Підвищення стандартів якості обслуговування та підтримка бренду «Гостинний Дананг».

Дананг створив бренд та імідж як дружнє та гостинне туристичне місто. У контексті диверсифікації міжнародних туристичних ринків міста, туристичній галузі та бізнес-спільноті необхідно розробити стратегії для покращення якості послуг та підтримки його «гостинного» бренду.

Місто дедалі більше приваблює різноманітних міжнародних туристів. На фото: індійські туристи відвідують Хойан (місто Дананг ). Фото: NGOC HA

Стандартизація робочої сили

У місті Дананг налічується приблизно 2000 закладів розміщення туристів та тисячі підприємств, що працюють у секторі харчування та напоїв , задовольняючи різноманітні потреби як внутрішнього, так і міжнародного ринків. Багато з цих підприємств прагнуть покращити якість послуг, сприяючи підвищенню статусу міста як туристичного напрямку.

Пані Нгуєн Хуа Хоанг Ви, бізнес-директор ресторану Tasty House, зазначила, що для кращого задоволення різноманітних потреб місцевих та міжнародних клієнтів ресторан визначив стандартизацію свого персоналу як ключовий фактор. По-перше, що стосується іноземних мов, персонал ресторану навчається базовому володінню англійською мовою. Крім того, для певних сегментів клієнтів, таких як мусульмани, персонал навчають деяким поширеним фразам, щоб забезпечити зручність та комфорт під час обслуговування.

Крім того, команда ресторану Tasty House також навчена з культурних та релігійних питань, таких як дотримання часу молитви, належне спілкування та вишуканий сервіс, щоб гості завжди почувалися поважно та комфортно. «Окрім стандартів обслуговування, ми також зосереджуємося на розвитку гостинності – прекрасного аспекту місцевої культури – щоб забезпечити справді щирий та автентичний досвід харчування. Ми вважаємо, що поєднання професійних навичок обслуговування та культурного розуміння допоможе ресторану відповідати суворим стандартам цієї групи клієнтів», – поділилася пані Ві.

Фото: Сюань Сон

У 5-зірковому курорті The Pearl Hoi An основна увага приділяється модернізації об'єктів для задоволення потреб різних ринків та сегментів клієнтів, включаючи сім'ї, групи друзів, пари та гостей, які проживають довго. Покращення зосереджені на оптимізації простору номерів, місць загального користування та загального ландшафту, прагнучи забезпечити розслаблюючий, приватний досвід, який відповідає різноманітним потребам міжнародних мандрівників.

За словами пані Нгуєн Хай Мінь, керуючого директора 5-зіркового курорту The Pearl Hoi An, курорт усвідомлює, що створення іміджу дружнього та гостинного готелю вимагає конкретних та послідовних дій протягом його щоденної роботи. Курорт суворо дотримується робочих процедур відповідно до 5-зіркових стандартів обслуговування, щоб забезпечити стабільну та безпечну роботу для гостей.

«Перлина Хойана» зосереджується на поширенні культури дружнього обслуговування через навчальні програми з навичок обслуговування, обслуговування клієнтів та міжнародних стандартів обслуговування. Працівники проходять навчання з етикету, навичок управління клієнтським досвідом та багатомовного спілкування, включаючи англійську, корейську та китайську мови. Окрім централізованих навчальних курсів, компанія сприяє навчанню на робочому місці під час роботи, допомагаючи співробітникам покращувати свої практичні навички та забезпечуючи стабільну та професійну якість обслуговування.

Для кожного ринку клієнтів потрібна стратегія.

За словами менеджерів, туристичний сектор Дананга зазнав значних змін та диверсифікації свого міжнародного туристичного ринку з часу пандемії Covid-19 та подальшого відновлення туризму, приваблюючи багатьох відвідувачів з країн з мусульманською більшістю, таких як Індонезія, Малайзія, Близький Схід, Індія та, останнім часом, країни СНД (Співдружності Незалежних Держав).

Місто дедалі більше приваблює різноманітні міжнародні туристичні ринки. На фото: індійські туристи відвідують Хойан (місто Дананг). Фото: NGOC HA

У місті працює велика кількість працівників туристичної галузі, більшість з яких мають офіційну освіту. Однак пан Нгуєн Сон Туї, директор компанії Visit Indochina, вважає, що з огляду на нові конкурентні вимоги, якість людських ресурсів все ще потребує покращення в більш спеціалізованому напрямку, а не лише на загальному рівні дружелюбності.

За словами пана Туя, головним пріоритетом є стандартизація персоналу та процесів обслуговування. Від адміністраторів, ресторанів, водіїв, гідів до персоналу першої лінії у місцях призначення, всі потребують регулярного навчання цивілізованій поведінці, міжкультурному спілкуванню, навичкам розгляду скарг та принципу недискримінації чи упередження щодо будь-якого клієнтського ринку. Для конкретних ринків, таких як Індія та іслам, необхідні поглиблені навчальні програми щодо споживчих звичок, релігійних переконань, відповідного харчування, потреб у конфіденційності та речей, яких слід уникати у спілкуванні.

Водночас, місту необхідно посилити управління туристичними дестинаціями та механізми швидкого реагування. В умовах швидкого поширення інформації в соціальних мережах, усі відгуки від туристів необхідно отримувати, перевіряти та обробляти оперативно, прозоро та відповідально. Безпечний та дружній туристичний напрямок – це не той, де немає інцидентів, а той, де є можливість професійно, справедливо та чуйно реагувати на всі відгуки.

«Щоб справді професійно обслуговувати мультикультурні ринки, нам потрібно перейти від менталітету «обслуговування» до менталітету «обслуговування на рівні стандартів». Це означає, що окрім іноземних мов та базових професійних навичок, туристичний персонал повинен отримати додаткову підготовку з культури; навички роботи в міжкультурних ситуаціях; та ставлення до обслуговування, яке поважає різноманітність», – сказав пан Туї.

Місто Дананг дедалі більше приваблює різноманітних іноземних туристів. На фото: російські туристи відвідують Дананг. Фото: NGOC HA

Згідно з Департаментом культури, спорту та туризму, Народний комітет міста Дананг щойно опублікував План № 138/KH-UBND з метою синхронізації та покращення якості туристичних послуг у місті до 2026 року. Основні завдання зосереджені на посиленні державного управління туристичною діяльністю; акценті на стандартизації та покращенні якості послуг та інфраструктури; а також підвищенні якості людських ресурсів у туризмі. Однак підтримка бренду дружнього та гостинного міста є вимогою для туристичної галузі, особливо враховуючи, що Дананг приймає багато різних туристичних ринків, деякі з яких мають зовсім різні характеристики та ідентичність.

За словами Нгуєн Тхі Хоай Ана, заступника директора Департаменту культури, спорту та туризму, туристична галузь міста старанно співпрацює з асоціаціями та туристичними компаніями, щоб краще зрозуміти характеристики кожного ринку. Одночасно вони шукають рішення для створення збалансованого туристичного ландшафту, уникаючи потенційних ринкових конфліктів у місцях призначення. У майбутньому місто може розглянути планування окремих зон для певних туристичних груп, щоб оптимізувати враження та уникнути культурних та звичаєвих зіткнень між різними потоками відвідувачів.

Джерело: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html