এআই কর্মী ব্যবস্থাপনায় এক নতুন যুগান্তকারী সাফল্য।

গ্রাহকদের জন্য নতুন অভিজ্ঞতা

সায়েন্স ফিকশন সিনেমার চরিত্রদের মতোই, ভিয়েটেলের এআই "কর্মীরা" ভিয়েতনামের মানুষের জীবনে ডিজিটাল রূপান্তর আনতে অবদান রাখছে।

গত কয়েক মাস ধরে, ভিয়েটেল টেলিকমের গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলিতে আসা গ্রাহকরা ভিয়েটেল গ্রুপের এক নতুন কর্মীর সাথে ক্রমশ পরিচিত হয়ে উঠেছেন: এআই (কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা) ভার্চুয়াল সহকারী, যা ভিয়েটেল গ্রুপের বিনিয়োগে তৈরি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং বিগ ডেটা প্ল্যাটফর্মের উপর ভিত্তি করে নির্মিত।

রক্ত-মাংসের তৈরি না হলেও, স্ক্রিনের ভার্চুয়াল সহকারীটি তার আসল অঙ্গভঙ্গি ও চালচলনের মাধ্যমে যোগাযোগ এবং কর্মপ্রক্রিয়া উভয় ক্ষেত্রেই গ্রাহকদের মনে একটি ভালো ছাপ ফেলছে।

ভিয়েটেল টেলিকম স্টোরের এআই স্টাফ (ছবিটি টু লিনহ)।

মিসেস হোয়াই থুয়ং ( হ্যানয় ) তার সাবস্ক্রাইবারের তথ্য সুসংহত করতে একটি ভিয়েটেল স্টোরে গিয়েছিলেন এবং এআই কর্মীদের দেওয়া পরিষেবাতে সন্তুষ্টি প্রকাশ করেছেন। যথারীতি কর্মীদের সাহায্যের জন্য অপেক্ষা না করে, মিসেস থুয়ং এবং আরও অনেক গ্রাহক সরাসরি তাদের ফোনেই এআই পরামর্শকের পরিষেবাটি গ্রহণ করার সিদ্ধান্ত নেন।

ভিয়েটেল গ্রুপে ‘নতুন কর্মী’দের নিয়ে নিজের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে মিসেস থুওং বলেন, “আমার কাজ শেষ করে যখন দেখলাম আমার চারপাশের অনেক লোক একই কল সেন্টার অপারেটরের দ্বারা পরিচালিত হচ্ছে, তখনই আমি বুঝতে পারলাম যে তারা প্রযুক্তির মাধ্যমে তৈরি হওয়া কর্মী।”

সময় বাঁচান, খরচ কমান।

ভিয়েটেলের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে এআই কর্মীরা এখন আর অপরিচিত নয়। ২০২২ সালে ৯১.৫% গ্রাহক সন্তুষ্টির হার নিয়ে, ভিয়েটেলের কল সেন্টারের ভার্চুয়াল কর্মী—কলবটদের দ্বারা লক্ষ লক্ষ কল এবং কোটি কোটি গ্রাহকের জিজ্ঞাসার উত্তর দেওয়া হয়েছে এবং পরামর্শ দেওয়া হয়েছে।

২০১৯ সালে 'মাই ভিয়েটেল' অ্যাপ্লিকেশনে একটি চ্যাটবট সফলভাবে চালু করার পর, ২০২১ সালের ডিসেম্বর থেকে ভিয়েটেল তার কল সেন্টারে গ্রাহকদের সহায়তা ও সেবা প্রদানের জন্য একটি কল বট মোতায়েন করার ক্ষেত্রে ভিয়েতনামের একটি অগ্রণী টেলিযোগাযোগ সংস্থা হিসেবে কাজ করছে এবং উত্তরে ৯০% নির্ভুলতার হার অর্জন করেছে। কাস্টমার সার্ভিস সেন্টার (সিএসসি) ১৮০ জন গ্রাহক সেবা কর্মীর ব্যবহারকে অপ্টিমাইজ করেছে, যার ফলে ভিয়েটেল টেলিকমিউনিকেশনস কর্পোরেশন প্রতি বছর প্রায় ২১ বিলিয়ন VND সাশ্রয় করছে।

