الخدمات المصرفية التقليدية والتكنولوجيا الرائدة

مع تقدم التكنولوجيا بوتيرة سريعة، يواجه القطاع المصرفي نقطة تحول رئيسية في جذب العملاء العصريين ذوي المتطلبات المتطورة بشكل متزايد لتجارب سلسة ومتعددة القنوات.

أطلقت MB أكثر من 100 مجموعة بطاقات ليختار منها الشباب ما يناسب شخصياتهم الفردية - الصورة: DNCC

لا يقتصر أحدث تقرير عن قطاع الخدمات المصرفية على استكشاف التحولات في سلوك المستهلكين بين شرائح العملاء الجديدة فحسب، بل يكشف أيضًا عن الاتجاه المادي - وهو مزيج من التقنيات المادية والرقمية.

توقعات الجيل الجديد من المستهلكين

أصبح جيلا Z و Alpha - اللذان ولدا ونشآ في العصر الرقمي - قوة استهلاكية رئيسية، حيث يشكلان اتجاهات التطور في العديد من الصناعات، بما في ذلك التمويل.

يشير التقرير "القطاع المصرفي والجيل الجديد من المستهلكين"، الذي أصدره بنك MB مؤخراً بالتعاون مع خبراء مرموقين في مجال التمويل والمصارف وإدارة الأعمال وبالتشاور معهم، إلى ما يلي: على عكس الأجيال السابقة، تتطلب هذه المجموعة من العملاء تجربة مصرفية تتجاوز المعاملات البسيطة، وتتطلب التخصيص والتحسين من خلال التكنولوجيا الحديثة.

بحسب التقرير: "يسعى الجيل الجديد من العملاء إلى تجربة مصرفية شاملة لا تقتصر على كونها سريعة ومريحة فحسب، بل تتسم أيضاً بالجاذبية والتفاعلية العالية. وهذا يفرض متطلبات عالية على الابتكار، لا سيما في مجال التخصيص ودمج التكنولوجيا الرقمية في الخدمات المصرفية."

تنبع هذه الرغبات من عادات الاستهلاك لدى جيل اعتاد على تطبيقات الهاتف المحمول والتجارب عبر الإنترنت، مما يدفعهم إلى إعطاء الأولوية لمرونة وسهولة الخدمات الرقمية.

على عكس الأجيال السابقة، يتكيف جيل Z وجيل ألفا بسرعة مع المعاملات غير النقدية، كما أنهم يقدرون ميزات الراحة مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات التمويل عبر الهاتف المحمول.

في حلقة حديثة من برنامج "رؤى الأعمال" بعنوان "حماية محفظتك من خلال الطفرات التكنولوجية"، صرّح السيد فو ثانه ترونغ، نائب رئيس مجلس إدارة بنك MB، قائلاً: "للعملاء تفضيلات مختلفة؛ فمنهم من يفضل السرعة، ومنهم من يفضل الحذر، وبالنسبة لجيل الألفية، يجب أن يكون استخدام تطبيق مصرفي ممتعاً أيضاً. وقد أطلق بنك MB أكثر من 100 مجموعة بطاقات ليختار منها الشباب ما يناسب شخصياتهم."

هذا دليل عملي على الجهود التي تبذلها البنوك في فيتنام لتلبية توقعات هذه المجموعة من العملاء.

التوجه نحو تلبية احتياجات البنوك.

يؤكد التقرير أن التحول الرقمي الشامل هو شرط أساسي للبنوك إذا أرادت تلبية التوقعات المتزايدة للأجيال الجديدة من المستهلكين.

وبناءً على ذلك، يعتبر تطوير نظام مادي يدمج القنوات المادية والرقمية بشكل متناغم حلاً استراتيجياً لمساعدة البنوك على تقديم خدمات متعددة القنوات، مما يوفر سلاسة واتساقاً لتجربة العملاء.

يُحلل التقرير أن "التكنولوجيا المادية تُساعد القطاع المصرفي على تحسين تجربة العملاء، وتقليل وقت المعالجة، وضمان الاتساق عبر قنوات المعاملات". وبناءً على هذا التوجه، تحتاج البنوك إلى تطوير أنظمة متعددة القنوات تُكمّل فيها الخدمات الإلكترونية والمعاملات المادية بعضها بعضًا، مما يُوفر تجربة عملاء موثوقة ومرنة.

كما أن دمج الواقع الافتراضي والواقع المعزز في الخدمات المصرفية يخلق مساحة تجريبية فريدة، مما يسمح للعملاء بتصور المنتجات المالية وفهم باقات الخدمات التي يستخدمونها بسهولة.

الخدمات المصرفية الرقمية - تحسين تجربة العملاء في العصر الرقمي. المصدر: تقرير "القطاع المصرفي والجيل الجديد من المستهلكين" - الصورة: DNCC

ومن العوامل المهمة الأخرى التي وردت في التقرير تطبيق تحليلات البيانات الضخمة لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل. فمن خلال البيانات الضخمة، تستطيع البنوك تقديم خدمات مالية شخصية للغاية، مما يساعد على تحسين استراتيجيات التواصل مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يتناول التقرير أيضًا التطبيق المحتمل لتقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأتمتة العمليات وتحسين أداء خدمة العملاء.

بفضل هذه الأدوات، تستطيع البنوك بسهولة رصد السلوكيات غير المعتادة، مما يعزز أمن العملاء. وأشار التقرير إلى أن "الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لا يساعدان فقط في تحسين العمليات، بل يوفران أيضاً القدرة على اكتشاف المشكلات الأمنية ومعالجتها بكفاءة وسرعة".

كما يساعد النظام المادي البنوك على الحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق حيث يطالب العملاء الأصغر سناً بشكل متزايد بخدمات مالية سلسة ومتعددة القنوات.

لا تعمل التكنولوجيا المادية على تحسين تجربة العملاء فحسب، بل تمكن البنوك أيضًا من أن تكون أكثر مرونة في تقديم الخدمات، بدءًا من تطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الصراف الآلي الذكية وصولاً إلى خدمات الاستشارات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يؤكد التقرير على أن: "نظام متعدد القنوات متكامل بإحكام بين القنوات المادية والرقمية أمر بالغ الأهمية في الاحتفاظ بالعملاء العصريين، وضمان رضاهم وولائهم".

قدم التقرير نظرة عامة شاملة ومفصلة عن تغير توقعات المستهلكين، مع تحديد اتجاهات تطوير جديدة للقطاع المصرفي لتلبية تلك الاحتياجات.

بفضل النظام المادي وتكامل التكنولوجيا المتقدمة، لا تملك البنوك فرصة لتحسين تجربة العملاء فحسب، بل أيضاً لتعزيز مكانتها في بيئة تنافسية متزايدة.

المصدر: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm