"Fırtınanın gözü": 130 ton Afrika domuz gribi bulaşmış domuz eti ve Highlands Coffee'deki iki işleme vakası.

(Dan Tri Gazetesi) - Ha Long konserve ürünleriyle ilgili olay hakkında iki basın açıklaması yayınlamasına rağmen, Highlands Coffee hâlâ tüketicilerinin zihnindeki sorunu çözememiş görünüyor. Uzmanlar ne diyor?

Afrika domuz gribi bulaşmış 130 ton domuz etiyle ilgili endişelere yanıt olarak, Highlands Coffee Joint Stock Company kayda değer adımlar atmaya devam ediyor.

Highlands Coffee'nin bir dizi hamlesi

10 Ocak sabahı, popüler yemek sipariş uygulamalarında (ShopeeFood, GrabFood gibi...), Highlands Coffee'nin çay menüsünün vazgeçilmezlerinden olan tanıdık liçi çayı tamamen ortadan kaybolmuş veya "stokta yok" durumu gösterilmişti. Bundan önce, 9 Ocak öğleden sonra, bu ürünler mağazada normal şekilde servis edilmeye devam ediyordu.

Ani değişiklik, Highlands Coffee'nin Halong Canfoco Anonim Şirketi'nin 130 ton Afrika domuz gribi bulaşmış domuz etiyle ilgili bilgilerine verdiği iki yanıtın ortasında gerçekleşti. Bu iki açıklamaya rağmen, "belirsiz" olarak nitelendirilen bilgiler kamuoyunda büyük bir öfkeye yol açtı.

Tartışmadan önce Highlands Coffee'nin Vietnam'da en yaygın dağıtıma sahip ve geniş bir müşteri tabanına sahip kahve zinciri olduğunu vurgulamak önemlidir. Şirket, kahve, sütlü çay ve şeftali çayından pastalara, baget sandviçlere (ezmeli) ve Vietnam sandviçlerine kadar çeşitli ürünler sunuyordu.

9 Ocak gecesi, Highlands Coffee'nin resmi Facebook sayfası müşterilerine bir kez daha duyuru yaptı. Highlands Coffee, mağazalarının hiçbirinde Ha Long Canned Goods'tan işlenmiş domuz eti veya pate ürünleri kullanmadığını doğruladı. Bunun aksine şirket, yetkililerden resmi sonuçlar beklerken, Ha Long Canned Goods tarafından tedarik edilen et dışındaki malzemeleri kullanan ürünlerin satışını proaktif olarak durdurduğunu belirtti.

Tutarsız geri bildirimler kamuoyunda kafa karışıklığına yol açtı. Bir Facebook kullanıcısı, "İlk cümle Highlands Coffee'nin Ha Long Canned Goods'tan hiçbir ürün satın almadığını söylerken, bir sonraki cümle Highlands Coffee'nin Ha Long Canned Goods'tan ürün servis etmeyi bırakacağını söylüyor. Gerçekten kafa karıştırıcı; eğer satın almıyorlarsa neden kullanmayı bırakıyorlar? Ve hangi ürünlerden bahsediyorlar?" diye sordu.

Sosyal medyada, topluluk ayrıca markanın neden tüketicilerin bilmesi için hangi ürünlerin satışta olduğunu açıkça belirtmediği konusunda da endişelerini dile getirdi. Birçok görüş, Highlands Coffee'deki popüler "kahvaltı kombinasyonu" olan baget ekmeği, pate ve sütlü kahveye odaklandı.

Kullanıcılar, birçok sorunun cevapsız kalması nedeniyle "belirsiz" duyuruya öfkelendi.

Dan Tri gazetesinden bir muhabir, Highlands Coffee "hayranlarının" görüşlerini araştırdı. Ho Chi Minh Şehri, Binh Thanh Bölgesi'nde ikamet eden Bay An, kendisinin ve kız arkadaşının Highlands Coffee markasını çok sevdiklerini ve hafta sonları buluşma ve dinlenme yeri olarak sık sık burayı tercih ettiklerini söyledi. Olayla ilgili olarak Bay An, şirketin birçok ürününü tükettiği için kafasının karışık olduğunu ve şu anda hangi ürünün Ha Long Konserve Ürünleri'nin içerikleriyle bağlantılı olduğunu bilmediğini belirtti.

Ho Chi Minh Şehri 1. Bölgesi'nde ofis çalışanı olan Bayan Linh de, büyük ve popüler bir marka olan Highlands Coffee'nin bu kadar belirsiz bir açıklama yapmasının, arkasında bazı "dile getirilmemiş" sorunlar olduğundan şüphelenmesine neden olduğunu ifade etti.

Hanoi'deki birçok müşteri de Highlands Coffee'nin açıklaması karşısında şaşkınlıklarını dile getirdi. Thanh Xuan semtinden Bayan Thu Huong, "Açıklamada Highlands Coffee'nin Ha Long Canned Goods'tan hiçbir ürün kullanmadığı belirtiliyor, ancak aynı zamanda bu tedarikçiden gelen malzemeleri içeren bazı ürünlerin üretiminin durdurulacağından da bahsediliyor. Genellikle satın aldığım ürünlerin etkilenip etkilenmediğinden emin değilim," dedi.

