سد الفجوة في إدارة تجربة العملاء في فيتنام.

من خلال مقارنة آراء المستهلكين والشركات، يحدد التقرير خمس ثغرات رئيسية وخارطة طريق لتحقيق اختراقات من خلال قدرات البيانات.

سد الفجوة البحثية المتعلقة بتجربة العملاء في فيتنام.

في 19 ديسمبر، في مدينة هو تشي منه ، أعلنت شركة SOI.Pro، بالتعاون مع شركة Filem.ai، رسميًا عن "تقرير تجربة العملاء في فيتنام 2025".

قدم التقرير نظرة عامة شاملة عن سلوك المستهلكين وتوقعاتهم، بالإضافة إلى مستوى نضج إدارة تجربة العملاء في الشركات الفيتنامية، في سياق كون تجربة العملاء والذكاء الاصطناعي من الأولويات التنافسية المتزايدة.

ووفقًا لفريق البحث، على الرغم من أن العديد من الشركات تذكر تجربة العملاء والذكاء الاصطناعي كاستراتيجية رئيسية، إلا أن فيتنام لا تزال تفتقر إلى دراسات منهجية واسعة النطاق لتعكس بشكل كامل مستوى تطبيق تجربة العملاء في السوق.

تم إعداد تقرير "تجربة العملاء في فيتنام 2025" لسد هذه الفجوة من خلال المقارنة المباشرة بين صوت العميل (VOC) وصوت الأعمال (VOB).

يقدم "تقرير تجربة العملاء في فيتنام 2025" نظرة عامة شاملة على سلوك المستهلكين وتوقعاتهم، بالإضافة إلى مستوى نضج إدارة تجربة العملاء في الشركات الفيتنامية.

يقيم التقرير مستوى نضج تجربة العملاء للشركات الفيتنامية بناءً على سبعة ركائز أساسية، بما في ذلك عوامل جانب المستهلك (التوقعات، والسلوك، والولاء) وعوامل جانب العمل (القيادة - ثقافة تجربة العملاء، والتنظيم - الموظفين، والقياس - البيانات، والاستعداد التكنولوجي - الذكاء الاصطناعي، ومعوقات التنفيذ).

استنادًا إلى مقارنة بين VOC و VOB، يحدد التقرير خمس ثغرات بارزة في إدارة تجربة العملاء في فيتنام، بما في ذلك: بيانات العملاء ورؤاهم؛ ملكية وإدارة رحلة العميل؛ قدرات الموارد البشرية والتنظيمية لتجربة العملاء؛ قياس تجربة العملاء المرتبط بأداء الأعمال؛ وتطبيق التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في عمليات تجربة العملاء.

والجدير بالذكر أن التقرير ينشر لأول مرة خريطة نضج تجربة العملاء في فيتنام حسب الحجم والصناعة والقدرة التشغيلية، مع تحديد أربعة ملفات تعريف نموذجية لأعمال تجربة العملاء، وتوضيح الاختلافات في التنظيم والبيانات والقدرات التكنولوجية وأنظمة القياس، ومدى ارتباط تجربة العملاء بنتائج الأعمال.

لذلك، اقترح فريق البحث نموذج عمل لتجربة العملاء مكون من ثلاثة أجزاء، مصمم خصيصًا لكل مستوى من مستويات نضج الأعمال، بدلاً من اتباع نهج واسع النطاق ومن جانب واحد لتجربة العملاء.

تبادل المتحدثون رؤاهم في حفل إطلاق "تقرير تجربة العملاء في فيتنام 2025".

من أبرز النتائج وجود فجوة كبيرة بين أولويات المستهلكين واستراتيجيات الاستثمار التجاري. إذ يُعطي المستهلكون الفيتناميون الأولوية لتجربة "سريعة ودقيقة وشفافة"، بينما تُركز العديد من الشركات بشكل كبير على رقمنة القنوات وتخصيصها، متجاهلةً المعوقات الأساسية لتجربة المستهلك.

