গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপের মডেলগুলোর সম্প্রসারণ

এই প্রেক্ষাপটে, 'সরকারি কর্মচারীদের' পেশাদারিত্ব কেবল তাদের ব্যবহারিক দক্ষতার মাধ্যমেই নয়, বরং প্রক্রিয়ার প্রমিতকরণ এবং পেশাগত মান নিশ্চিতকরণের মাধ্যমেও প্রদর্শিত হয়।

"প্রতিরক্ষা"র জন্য "নির্মাণ" ব্যবহার করা

হ্যানয়ে , বছরের পর বছর ধরে বিভিন্ন সংস্থা ও বিভাগ হো চি মিনের আদর্শ ও নৈতিকতার অধ্যয়ন এবং অনুকরণের বাস্তবায়নের অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ বিষয়বস্তু হিসেবে সাংস্কৃতিক আচরণবিধি, পেশাগত নৈতিকতা এবং জনগণের হয়রানি ও অসুবিধা প্রতিরোধের মানদণ্ড তৈরিতে মনোনিবেশ করেছে।

নাম তু লিয়েম জেলার মাই দিন ১ ওয়ার্ডে ‘আধুনিক নগর ওয়ান-স্টপ শপ’ মডেল। ছবি: থুই লিন

সেবা খাতে জনগণ ও ব্যবসাকে অগ্রাধিকার দেওয়া এবং কর্মদক্ষতার পরিমাপক হিসেবে জনগণের সন্তুষ্টিকে ব্যবহার করার লক্ষ্যটি কেবল একটি স্লোগান নয়। বাস্তবে, শহরের সমগ্র রাজনৈতিক ব্যবস্থা প্রশাসনিক শৃঙ্খলা ও নিয়মানুবর্তিতা জোরদার করতে এবং সর্বস্তরের কর্মকর্তা ও সরকারি কর্মচারীদের অনুকরণীয় ভূমিকা, জনসেবার নীতি, চেতনা, মনোভাব, সচেতনতা ও আচরণ উন্নত করতে দৃঢ়তার সাথে বিভিন্ন পদক্ষেপ বাস্তবায়ন করেছে।

জনসেবা সংস্কৃতির লক্ষ্য ও প্রয়োজনীয়তার সাথে সঙ্গতি রেখে, অনেক ইউনিটে মার্জিত ও সভ্য সংস্কৃতির মডেল, বিশেষ করে 'ওয়ান-স্টপ' পরিষেবা বিভাগে আচরণগত সংস্কৃতির মডেল এবং নাগরিকদের মধ্যে বন্ধুত্বপূর্ণ যোগাযোগের সংস্কৃতি গড়ে তোলার আবশ্যকতা কার্যকরভাবে বাস্তবায়িত হয়েছে।

অনেক ক্ষেত্রে, কর্মকর্তা ও সরকারি কর্মচারীদের দ্বারা নাগরিক ও সংস্থাগুলোকে প্রদত্ত সেবার মানের উন্নতি প্রতিফলিত হয় আলাপচারিতার সময় তাদের আন্তরিক আচরণ, সমস্যা সমাধানে তাদের উদ্যম এবং সঠিক, পূর্ণাঙ্গ ও জনগণের জন্য সর্বাধিক কল্যাণকর সমাধানের পরামর্শ দেওয়ার ক্ষমতার মধ্যে।

জনসাধারণের সাথে আলাপচারিতায় ‘৪টি অনুরোধ, ৪টি সর্বদা’ (দয়া করে অভিবাদন জানান, দয়া করে ক্ষমা চান, দয়া করে ধন্যবাদ জানান, দয়া করে অনুমতি চান; সর্বদা হাসুন, সর্বদা নম্র থাকুন, সর্বদা শুনুন, সর্বদা সাহায্য করুন) এই মূলমন্ত্রের কার্যকর বাস্তবায়নের ফলে সেবার মনোভাব নিয়ে সন্তুষ্টি অর্জিত হয়েছে। ‘গঠন’কে ‘প্রতিরোধ’ হিসেবে ব্যবহার করে এবং একই সাথে জন সন্তুষ্টি পরিমাপ করার মাধ্যমে, হ্যানয়ের সকল স্তরের পার্টি কমিটি ও কর্তৃপক্ষ সরকারি পরিষেবার পরিদর্শন এবং নিয়ম লঙ্ঘনকারী কর্মকর্তা ও সরকারি কর্মচারীদের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা গ্রহণও জোরদার করেছে, যার ফলে তাৎক্ষণিকভাবে ত্রুটিগুলো সমাধান করা হচ্ছে।

পরিসংখ্যান অনুযায়ী, ২০২১ সালের শুরু থেকে বর্তমান পর্যন্ত সমগ্র শহরে সরকারি সেবার উপর ৪,৪৭৯টি পরিদর্শন পরিচালিত হয়েছে, যার মধ্যে শহরের সরকারি সেবা পরিদর্শন দল কর্তৃক পরিচালিত ১৩৯টি পরিদর্শন; বিভিন্ন বিভাগ, সংস্থা, জেলা ও পৌরসভা গণপরিষদ এবং তাদের অধিভুক্ত ইউনিট কর্তৃক পরিচালিত ৪,৩৪০টি পরিদর্শন; এবং ১,৭৫৯টি ক্ষেত্রে শাস্তিমূলক ব্যবস্থা গ্রহণ করা হয়েছে।

