettel çalışanlarının dijital uygulamalarla cesurca denemeler yapmasına yardımcı olur ve bu da yapay zeka operatörleri gibi uygulamaların doğuşu için önemli bir temel oluşturur.

Dijitalleşme kararlılığını teşvik etmeye devam eden Hükümet, verinin değerli bir kaynak olduğu görüşüyle 2023'ü Ulusal Dijital Veri Yılı olarak seçti. Bu yıl 10 Ekim'de kutlanacak olan Ulusal Dijital Dönüşüm Günü'nün teması: "Değer yaratmak için dijital veri yaratmak ve kullanmak".

Bu farkındalıktan yola çıkarak, yönetim ajansları ve işletmeler de dijital dönüşümü desteklemek ve uygulamaları hayata geçirmek için el ele veriyor. Vietnam halkı bu yolculuğun "tatlı meyvelerinin" tadını çıkarmaya başladı. Viettel Telecom mağazalarındaki yapay zeka asistanları, Askeri Sanayi - Telekomünikasyon Grubu'nun (Viettel) 4.0 teknolojisini hayata geçirme kararlılığının hikayesini anlatmakla kalmıyor, aynı zamanda Vietnam'ın en son teknoloji trendlerinde dünyaya giderek daha fazla ayak uydurduğunu da teyit ediyor.

(Kaynak: Vietnamnet)

[reklam_2]
Kaynak