ریٹیل بینکنگ ڈیجیٹل اور کسٹمر سنٹرک کی طرف تبدیل ہو رہی ہے...

Capgemini کی گلوبل ریٹیل بینکنگ رپورٹ (WRBR) 2025 نے پچھلی دہائی کے دوران ریٹیل بینکنگ میں ہونے والی اہم تبدیلیوں پر روشنی ڈالی ہے۔ بینک بغیر کسی رکاوٹ کے، ذاتی نوعیت کے صارفین کے تجربات فراہم کرنے کے لیے ڈیجیٹل جدت کو اپنا رہے ہیں جو ان کی منفرد ضروریات کو بے مثال پیمانے پر پورا کرتے ہیں۔

موبائل بینکنگ، مصنوعی ذہانت (AI)، جدید ڈیٹا اینالیٹکس اور کراس انڈسٹری کے تعاون سے کارفرما، اس تبدیلی نے بینکنگ خدمات کی فراہمی کے طریقہ کار کی نئی تعریف کی ہے۔ نتیجتاً، صارفین زیادہ سہولت، تیز تر لین دین، بہتر مالیاتی انتظام اور ذاتی نوعیت کے تجربات، خدمات اور پیشکشوں سے لطف اندوز ہوتے ہیں – جو عام طور پر روایتی بینک سے وابستہ ہوتا ہے۔

یہ تبدیلی ایک اہم ارتقا کی نشاندہی بھی کرتی ہے جہاں گاہک کی مرکزیت، ٹیکنالوجی کی قیادت میں جدت اور مربوط ادائیگیاں کامیابی کے لیے ضروری ہو گئی ہیں۔ مسابقتی اور متعلقہ رہنے کے لیے، بینکوں کو ڈیجیٹل فرسٹ دنیا میں جدید صارفین کی بڑھتی ہوئی توقعات کو پورا کرنے کے لیے اختراعات جاری رکھنے کی ضرورت ہے۔

ڈیجیٹل تبدیلی کسٹمر کے تجربے کی نئی تعریف کر رہی ہے۔

مالیاتی خدمات کا شعبہ پروڈکٹ سینٹرک سے کسٹمر سینٹرک کی طرف ترقی کر چکا ہے، جس سے بینکوں کے صارفین تک پہنچنے کے طریقے میں بنیادی تبدیلی آئی ہے۔ روایتی، بکھرے ہوئے کسٹمر کے تجربے کے عمل نے ہموار، آخر سے آخر تک ڈیجیٹل تجربات کو راستہ دیا ہے۔ آج، گاہک بدیہی، موثر، ذاتی خدمات کا مطالبہ کرتے ہیں – اور یہی گاہک کی توقعات اور طرز عمل ہی تبدیلی کا باعث بن رہے ہیں۔

Capgemini کی گلوبل ریٹیل بینکنگ 2024 رپورٹ نے صارفین کے رویے میں نمایاں تبدیلی کا انکشاف کیا، صرف 16% تعاملات بینک کی شاخوں میں ہوتے ہیں۔ دریں اثنا، 61% صارفین اپنے زیادہ تر لین دین کا انتظام ڈیجیٹل طور پر کرتے ہیں، بہت کم لوگ جسمانی مقامات پر جاتے ہیں۔ ڈیجیٹل فرسٹ – اور کبھی کبھی “صرف ڈیجیٹل” – کی طرف منتقلی بینکنگ زوروں پر ہے۔ ٹکنالوجی سے چلنے والے حل (جیسے چیٹ بوٹس) صارفین کے تجربے میں انقلاب برپا کر رہے ہیں، 53% صارفین چیٹ بوٹس کو ضروری بینکنگ خدمات جیسے فوری اکاؤنٹ اپ ڈیٹس اور خرچ کرنے کی عادات اور طرز زندگی کے انتخاب کی بنیاد پر ذاتی مالی مشورے کے لیے استعمال کر رہے ہیں۔ مزید برآں، تصدیق کے لیے آواز کی شناخت کی ضرورت بڑھ رہی ہے، کیونکہ صارفین تیز اور زیادہ محفوظ تعاملات کی تلاش میں ہیں۔

ڈیجیٹل-پہلے تجربے میں تبدیلی گاہکوں کو ہائپر پرسنلائزڈ پیشکشوں اور خدمات، ہموار تعاملات، اور ادائیگی کے نئے حل تک رسائی کی اجازت دیتی ہے۔ بینکوں کے لیے، ان بڑھتی ہوئی توقعات کو پورا کرنے کے لیے صرف موجودہ عمل کو ڈیجیٹائز کرنے سے زیادہ کی ضرورت ہے۔ اس کے لیے ایک جامع تبدیلی کی ضرورت ہے جو گاہک کو مرکز میں رکھتا ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ فیصلے ہر صارف کی انفرادی ضروریات اور ترجیحات کے مطابق ہوں۔

نئی نسل کے کھلاڑی صارفین کے پرکشش تجربات پیدا کر رہے ہیں۔

"روایتی اور نئی نسل کے دونوں بینکوں کا ہدف صارفین کی ضروریات کو پورا کرنا ہے۔ فرق اس بات میں ہے کہ وہ اسے کیسے کرتے ہیں - ایک موثر صارف کا تجربہ فراہم کرکے، ڈیجیٹل تناظر میں متعلقہ رہ کر اور مخصوص ضروریات کو بروقت حل کرنے کے ذریعے،" انٹیسا سانپاؤلو (اٹلی) میں ریٹیل بینکنگ اور ویلتھ مینجمنٹ کی سی ای او نتاشیا نوویری نے کہا۔

ایک ایسے دور میں جہاں سہولت، پرسنلائزیشن، اور ہموار ڈیجیٹل تجربات صارفین کی توقعات کو تشکیل دیتے ہیں، اگلی نسل کی مالی اختراعات بینکنگ انڈسٹری کی نئی تعریف کر رہی ہیں۔

وراثت کے نظاموں سے بے نیاز، یہ کھلاڑی اپنی مرضی کے مطابق حل پیش کر کے گاہک کی مرکزیت کے تصور کو تبدیل کر رہے ہیں جو جدید، تجربے سے چلنے والے صارفین کو اپیل کرتے ہیں – بینکنگ کی ایک نئی دنیا جہاں آپ اتوار کی دوپہر کو ایک اکاؤنٹ کھول سکتے ہیں اور فوری طور پر ڈیجیٹل والیٹ کے ذریعے اپنا پہلا لین دین کر سکتے ہیں۔

Nubank (برازیل، میکسیکو اور کولمبیا میں کام کرنے والی) اور Revolut (برطانیہ، یورپ، آسٹریلیا، نیوزی لینڈ، جاپان، سنگاپور، امریکہ اور برازیل میں کام کرنے والی) جیسی کمپنیاں قابل رسائی، لچکدار اور پرکشش خدمات فراہم کر کے عالمی مالیاتی نظام میں تیزی سے بااثر قوتیں بن گئی ہیں جو صارفین کی بدلتی ہوئی ضروریات کو پورا کرتی ہیں۔

Revolut صارفین پر مبنی مالیاتی خدمات میں ایک کلیدی کھلاڑی بن گیا ہے، جدت کو رسائی کے ساتھ جوڑ کر۔ Revolut کے منصوبے متعدد ویلیو ایڈڈ فوائد کی پیشکش کرتے ہیں جیسے اسٹاک تک رسائی، گولڈ اور کرپٹو ٹریڈنگ، eSIM ڈیٹا، پارٹنر رجسٹریشن اور انشورنس، اور آسان، فوری طور پر فعال ہونے والے ورچوئل کارڈز۔

بار بار آنے والے مسافروں کو ملٹی کرنسی کارڈز، غیر ملکی کرنسی کی فیس اور مفت ATM نکالنے جیسی موزوں پیشکشوں سے خوشی ہوتی ہے۔ Revolut مقامی IBANs، مسابقتی ڈپازٹ کی شرحوں اور قرضوں کے ساتھ اپنی خدمات کو بھی بڑھا رہا ہے، آہستہ آہستہ خود کو مرکزی دھارے کے بینک اور نوجوان صارفین (18-45) کے لیے ایک مضبوط متبادل کے طور پر کھڑا کر رہا ہے۔