বিভিন্ন স্তরে জনসেবার পরিদর্শন বৃদ্ধি এবং প্রশাসনিক সংস্কার সূচক ও নাগরিক সন্তুষ্টি সূচক পরিমাপের মাধ্যমে ইতিবাচক দিকগুলোকে উৎসাহিত করা হয়েছে এবং ত্রুটিগুলো দ্রুত সমাধান করা হয়েছে। ফলে, এলাকা ও সংস্থাগুলোতে পরিমাপকৃত সন্তুষ্টির স্তরও বৃদ্ধি পেয়েছে।

কার্যকরী মডেলের প্রতিলিপি তৈরি করা

যেসব ওয়ার্ড, কমিউন বা সেক্টরে জনগণের সাথে প্রায়শই সরাসরি যোগাযোগ হয়, সেখানে প্রেসিডেন্ট হো চি মিন-এর শিক্ষা অধ্যয়ন ও অনুসরণ করা দৈনন্দিন কাজের সাথে ওতপ্রোতভাবে জড়িত। একই সাথে, ‘জনগণকে সেবার কেন্দ্রে রাখা’—এই মানদণ্ড বাস্তবায়নের জন্য বহু উদ্ভাবনী মডেলও প্রয়োগ করা হয়।

বিগত বছরগুলোতে, অনেক ইউনিট নাগরিক সন্তুষ্টির মাত্রা মূল্যায়নের জন্য বিভিন্ন মডেলও বাস্তবায়ন করেছে। উদাহরণস্বরূপ, মাই দিন ১ ওয়ার্ডে, "আধুনিক নগর ওয়ান-স্টপ শপ" মডেলটি "শাসন ও প্রশাসনে ডিজিটাল রূপান্তর"-এর সাথে সংযুক্ত করা হয়েছে। এর পাশাপাশি "প্রশাসনিক কার্যধারার ফলাফল গ্রহণ ও ফেরত প্রদান বিভাগে নাগরিক সন্তুষ্টি মূল্যায়ন" মডেলটিও রয়েছে। এর লক্ষ্য হলো প্রশাসনিক সংস্কারের কার্যকারিতা উন্নত করা এবং ওয়ার্ডে প্রশাসনিক কার্যধারা সম্পাদনের ক্ষেত্রে সংস্থা ও ব্যক্তিদের জন্য সবচেয়ে অনুকূল পরিবেশ তৈরি করা, যাতে তা দ্রুত, কার্যকর, নির্ভুল এবং নিয়মসম্মত হয়।

উদাহরণস্বরূপ, নিয়া তান ওয়ার্ডের (কাউ জিয় জেলা) 'পরামর্শ ফর্ম' মডেলটিতে, নাগরিকদের দেওয়া মতামতের প্রতিটি পৃষ্ঠায় ওয়ার্ডের গণকমিটির নেতারা স্বাক্ষর, তারিখ এবং 'পর্যালোচিত' হিসেবে চিহ্নিত করেন। এর মাধ্যমে, ওয়ার্ড নেতারা কেবল নাগরিকদের পরামর্শের প্রতি কৃতজ্ঞতাই প্রকাশ করেন না, বরং প্রশাসনিক পদ্ধতির মান দ্রুত সমন্বয় ও উন্নত করার জন্য তথ্যও সংগ্রহ করেন…

বর্তমানে, দেশের বাকি অংশের মতো হ্যানয়ও ২০২৪ সালের জন্য নির্ধারিত আর্থ -সামাজিক উন্নয়নমূলক কাজগুলো বাস্তবায়নের প্রচেষ্টা জোরদার করছে, যার লক্ষ্য হলো সকল নির্ধারিত লক্ষ্যমাত্রার ক্ষেত্রে সর্বোচ্চ সম্ভাব্য ফলাফল অর্জন করা। একই সাথে, প্রশাসনিক সংস্কার সূচক এবং প্রশাসনিক পরিষেবা সংক্রান্ত সন্তুষ্টি সূচকের উন্নতি সাধন করাও শহরটির একটি প্রধান কাজ, যার উপর শহরটি মনোযোগ দিচ্ছে।

এর মধ্যে অন্তর্ভুক্ত রয়েছে কার্যকরভাবে সেবা প্রদানের জন্য আধুনিক প্রশাসনিক ব্যবস্থার আরও উন্নতি সাধন; এবং ব্যবসায়িক কার্যক্রম ও দৈনন্দিন জীবন সম্পর্কিত প্রশাসনিক বিধিমালা বিষয়ে মতামত ও পরামর্শ গ্রহণ ও প্রক্রিয়াকরণের ক্ষেত্রে ব্যক্তি ও প্রতিষ্ঠানের সন্তুষ্টি আরও বাড়ানোর জন্য সীমাবদ্ধতাগুলো কাটিয়ে ওঠা ও সেগুলোর উন্নতি সাধন।

একই সাথে, নেতৃত্বের পদ্ধতি ও কর্মশৈলীতে উদ্ভাবন, জনগণের নৈকট্য নিশ্চিত করা, তাদের পরামর্শ শোনা এবং বহুবিধ বাস্তব পদক্ষেপের মাধ্যমে তা জোরালোভাবে ছড়িয়ে দেওয়ার ক্ষেত্রে সর্বস্তর ও খাতের প্রচেষ্টাগুলো, হো চাচার আদর্শ শিক্ষা ও অনুসরণে সচেতনতা থেকে কর্মে রূপান্তরের; জনসেবার দায়িত্ববোধ বৃদ্ধি এবং জনগণের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করার সুস্পষ্ট প্রমাণ।

উৎস: https://kinhtedothi.vn/nhan-len-nhung-mo-hinh-do-luong-su-hai-long.html