Пасажири пересуваються в міжнародному аеропорту Суварнабхумі в Бангкоку, Таїланд - Фото: REUTERS
Починаючи з 20 травня, офіційно набули чинності нові правила Управління цивільної авіації Таїланду, які вимагають від авіакомпаній компенсувати пасажирам збитки та надавати допомогу у разі затримки або скасування рейсів.
Це розглядається як важливий крок у захисті прав споживачів в авіаційному секторі Південно-Східної Азії, де затримки та скасування рейсів залишаються поширеним явищем.
Детальні правила
Для міжнародних рейсів авіакомпанії повинні надавати допомогу або компенсацію пасажирам, якщо рейси затримуються або скасовуються без попереднього повідомлення.
Якщо рейс затримується більш ніж на дві години, авіакомпанія зобов'язана забезпечити безкоштовне харчування та напої, а також безкоштовний доступ до послуг зв'язку.
У разі затримки рейсу понад п'ять годин, окрім базової допомоги, пасажирам буде виплачено компенсацію у розмірі 1500 бат (приблизно 1,2 мільйона донгів) готівкою або еквівалентною сумою протягом 14 днів з моменту інциденту.
Для рейсів, затриманих більш ніж на 10 годин, компенсація збільшується з відстанню та коливається від 2000 до 4500 бат (приблизно 1,6 - 3,6 мільйона донгів). Для рейсів, скасованих без попередження щонайменше за сім днів, компенсація така ж, як і для затримок понад 10 годин.
Однак авіакомпанія буде звільнена від відповідальності, якщо вона зможе організувати альтернативний рейс до того ж пункту призначення протягом трьох годин до або після запланованого часу, або якщо скасування спричинене форс-мажорними обставинами, такими як екстремальні погодні умови.
Для внутрішніх рейсів компенсацію за затримку рейсу також було збільшено до 1500 бат. Якщо пасажири вже перебувають на борту, коли рейс затримується, авіакомпанія повинна забезпечити добру вентиляцію салону, відповідну температуру, а також доступність туалетів та служб невідкладної медичної допомоги .
Тиск на покращення
З 2004 року Європейський Союз застосовує регламент EU261 щодо компенсації авіапасажирам, який вважається найсильнішим у світі регламентом щодо захисту пасажирів.
Якщо рейс затримується на три години або більше, скасовується протягом 14 днів до вильоту або пасажирам відмовляють у посадці через овербукінг, компенсація може сягати 600 євро (17,5 мільйонів донгів).
За словами Кароліни Войталь, директорки Європейського споживчого центру, пасажири зараз часто стикаються зі скасуванням або затримками рейсів.
Дані Skycop показують, що майже 2% рейсів, що вилітають з аеропортів ЄС, будуть затримані або скасовані у 2024 році, а загальна компенсація оцінюється в 2 мільярди євро.
Вважається, що впровадження правил компенсації може покращити своєчасність рейсів. В Австралії експерти критикують уряд за те, що він не запровадив правил, які вимагають грошової компенсації за затримані або скасовані рейси, що призводить до поширених затримок для внутрішніх авіакомпаній.
Впровадження Таїландом суворіших правил не лише покращує пунктуальність внутрішніх авіакомпаній, але й сприяє підвищенню загальної ефективності авіації в Азії.
Згідно з останніми даними Cirium, у квітні 2025 року в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні було зареєстровано понад 19 000 скасованих рейсів, що значно більше, ніж 6645 скасованих у Північній Америці та 5311 скасованих у Європі.
Згідно з рейтингом Cirium, дві японські авіакомпанії, Japan Airlines та All Nippon Airways, очолюють рейтинг найпунктуальніших авіакомпаній в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні з показниками пунктуальності 80,9% та 80,62% відповідно. Singapore Airlines посідає третє місце з показником 78,67%.
Затримки та скасування рейсів: права пасажирів нехтують.
Хоча Таїланд щойно оголосив про нову компенсацію до 1 мільйона донгів для пасажирів, чиї рейси скасовано, у В'єтнамі пасажири досі не мають чіткого уявлення про свої права у разі затримки або скасування їхніх рейсів.
Згідно з правилами Міністерства транспорту, компенсація становить лише 200 000–400 000 донгів для внутрішніх рейсів та 25–150 доларів США для міжнародних рейсів, тоді як час очікування може сягати багатьох годин. Компенсація зазвичай обробляється протягом 14 днів.
Насправді багато пасажирів не мають чіткої інформації про свої права, не мають розумних альтернативних варіантів і стикаються з труднощами під час запиту на відшкодування.
В інтерв'ю газеті «Туой Тре» представник вітчизняної авіакомпанії заявив, що компанія дотримується циркулярів 14/2015 та 19/2023 Міністерства транспорту. У разі тривалої затримки рейсів авіакомпанія забезпечує харчування, переносить рейси або повертає кошти. Однак грошова компенсація вимагає чіткої підзвітності та не повинна застосовуватися без розбору до всіх ситуацій.
Авіакомпанії стверджують, що багато випадків затримки або скасування рейсів через негоду, перевантаження повітряного руху або технічні проблеми звільняються від компенсації згідно з міжнародним правом та внутрішніми правилами.
Однак деякі авіакомпанії визнають, що процес повідомлення не є послідовним. Багатьом клієнтам доводиться заздалегідь звертатися до служби підтримки. Система подання претензій ще не інтегрована через додаток, а це означає, що клієнтам доводиться надсилати електронні листи або подавати скарги, щоб вирішити свої проблеми.
Авіаційний експерт стверджує, що авіакомпанії не можуть ігнорувати права пасажирів через фінансові труднощі. Поточна компенсація є занадто низькою порівняно зі збитками, понесеними через пропущені зустрічі, скасовані рейси або необхідність залишатися на ніч.
За словами цієї особи, компенсацію слід розглядати як обов'язкову частину післяпродажного обслуговування. Адміністрації аеропорту необхідно ретельніше стежити за захистом прав пасажирів.
Наразі кілька великих авіакомпаній, таких як Vietnam Airlines, Vietjet та Bamboo Airways, мають спеціальні відділи обслуговування клієнтів та переглядають свої процеси подання претензій, щоб зробити їх простішими та прозорішими.
Джерело: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
Коментар (0)