Revolut کے ساتھ، اکاؤنٹ کھولنے میں صرف سیکنڈ لگتے ہیں اور آن لائن درخواست کے عمل سے لے کر 24/7 سپورٹ تک سب کچھ فراہم کرتا ہے، یہ سب ایک انٹرایکٹو موبائل ایپ کے ذریعے دستیاب ہے۔ والدین کے کنٹرول اور مالی اہداف کی ترتیب جیسے ٹولز طویل مدتی مشغولیت کو فروغ دینے میں مدد کرتے ہیں، خاص طور پر نوجوان صارفین کے لیے۔ Revolut ذاتی تجزیات، ریئل ٹائم بصیرت، خودکار لین دین کی درجہ بندی، اور موزوں پیشن گوئی کے ساتھ ذاتی بینکنگ کے تجربے کو بھی بہتر بناتا ہے۔

سیکیورٹی Revolut کے نقطہ نظر کا ایک اہم ستون ہے، جس میں ذاتی پاس ورڈ، فوری کارڈ منجمد اور جدید فراڈ کا پتہ لگانے جیسی خصوصیات ہیں۔ صرف 2023 میں، Revolut کے حفاظتی اقدامات نے صارفین کو ممکنہ طور پر دھوکہ دہی کے لین دین سے تقریباً £475 ملین کے نقصان سے بچنے میں مدد کی۔

2023 میں 70% نئے ریٹیل کسٹمرز ریفرلز کے ذریعے شامل ہونے کے ساتھ اس اعلیٰ کسٹمر کے تجربے نے نمایاں ترقی کی ہے۔ 35 سے زیادہ مارکیٹوں میں 50 ملین سے زیادہ صارفین اور 2024 تک 10 ملین نئے صارفین کے شامل ہونے کے ساتھ، Revolut عالمی مالیاتی خدمات کی مارکیٹ میں مضبوط کرشن حاصل کر رہا ہے۔

نوبینک: برازیلین ڈیجیٹل بینک نوبینک لاطینی امریکہ کے سب سے بڑے بینکوں میں سے ایک ہے، جو برازیل میں 10 ملین سے زیادہ اور میکسیکو اور کولمبیا میں مزید 10 ملین صارفین کی خدمت کرتا ہے۔ نوبینک نے اپنے برانچ لیس، کسٹمر سینٹرک ماڈل کے ساتھ بینکنگ کی نئی تعریف کی ہے۔ Nubank کی بدیہی ایپ، شفاف خصوصیات، اور بغیر کسی رکاوٹ کے آن بورڈنگ کے عمل نے ایک نیا معیار قائم کیا ہے، جس نے 69 کا NPS (نیٹ پروموٹر اسکور) حاصل کیا ہے - روایتی بینکوں جیسے Banco Bradesco (43) اور Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025) سے بہت آگے۔ نوبینک نے کسٹمر ریفرلز اور توسیعی خدمات جیسے ذاتی قرضوں اور انشورنس کے ذریعے تیزی سے ترقی کی ہے۔ جیسا کہ یہ میکسیکو اور کولمبیا میں پھیل رہا ہے، نوبینک مالیاتی شعبے میں آسان بنانے اور اختراع کرنے کے اپنے عزم کے ذریعے خود کو الگ کر رہا ہے۔

ون فنانس: والمارٹ کے تعاون سے، ون فنانس ایک مالیاتی پلیٹ فارم پیش کرتا ہے جس میں کوئی فیس نہیں ہے اور نہ ہی کم از کم بیلنس کی ضرورت ہے۔ یہ پلیٹ فارم پرکشش ترغیبات پیش کرتا ہے، بشمول منتخب برانڈز پر 5% تک کیش بیک اور 3.75% APY کی بچت سود کی شرح۔ انوکھی خصوصیات جیسے والمارٹ کی خریداریوں کے لیے قرض لینے کے لچکدار اختیارات اور 140 سے زیادہ ممالک میں رقم کی منتقلی کی بین الاقوامی خدمات One Finance کو نمایاں کرنے میں مدد کرتی ہیں۔ سستی اور آسان مالیاتی خدمات فراہم کرنے کے لیے پرعزم، One Finance اپنے صارفین کے لیے زیادہ سے زیادہ سہولت لاتا ہے۔