Highlands Coffee'nin pate dolgulu baget tarzı ekmek çubuklarını sık sık satın alan Bay Tuan Dung (Duong Noi mahallesi), "Eğer kullanmıyorlarsa neden satışını durdurdular? Bu kadar belirsiz bilgi, tüketicileri hem endişelendiriyor hem de ürünü almaya devam edip etmeme konusunda tereddüte düşürüyor." diye sordu.

Tedarikçiden hangi ürünlerin içerik maddesi içerdiğini ve son kullanma tarihlerinin ne olduğunu açıkça bilmenin önemli olduğunu savundu. "Bilgiler şeffaf olursa, insanlar tahmin yürütmek zorunda kalmaz ve tüm ürünlerden uzak dururlar," dedi.

Benzer birçok yorum, müşterilerin gereksiz kafa karışıklığı ve endişeyi önlemek için Highlands Coffee ve yetkililerden etkilenen ürünle ilgili ayrıntıları hızla açıklığa kavuşturmalarını istediğini gösteriyor.

Highlands Coffee ile ilgili olarak, Dan Tri gazetesinden bir muhabir şirketin basın açıklamasına tüketicilerin nasıl tepki verdiğini sorduğunda, bir temsilci daha fazla nasıl yanıt verileceğine dair henüz bir karar alınmadığını belirtti.

Uzmanlar kullanıcı psikolojisi konusunda uyarıda bulunuyor.

Ha Long Konserve Ürünleri (Fotoğraf: DT).

Tüketici bakış açısından ve halihazırda gıda güvenliği konularına son derece duyarlı olan Vietnamlı tüketici zihniyetini göz önünde bulundurarak konuşan yiyecek ve içecek uzmanı ve FoodEdu Academy'nin kurucusu Bay Hoang Tung, Highlands Coffee'nin yanıtı konusunda kendisinin de oldukça tereddütlü olacağını düşünüyor.

Uzman, "Tüketicilerin şu anda en çok ihtiyaç duyduğu şey, özellikle yiyecek ve içecek sektöründeki gıda güvenliği konusunda netlik, şeffaflık ve doğrudan bilgidir. Psikolojik olarak, marka yanıt vermiş ve açıklama yapmış olsa bile, tüketiciler Highlands Coffee'nin menüsünde içerik olarak kullandığı konserve veya paketlenmiş ürünler konusunda hala oldukça endişeli olabilirler" dedi.

Ancak bu uzmana göre, Highlands Coffee, kalitesini kanıtlamış ve sağlam bir ürün temeline sahip, köklü bir marka; bu nedenle krizdeki sorun markanın kendisinde değil, tedarikçisinde yatıyor. Dolayısıyla, Bay Tung'a göre, marka iletişimini doğrudan, açık ve şeffaf bir şekilde yürütmeli ve tüketici güveni geri dönecektir.

Bay Tung, pazarlama açısından bakıldığında, Highlands Coffee'nin şu anda tüketicilerden marka sevgisi kazanmadan önce marka güvenini güçlendirmesi gerektiğine inanıyor.

Marka duyuruları konusunda uzmanlar, Ha Long konserve ürünleri krizinde Highlands Coffee'nin doğrudan krizin merkezinde olmasa da, kriz yaşayan tedarikçiden hammadde kullanan ve onunla bağlantılı bir marka olduğunu vurguluyor. Bu nedenle, Highlands Coffee'nin tüketicilere acilen net bilgiler vermesi gerekiyor.

“Bence Highlands Coffee, sosyal medyanın her dakika tepki verdiği ve krizlerin çok hızlı yayıldığı bir ortamda biraz geç kaldı. İkincisi, belirsiz mesaj kamuoyunda soru işaretlerine yol açacaktır,” diyen Bay Tung, en iyi duyurunun mümkün olduğunca doğru ve basit olması gerektiğini, özellikle bir krizin ortasında tüketicilerin daha fazla soru sormasını gerektirmemesi gerektiğini ekledi. Çünkü bir krizde en önemli şey, doğru veya yanlışı tartışmaktan ziyade, mesajın nasıl iletildiği ve sorunun nasıl çözüldüğüdür.

Bununla birlikte, uzmanlara göre Highlands Coffee, mesajı müşterilerde hâlâ şüphe uyandırsa da, takdire şayan tepkiler verdi. Özellikle, markanın ürünü piyasadan çekme ve yeni bir tedarikçi bulma hamlesi, kriz yönetimine kararlı bir yaklaşım sergilediğini gösteriyor.

Highlands Coffee'ye benzer şekilde, The Coffee Houses da "sokak lambası" şeklindeki pate sandviçinde Ha Long Canned Goods'tan herhangi bir pate veya işlenmiş et ürünü kullanılmadığını ve bu şirketle herhangi bir üretim veya tedarik zinciri bağlantısının bulunmadığını doğrulayan bir açıklama yayınladı.

Marka, Fujian lotus liçi çayı ve Americano liçi çayında Ha Long Konserve Gıda Şirketi'nden temin edilen bir bileşen kullandığını belirtti. Kahvehane, bu ürünlerin servisini proaktif olarak durdurduğunu ve güvenlik ve kalite standartlarını tam olarak karşılayan alternatif bir tedarikçiye geçtiğini söyledi.

Kaynak: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tam-bao-130-tan-thit-lon-ta-chau-phi-va-2-lan-xu-ly-cua-highlands-coffee-20260110122753888.htm