يُظهر التقرير أيضاً أنه على الرغم من أن متوسط ​​تقييم رضا المستهلكين يبلغ 7.45 من 10، فإن معدل الولاء لا يتجاوز 20%. وهذا يعكس المخاطر الكبيرة لفقدان العملاء، حتى مع التقييم الإيجابي للتجربة، مما يشير إلى أن تجربة العملاء في فيتنام ليست مستدامة بما يكفي للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.

بحسب نتائج الاستطلاع، لا تزال غالبية الشركات الفيتنامية في المراحل التأسيسية لتجربة العملاء. فأقل من 40% منها لديها قسم متخصص في هذا المجال، و17% فقط تربط تجربة العملاء بوعد علامتها التجارية. وتركز الشركات بشكل أساسي على تحسين الخدمات ورقمنة نقاط التفاعل، بينما لم يتم بعد ترسيخ العناصر الأساسية، مثل إدارة رحلة العميل، وتكامل البيانات، والقدرات التشغيلية لتجربة العملاء، بشكل متزامن.

والجدير بالذكر أنه على الرغم من أن 74% من الشركات أفادت بقياس تجربة العملاء، إلا أن معظمها اقتصر على قياس مؤشرات مُدركة مثل رضا العملاء أو صافي نقاط الترويج. وأقل من 5% من الشركات قامت بقياس تأثير تجربة العملاء على الإيرادات أو التكاليف أو الاحتفاظ بالعملاء، مما يعني أن تجربة العملاء لا تزال تُعتبر نشاطًا داعمًا وليست عاملًا مؤثرًا حقيقيًا في نجاح الأعمال.

الذكاء الاصطناعي هو توقع، وليس قدرة بعد.

يسلط التقرير الضوء أيضاً على واقع "التوقعات العالية مقابل التنفيذ المحدود" للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء. فبينما تعتبر 68% من الشركات الذكاء الاصطناعي أولوية استراتيجية للعامين المقبلين، لم يطبقه سوى 22% منها في عملياتها التشغيلية، وغالباً ما اقتصر ذلك على تجارب معزولة لم تُحدث بعد أثراً شاملاً.

وبناءً على هذه التجربة، يقترح التقرير نهج "تجربة العملاء العملية" للشركات الفيتنامية: التركيز على سد الفجوات "السريعة والدقيقة والكافية"، وإعطاء الأولوية لحل الاختناقات التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة المستخدم والكفاءة التشغيلية؛ وربط تجربة العملاء بمؤشرات الأعمال القابلة للقياس ونشر التكنولوجيا باستخدام نموذج العنصر البشري في الحلقة، بدلاً من السعي وراء الذكاء الاصطناعي بطريقة متناثرة.

صرحت السيدة ثونغ لي، نائبة المدير العام لشركة SYCA المساهمة، المالكة لعلامة SOI.Pro التجارية، ورئيسة فريق البحث، قائلةً: "لقد قارنا بشكل مباشر توقعات المستهلكين بقدرات الشركات على التنفيذ، ووضعناها ضمن الصورة العامة لفيتنام، وقارناها بالمعايير الدولية لتسليط الضوء على الفجوة بين "الحديث عن تجربة العملاء" و"ممارسة تجربة العملاء". فعندما تقيس الشركات بدقة، وتُعيّن الأشخاص المناسبين لإدارة رحلة العميل، وتُحسّن بناءً على البيانات، لن تبقى تجربة العملاء مجرد وعد تسويقي، بل ستصبح قدرة مثبتة."

أكد السيد فيين تران - المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Filum.ai - قائلاً: "الأمر المهم ليس عدد مبادرات تجربة العملاء، بل ما إذا كانت الشركات قادرة على العمل باستمرار وبشكل قابل للقياس والتحسين، حيث أن المنافسة في السوق تتحول بقوة نحو المنافسة القائمة على الخبرة".

يستند التقرير إلى منهجية تجمع بين منظور صوت المستهلك وصوت الشركة، مع نطاق بحث يشمل 1054 استطلاعًا للمستهلكين، و1007 استطلاعًا للشركات، بالإضافة إلى 30 مقابلة متعمقة و10 مقابلات مع مجموعات التركيز، مما يضمن التمثيل والعمق التحليلي للحصول على صورة شاملة لمشهد تجربة العملاء في فيتنام في عام 2025.

المصدر: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html