Застосування технологій для покращення державних адміністративних послуг.

Населені пункти в Данангу поступово модернізують свою адміністрацію шляхом впровадження нових моделей управління та надання послуг.

«Модель онлайн-планування зустрічей у поєднанні з цілодобовим чат-ботом зі штучним інтелектом» у Народному комітеті округу Хоакхань допомагає людям гнучко планувати свій час та уникати очікування в черзі. Фото: QUOC KHANH

Окрім скорочення часу очікування та зменшення стресу, впроваджені моделі також сприяють підвищенню прозорості та зручності, прагнучи ефективніше обслуговувати людей.

Збережіть час

Після введення в експлуатацію модель «Онлайн-планування зустрічей за допомогою цілодобового штучного інтелекту-чат-бота» в Центрі єдиного обслуговування народного комітету району Хоакхань виявилася надзвичайно ефективною, перевершивши початкові очікування. Система розроблена за принципом «багатоканальної, багатоцільової аудиторії», що забезпечує обслуговування всіх громадян, від технічно підкованих людей до людей похилого віку.

Після прибуття люди сканують QR-код, щоб отримати електронний квиток з повною інформацією про номер своєї черги, орієнтовний час очікування та статус обробки в режимі реального часу; або вони можуть отримати номер безпосередньо на стійці традиційним способом. Це дозволяє людям гнучко планувати свій час та уникати тривалого очікування. Крім того, функція онлайн-планування зустрічей дозволяє людям заздалегідь бронювати зустрічі у зручний для них час. Система також автоматично нагадує користувачам про зустрічі через різні канали, такі як SMS, електронна пошта та Zalo OA. На сьогоднішній день успішно заброньовано понад 200 зустрічей, що сприяє зменшенню навантаження в години пік.

Ключовою особливістю моделі є її цілодобовий чат-бот зі штучним інтелектом, здатний швидко відповідати на запитання щодо процедур, документів та процесів. Чат-бот обробив майже 3000 запитів, що значно зменшило навантаження на персонал і забезпечило громадянам зручний доступ до інформації в будь-який час.

Крім того, обслуговуючи понад 92 700 осіб та організацій, в середньому здійснюючи близько 7000 транзакцій на місяць; та понад 17 500 візитів для віддаленого моніторингу черги, це свідчить про те, що звички людей поступово змінюються в бік більш проактивного та сучасного підходу.

За оцінками, приблизно третина транзакцій заощадила щонайменше одну годину часу очікування, що еквівалентно понад 30 900 годинам або майже 3 900 людино-дням праці. Це не лише покращує обслуговування клієнтів, але й допомагає відділу комплексного обслуговування працювати ефективніше , зменшуючи затори та покращуючи якість обслуговування завдяки прозорому механізму оцінки після кожної транзакції.

Пан Тран Ван Тхе, заступник директора Центру державних адміністративних послуг району Хоакхань, розповів, що раніше, на початку тижня, Центр єдиного вікна обслуговування часто був перевантажений, людям доводилося стояти в черзі рано та чекати багато годин. Однак, з моменту впровадження нової системи, ця ситуація значно покращилася. Завдяки електронним квиткам та QR-кодам людям більше не потрібно чекати особисто, а вони можуть проактивно відстежувати свою чергу на телефоні, приходячи лише тоді, коли майже настає їхня черга.

Публічно опублікований порядок обробки забезпечує прозорість та справедливість; водночас функція оцінки після транзакції сприяє покращенню якості обслуговування, що надається персоналом. Чат-бот зі штучним інтелектом, що працює цілодобово, допомагає у процедурах попередньої перевірки, зменшуючи потребу в кількох поїздках через відсутність документів. Примітно, що модель все ще зберігає традиційну систему черг для обслуговування людей похилого віку, гарантуючи, що ніхто не залишиться без уваги.

Підтримайте людей

У районі Кам Ле Народний комітет округу запровадив модель «2 подорожі – 1 пункт призначення» для Центру державних адміністративних послуг для підтримки громадян, особливо вразливих груп, таких як люди похилого віку, люди з інвалідністю, самотні батьки та ті, хто стикається з труднощами в доступі до цифрових технологій . Ця модель не лише полегшує доступ до державних адміністративних послуг, але й сприяє підвищенню ефективності адміністративної реформи та цифрової трансформації в цьому районі.

Місцева влада поступово модернізує свої адміністративні системи, щоб краще служити населенню. Фото: КУОК ХАНЬ

Застосовуючи цю модель, Центр державних адміністративних послуг Варда розробив конкретні процедури підтримки, чітко розподілив завдання між кожним співробітником та виділив достатню кількість персоналу та обладнання. Операційний процес забезпечує такі принципи: пріоритетність обслуговування громадян та організацій; прозорість та своєчасне вирішення проблем; посилене застосування інформаційних технологій та скоординовані зусилля між департаментами; та відсутність дискримінації щодо одержувачів послуг, з пріоритетом для вразливих груп.

Виходячи з того, що багато громадян досі стикаються з труднощами під час виконання онлайн-процедур, таких як створення облікових записів державних послуг, вхід за допомогою електронної ідентифікації, подання заявок або здійснення онлайн-платежів, модель побудована з двома основними процесами: підтримка громадян у поданні заявок (особисто та онлайн) та отримання результатів. Ключовою особливістю є система «єдиного вікна», де посадовці безпосередньо доставляють результати додому бенефіціарам полісів, людям похилого віку, хворим або тим, хто перебуває у скрутних обставинах.

Після впровадження модель досягла багатьох позитивних результатів. Зокрема, центр надав підтримку та доставив результати додому 180 особам; 100% громадян задоволені послугою. Модель допомагає скоротити час та витрати на дорогу, збільшує рівень використання онлайн-державних послуг, мінімізує помилки в документах та покращує цифрові навички громадян. Образ чиновників, які доставляють результати додому, не лише свідчить про адміністративну реформу, але й демонструє гуманістичний характер та близькість уряду до людей.

За словами Нгуєн Тхі Хієн, заступника голови Народного комітету району Кам Ле, найближчим часом район продовжуватиме покращувати якість послуг, сприяти цифровій трансформації, розширювати сферу підтримки та вдосконалювати процес для відтворення моделі. Це вважається практичним напрямком, що сприяє побудові сучасної, дружньої адміністрації, яка ще краще служить людям.

Джерело: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html