Στην ψηφιακή εποχή, όταν οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται και ο ανταγωνισμός με τους ανταγωνιστές είναι ολοένα και πιο έντονος, είναι αναπόφευκτο τα κέντρα επικοινωνίας να επενδύσουν στην τεχνητή νοημοσύνη (AI).

Σύμφωνα με το Forbes, το 74% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πραγματοποιήσουν μια αγορά βασιζόμενοι αποκλειστικά στην εμπειρία τους. Το MIT Technology Review αναφέρει ότι σχεδόν το 90% των κέντρων επικοινωνίας έχουν δει σημαντικές βελτιώσεις στην ταχύτητα επίλυσης παραπόνων κατά τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης. Είναι φανερό ότι η επανάσταση της Τεχνητής Νοημοσύνης θα δημιουργήσει σημαντικές εξελίξεις στην εμπειρία των πελατών, θα βελτιώσει την ικανοποίησή τους και θα αυξήσει τη συνολική αποτελεσματικότητα του κέντρου επικοινωνίας.

φωτογραφία 1.jpg
Η επένδυση σε βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης για τους εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων είναι μια στρατηγική για τη βελτιστοποίηση της απόδοσης των τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης πελατών.

Οι βιετναμέζικες επιχειρήσεις δεν έχουν επικεντρωθεί στην επένδυση στην Τεχνητή Νοημοσύνη για την υποστήριξη των υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων.

Με την «μοντέρνα» Τεχνητή Νοημοσύνη, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών επενδύουν ενεργά σε υποδομές, τεχνολογία, συστήματα κ.λπ. Ωστόσο, στην πραγματικότητα, πολλές βιετναμέζικες επιχειρήσεις αγνοούν την εμπειρία των ίδιων των φορέων εκμετάλλευσης τηλεφωνικών κέντρων - των ανθρώπων που αποφασίζουν άμεσα για την ποιότητα των υπηρεσιών.

Οι υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων και το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη διαδικασία παροχής συμβουλών και υποστήριξης, όπως: σπατάλη χρόνου στην αναζήτηση σεναρίων, στη σκέψη απαντήσεων, δυσκολία στην κατανόηση των προβλημάτων των πελατών, δυσκολία στην εύρεση του ιστορικού αλληλεπίδρασης, κόπωση λόγω επαναλαμβανόμενων εργασιών, λίγος χρόνος για επικέντρωση στην επαγγελματική ανάπτυξη,...

Μια μελέτη της Gallup διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία εργαζομένων (EX) και εμπειρία πελατών (CX) ξεπερνούν τους ανταγωνιστές τους κατά 147%. Οι δύο εμπειρίες είναι άρρηκτα συνδεδεμένες και οι επιχειρήσεις πρέπει να επιτύχουν μια ισορροπία.

Η OmiCX εστιάζει στην εμπειρία των πρακτόρων και των πελατών

Η πλατφόρμα εμπειρίας πελατών OmiCX omnichannel αναπτύχθηκε για να αντιμετωπίσει τις παραπάνω ελλείψεις, εστιάζοντας στη βελτίωση της εμπειρίας τόσο των πελατών όσο και των αντιπροσώπων.

Το OmiCX εφαρμόζει την Τεχνητή Νοημοσύνη για να βοηθήσει τους εκπροσώπους να επιτύχουν την καλύτερη δυνατή απόδοση. Το Agent Assistant βοηθά τους εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων και το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών στην επεξεργασία πληροφοριών με εξαιρετικά χαρακτηριστικά, όπως: μεταγραφές κλήσεων σε πραγματικό χρόνο, σύνθεση σημειώσεων και αυτόματη δημιουργία εργασιών παρακολούθησης. Αυτά τα χαρακτηριστικά βασίζονται σε αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας και μηχανικής μάθησης, όχι μόνο βοηθώντας τους εκπροσώπους να κατανοούν γρήγορα τις πληροφορίες και το ιστορικό αλληλεπίδρασης, αλλά και δημιουργώντας συνέχεια στη διαδικασία εργασίας, βελτιώνοντας έτσι την εξειδίκευση και την αποδοτικότητα της εργασίας.

φωτογραφία 2.jpg
Η OmiCX εφαρμόζει Τεχνητή Νοημοσύνη για να προσφέρει πρωτοποριακές εμπειρίες στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών

Ο κ. Dam Ba Quyen, Διευθυντής Τεχνητής Νοημοσύνης στην Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), δήλωσε: «Οι τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης και Ανάλυσης Δεδομένων εφαρμόζονται για τη δημιουργία πορτρέτων πελατών, τη δημιουργία οπτικών αναφορών, την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων των καμπανιών εξερχόμενων κλήσεων και τον συντονισμό των εισερχόμενων κλήσεων προς τους εκπροσώπους, συμβάλλοντας στη μείωση του χρόνου αναμονής και στην παροχή θετικών εμπειριών στους πελάτες. Ταυτόχρονα, η OmiCX συγχρονίζει επίσης τις αλληλεπιδράσεις πολλαπλών καναλιών με τους πελάτες σε μία μόνο διεπαφή, ώστε οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου να μπορούν εύκολα να παρακολουθούν την εργασία και να αποφεύγουν τις διακοπές στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών».

Με το OmiCX, οι πελάτες λαμβάνουν ταχύτερη και ακριβέστερη υποστήριξη, βελτιώνοντας έτσι την ικανοποίηση και την αφοσίωση. Για τις επιχειρήσεις, το OmiCX βοηθά στην οικοδόμηση αξιοπιστίας, στην αύξηση των εσόδων και στη βελτίωση της συνολικής αποδοτικότητας του Κέντρου Επικοινωνίας. Με την υποστήριξη του OmiCX, οι επιχειρήσεις μπορούν να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη μακροπρόθεσμων επιχειρηματικών στρατηγικών και στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών με βιώσιμο τρόπο.

Η OmiCX υπόσχεται να προσφέρει πιο τέλειες εμπειρίες πελατών, ενώ παράλληλα, στους εκπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου δημιουργούνται οι κατάλληλες συνθήκες για την εκτέλεση της πιο αποτελεσματικής εργασίας. Πρόκειται για μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα Contact Center, που βοηθά τις επιχειρήσεις να αξιολογούν και να βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων και της αλληλεπίδρασης των πελατών και των εργαζομένων τους.

Το OmiCX είναι μια λύση που αναπτύχθηκε από την MP Transformation - έναν πάροχο ολοκληρωμένων λύσεων, από ανθρώπινο δυναμικό και συστήματα έως λύσεις τηλεφωνικών κέντρων που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Με πάνω από 22 χρόνια εμπειρίας στην ανάπτυξη και λειτουργία Κέντρων Επικοινωνίας, η MP Transformation ισχυρίζεται ότι έχει εξυπηρετήσει πάνω από 20 εκατομμύρια πελάτες και έχει πραγματοποιήσει πάνω από 54 εκατομμύρια κλήσεις.

Ιστότοπος: https://mpt.com.vn/

Γραμμή βοήθειας: 1900585853

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: contact@mpt.com.vn

Λε Ταν