গ্রাহকরা দোকানে না গিয়েই ভিয়েটেলের এআই-চালিত কর্মীদের কাছ থেকে সহায়তা পেতে পারেন (ছবি: তু লিন)।

২০২২ সালের শেষ নাগাদ, হিউম্যান ডিজিটাল প্রযুক্তি ক্রমান্বয়ে উন্নত হচ্ছিল, যা এআই কর্মীদের একটি ‘সাফল্যের পর্যায়ে’ পৌঁছাতে সক্ষম করে। ভার্চুয়াল কর্মীরা স্ক্রিনে মানুষের মতো করে যোগাযোগ করতে শুরু করে। যদিও এটি একটি নতুন ধারা ছিল, ভিয়েটেলের কর্মীরা চতুর্থ শিল্প বিপ্লবের এই যুগে দ্রুতই নিজেদের মানিয়ে নেয়।

ছয় মাসেরও কম সময়ে, ভিয়েটেলের উন্নয়ন দল এই ‘সিনেমা-সদৃশ’ ধারণাটিকে বাস্তবে পরিণত করে। ২০২৩ সালের দ্বিতীয় ত্রৈমাসিকে, যখন এনটিটি কমিউনিকেশনস, এরিকসন, টি-মোবাইল এবং ভোডাফোনের মতো বিশ্বব্যাপী টেলিযোগাযোগ জায়ান্টরা তাদের ভার্চুয়াল কর্মীদল চালু করে, তখন ভিয়েটেলও তার ‘এআই কল সেন্টার গার্ল’-কে কাজে লাগাতে এবং দেশব্যাপী গ্রাহক তথ্যের মান নির্ধারণে তার ভূমিকা প্রমাণ করতে প্রস্তুত ছিল।

ভিয়েটেলের পরিসংখ্যান অনুযায়ী, এআই ভিডিওবটের প্রয়োগ তথ্য যাচাইয়ের অনুরোধগুলো আরও দ্রুত ও নির্ভুলভাবে প্রক্রিয়াকরণ এবং পর্যালোচনা করতে সাহায্য করেছে, যার ফলে গড় আবেদন পর্যালোচনার সময় ৩৩ সেকেন্ড থেকে কমে ২৩ সেকেন্ডে নেমে এসেছে। এই সমাধানটি ভিয়েটেলকে ভুলত্রুটি ও বিলম্ব এড়ানোর পাশাপাশি শ্রম খরচ উল্লেখযোগ্যভাবে সাশ্রয় করতে সাহায্য করেছে।

ডিজিটাল রূপান্তরে গ্রাহক সুবিধা একটি কেন্দ্রীয় ভূমিকা পালন করে।

অত্যাধুনিক প্রযুক্তির পাশাপাশি, ভিয়েটেলের এআই-চালিত কাস্টমার কেয়ার সলিউশনগুলো সর্বোত্তম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের লক্ষ্যেই তৈরি। ব্যক্তিগত প্রয়োজন অনুযায়ী অপ্টিমাইজ করার ক্ষমতা এআই-চালিত কল সেন্টার এজেন্টদের গ্রাহকদের আরও ভালোভাবে বুঝতে সাহায্য করে।

এআই কল সেন্টার এজেন্টরা গ্রাহকদের যেকোনো সময়, যেকোনো স্থানে স্বয়ংক্রিয়ভাবে তথ্য সরবরাহ করতে সক্ষম। প্রশ্নের মাধ্যমে শেখার ফলে তারা কঠিন পরিস্থিতিও সাবলীলভাবে সামলাতে পারে। যেহেতু তারা মানুষের শারীরিক বা মানসিক অবস্থার উপর নির্ভরশীল নয়, তাই এআই কল সেন্টার এজেন্টরা গ্রাহক সেবার মানের ক্রমাগত উন্নতি নিশ্চিত করে।

গ্রাহকদের এখন আর কল সেন্টার এজেন্টের সাথে কথা বলার জন্য অপেক্ষা করতে হয় না, ফলে তাদের সময় সাশ্রয় হয়। একই সাথে, এআই অ্যাসিস্ট্যান্টদের উপযোগিতা গ্রাহকদের আস্থা তৈরিতেও অবদান রাখে এবং ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলোকে তাদের ডিজিটাল রূপান্তর ত্বরান্বিত করতে গুরুত্বপূর্ণ সহায়তা প্রদান করে।