مستقبل میں ادائیگی کے نئے طریقے غالب رہیں گے۔

جیسے جیسے ڈیجیٹل ماحولیاتی نظام پختہ ہو رہا ہے، ادائیگیوں کا منظرنامہ ایک اہم تبدیلی سے گزر رہا ہے، جس کی وجہ کنٹیکٹ لیس اور ریموٹ ادائیگی کے طریقوں میں اضافہ ہے۔ فوری ادائیگیاں اور ای بٹوے اس تبدیلی کی قیادت کر رہے ہیں، لین دین کے عمل کو ڈرامائی طور پر تبدیل کر رہے ہیں۔ ریئل ٹائم ادائیگی کے نظام معمول بنتے جا رہے ہیں، جو اکاؤنٹ سے اکاؤنٹ (A2A) کی فوری منتقلی کی اجازت دیتے ہیں، جبکہ ای-والٹس ادائیگی کا ایک محفوظ اور ہموار طریقہ فراہم کرتے ہیں۔

فوری ادائیگیاں عالمی سطح پر بڑھ رہی ہیں، لیکن خطوں میں مختلف مراحل میں۔ شمالی امریکہ میں، گود لینا ابھی نوزائیدہ ہے، ابتدائی مراحل میں US's FedNow جیسے نظام کے ساتھ، 2025 تک لاگو ہونے کی توقع ہے۔ برازیل Pix کے ساتھ تیزی سے تبدیلی سے گزر رہا ہے، مالی شمولیت کو فروغ دے رہا ہے اور لین دین کو آسان بنا رہا ہے۔ تاہم، ایشیا پیسیفک (APAC) خطہ ہانگ کانگ کے فاسٹ پیمنٹ سسٹم (FPS)، سنگاپور کا PayNow، آسٹریلیا کا NPP اور ہندوستان کا UPI سب تیزی سے مالیاتی شمولیت کے ساتھ فوری ادائیگیوں کو اپنانے میں سب سے آگے ہے۔

Capgemini کی عالمی ادائیگیوں کی رپورٹ (WPR) 2025 ظاہر کرتی ہے کہ کل لین دین میں فوری یا A2A ادائیگیوں کا حصہ 2023 میں 16% سے بڑھ کر 2028 میں 22% ہونے کی امید ہے۔ اسی دوران، e-wallets سمیت ای-منی سلوشنز کے اسی عرصے میں 5% سے 8% تک بڑھنے کی توقع ہے۔ یہ نمو کارڈ کے لین دین کی قیمت پر ہوتی ہے، جو 2023 میں 57 فیصد سے کم ہو کر 2028 میں 50 فیصد رہنے کی پیش گوئی کی جاتی ہے۔

ڈبلیو پی آر 2025 کے سروے کے مطابق، A2A سسٹمز کا اضافہ کارڈ کی ادائیگی کے طریقوں کی نمایاں نقل مکانی کا باعث بن سکتا ہے، جس میں کارڈ کے لین دین میں 15-25% اضافہ A2A جانے کی توقع ہے۔ ڈیبٹ اور پری پیڈ کارڈز سب سے زیادہ خطرے میں ہیں، 77% بینکنگ ایگزیکٹوز نے بڑی رکاوٹ کی پیش گوئی کی ہے، جب کہ 23% نے کریڈٹ کارڈز کے لیے بڑے چیلنجوں کی پیش گوئی کی ہے۔

فوری ادائیگیوں میں اضافے کے ساتھ، ای-والیٹس بھی تیزی سے مارکیٹ شیئر حاصل کر رہے ہیں، موبائل ایپلیکیشنز کے ذریعے انعامات اور لائلٹی پروگراموں کو بڑھا رہے ہیں۔ نتیجے کے طور پر، ای-والیٹس تیزی سے روزمرہ کے لین دین کے لیے ایک حل بن رہے ہیں اور کارڈ کی ادائیگیوں سے دور منتقلی میں فیصلہ کن کردار ادا کر رہے ہیں۔ ان تبدیلیوں کے ساتھ، بینکوں کو آمدنی کے اہم ذرائع جیسے کارڈ ٹرانزیکشن فیس، سالانہ فیس اور سود وغیرہ سے محروم ہونے کے خطرے کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے۔

بینک کارڈ استعمال کرنے والوں کو راغب کرنے اور مطمئن کرنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔

بینکنگ صارفین کے کیپجیمنی سروے سے پتہ چلا ہے کہ 73% کریڈٹ کارڈ صارفین بنیادی طور پر خصوصی تجربات، انعامات کے پروگرام اور کیش بیک آفرز کی طرف راغب ہوتے ہیں۔ تقریباً 72% جواب دہندگان نے کہا کہ وہ بڑی خریداریوں کے لیے کریڈٹ کارڈز کا استعمال کرتے ہیں، جب کہ ڈیبٹ کارڈز نے ایک جگہ قائم کی ہے، 97% صارفین انہیں نقد رقم نکالنے کے لیے استعمال کرتے ہیں اور 62% ان کا استعمال اخراجات کو کنٹرول کرنے اور بجٹ کو برقرار رکھنے کے لیے کرتے ہیں۔

بینک کریڈٹ کارڈز کے ساتھ ذاتی نوعیت کے تجربات اور ڈیبٹ کارڈز کے ساتھ قابل اعتماد مالیاتی حل فراہم کرتے ہیں، اس طرح صارفین کی اطمینان کو بہتر بناتے ہیں اور لین دین، فنانسنگ اور کارڈ فیس سے زیادہ سے زیادہ منافع حاصل کرتے ہیں۔ روزمرہ کے زیادہ استعمال کے ساتھ، صارفین کو پہلے رکھنا اس سیگمنٹ میں ترقی کو آگے بڑھانے کی کلید ہوگا۔ تاہم، بینکوں کو مختلف ذرائع سے ڈیٹا کی بڑی مقدار تک رسائی کے باوجود نئے صارفین کو راغب کرنے، ان تک پہنچنے اور تبدیل کرنے میں چیلنجز کا سامنا ہے۔ معلومات کی اس دولت کے ساتھ، بینک پیشکشوں کو بہتر طریقے سے ذاتی نوعیت کا بنا سکتے ہیں، آؤٹ ریچ کی حکمت عملیوں کو بہتر بنا سکتے ہیں اور تبادلوں کی شرح میں اضافہ کر سکتے ہیں۔

تاہم، بینک اب بھی اعداد و شمار کو عملی شکل دینے کے لیے جدوجہد کر رہے ہیں، تبادلوں کی شرح بہت کم ہے۔ بینک مارکیٹنگ ٹیموں کے سروے سے پتا چلا ہے کہ 100 میں سے صرف 9 لیڈز دراصل گاہک بنتے ہیں۔ کلیدی چیلنجوں میں شامل ہیں: دوسرے کارڈ فراہم کنندگان سے شدید مقابلہ (83%)، ناقص مارکیٹنگ کے پیغامات اور قدر کی تجویز (72%)، کسٹمر کی بصیرت کی کمی (66%)، پیچیدہ سائن اپ کے عمل (34%)، اور لیڈ کی ناقص پرورش (24%)۔

صارفین کو متوجہ کرنے کے بعد بھی، بینک اپنی مصروفیت برقرار رکھنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔ ایک سنگین کمی یہ ہے کہ کارڈ کا موجودہ تجربہ اکثر صارفین کی بڑھتی ہوئی توقعات کو پورا کرنے میں ناکام رہتا ہے، جس کی وجہ سے اطمینان کم ہوتا ہے۔

کیپجیمنی کے سروے سے معلوم ہوا کہ صرف 26% صارفین اپنے کارڈز سے مطمئن تھے، 50% لاتعلق تھے، اور 24% مکمل طور پر غیر مطمئن تھے۔ 74% صارفین کو منتشر ہونے کے خطرے کے ساتھ، ایک اہم سوال یہ پیدا ہوتا ہے: بینک طویل مدتی وفاداری کو فروغ دینے والا اعلیٰ تجربہ فراہم کرتے ہوئے تبادلوں کے فرق کو کیسے ختم کر سکتے ہیں؟

تبدیلی کا موقع زیادہ گاہک پر مبنی نقطہ نظر کو اپنانے میں مضمر ہے۔ بینکوں کو صرف کسٹمر کی معلومات جمع کرنے سے آگے بڑھنے اور ان کی ضروریات کو صحیح معنوں میں سمجھنے اور کسٹمر کے سفر کے ہر مرحلے پر حقیقی قدر فراہم کرنے کی ضرورت ہے۔

ماخذ: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html