বিশেষ করে ভিয়েটেলের এআই কল সেন্টার এজেন্টদের এবং সাধারণভাবে এআই-চালিত ভার্চুয়াল অ্যাসিস্ট্যান্টদের সাফল্য অন্যান্য সংস্থা ও ব্যবসায় ডিজিটাল রূপান্তরকে ত্বরান্বিত করতেও অবদান রাখবে। সরকার যে ডিজিটাল রূপান্তর প্রক্রিয়াকে উৎসাহিত করতে সচেষ্ট, তার সুফল যেন আরও বেশি সংখ্যক ভিয়েতনামী মানুষ পেতে পারে, তার জন্য এটিই মূল চাবিকাঠি।

একই সাথে, এআই সহকারীদের দ্বারা পুনরাবৃত্তিমূলক ও শ্রম-নিবিড় কাজ প্রতিস্থাপনের ফলে কর্মীদের দক্ষতা ও যোগ্যতা উন্নত করার একটি সুযোগও তৈরি হয়। "বিরক্তিকর" কাজ করার পরিবর্তে, তারা নতুন দক্ষতা শেখে, যার ফলে তাদের নিজেদের বিকাশ ঘটে, পারিবারিক আয় বৃদ্ধি পায় এবং তারা ব্যবসা ও দেশের উন্নয়নে আরও উল্লেখযোগ্য অবদান রাখতে পারে।

এআই কল সেন্টার এজেন্টদের প্রসঙ্গে ফিরে আসলে, সবচেয়ে আধুনিক প্রযুক্তিগত প্ল্যাটফর্মগুলোর পাশাপাশি ভিয়েটেল গ্রুপের ডিজিটাল সংস্কৃতি সামগ্রিক ডিজিটাল রূপান্তর এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার বিকাশে একটি প্রধান অবদানকারী উপাদান। ভুল করার ভয়ের পরিবর্তে ‘নিয়ন্ত্রিত ভুল’ বেছে নেওয়ার নীতি ভিয়েটেলের কর্মীদের ডিজিটাল অ্যাপ্লিকেশন নিয়ে সাহসিকতার সাথে পরীক্ষা-নিরীক্ষা করতে উৎসাহিত করেছে, যা এআই কল সেন্টার এজেন্টের মতো অ্যাপ্লিকেশনগুলোর উত্থানের জন্য একটি অপরিহার্য পূর্বশর্ত।

ডিজিটালাইজেশনের প্রতি তার অঙ্গীকার অব্যাহত রেখে, সরকার ডেটাকে একটি মূল্যবান সম্পদ হিসেবে স্বীকৃতি দিয়ে ২০২৩ সালকে ‘জাতীয় ডিজিটাল ডেটা বর্ষ’ হিসেবে ঘোষণা করেছে। এ বছর ১০ই অক্টোবর পালিত ‘জাতীয় ডিজিটাল রূপান্তর দিবস’-এর মূল বিষয়বস্তু হলো: “মূল্য সৃষ্টির জন্য ডিজিটাল ডেটা তৈরি ও তার ব্যবহার।”

এই উপলব্ধির উপর ভিত্তি করে, সরকারি সংস্থা এবং ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলোও ডিজিটাল রূপান্তরকে উৎসাহিত করতে এবং দৈনন্দিন জীবনে অ্যাপ্লিকেশন নিয়ে আসতে একসঙ্গে কাজ করার চেষ্টা করছে। ভিয়েতনামের জনগণ এই যাত্রার সুফল পেতে শুরু করেছে। ভিয়েটেল টেলিকম স্টোরগুলিতে থাকা এআই অ্যাসিস্ট্যান্টটি শুধুমাত্র মিলিটারি টেলিকমিউনিকেশনস অ্যান্ড ইন্ডাস্ট্রি গ্রুপের (ভিয়েটেল) ইন্ডাস্ট্রি ৪.০ প্রযুক্তিকে দৈনন্দিন জীবনে নিয়ে আসার দৃঢ় সংকল্পের গল্পই বলে না, বরং এটি এও প্রমাণ করে যে ভিয়েতনাম সর্বশেষ প্রযুক্তিগত ধারায় ধীরে ধীরে বিশ্বের সঙ্গে তাল মিলিয়ে চলছে।

(সূত্র: ভিয়েতনামনেট)

উৎস: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html