Η VietinBank κέρδισε το βραβείο «Δημιουργικού και Καινοτόμου Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών» 2024

Για δεύτερη συνεχόμενη φορά, η VietinBank έλαβε το βραβείο «Δημιουργικό και Καινοτόμο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών» από το περιοδικό Global Banking & Finance Review, αναγνωρίζοντας τις πρωτοποριακές καινοτομίες στις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτό το βραβείο αποτελεί επίσης απόδειξη των δημιουργικών και καινοτόμων προσπαθειών της VietinBank γενικότερα και του Κέντρου Επικοινωνίας της VietinBank ειδικότερα, επιβεβαιώνοντας τα στρατηγικά βήματα της VietinBank για ασφαλή και αποτελεσματική ανάπτυξη και προώθηση του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η προώθηση της ψηφιοποίησης στην εξυπηρέτηση πελατών αναγνωρίζεται από την VietinBank ως βασικό καθήκον και κορυφαία στρατηγική ανάπτυξης του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών της VietinBank (Κέντρο Επικοινωνίας VietinBank). Η τράπεζα αυτή στοχεύει στην κάλυψη των αυξανόμενων αναγκών των πελατών και στη δημιουργία διαφορετικών και εξαιρετικών εμπειριών εξυπηρέτησης, προκειμένου να δημιουργήσει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, να τιμήσει τις αξίες και το εμπορικό σήμα της VietinBank. Για την αύξηση της χωρητικότητας εξυπηρέτησης και την ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών κατά την επικοινωνία με το Κέντρο Επικοινωνίας της VietinBank, η VietinBank έχει ταυτόχρονα εφαρμόσει πολλές πρωτοβουλίες, όπως: Αναβάθμιση του ενιαίου συστήματος πολλαπλών καναλιών τηλεφωνικού κέντρου με πολλά ανώτερα χαρακτηριστικά, υποστηρίζοντας ενεργά την εξυπηρέτηση πελατών μέσω του τηλεφωνικού κέντρου· Βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών αυξάνοντας το ποσοστό αυτοματοποίησης στις δραστηριότητες υποστήριξης πελατών μέσω του τηλεφωνικού κέντρου· Εφαρμογή τεχνολογίας για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών αναβαθμίζοντας την Πύλη Πληροφοριών ώστε να γίνει ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη λήψη και την ακρόαση των απόψεων των πελατών.

Επιπλέον, το σύστημα του Κέντρου Επικοινωνίας της VietinBank εφαρμόζει επίσης ροή υπηρεσιών ανάλογα με τις κατηγορίες πελατών, δημιουργεί ξεχωριστούς αριθμούς για πελάτες προτεραιότητας και εταιρικούς πελάτες. Αναπτύσσει υπηρεσία Voice Brandname, προσφέροντας ηρεμία και εμπιστοσύνη στους πελάτες όταν λαμβάνουν κλήσεις από το Κέντρο Επικοινωνίας της VietinBank. Συγκεντρώνει τη διαχείριση παραπόνων με μια ενοποιημένη διαδικασία χειρισμού, αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών, συμβάλλει αποτελεσματικά στη βελτίωση και ενίσχυση της ποιότητας των υπηρεσιών της VietinBank. Αναπτύσσει εγκαταστάσεις σε τοπικές περιοχές για την επέκταση της κλίμακας των λειτουργιών, εξυπηρετώντας τους πελάτες σύμφωνα με τα περιφερειακά χαρακτηριστικά και την κουλτούρα, συμβάλλοντας έτσι στη δημιουργία μοναδικών σημάτων, εμποτισμένων με την κουλτούρα της VietinBank. Με συνεχείς προσπάθειες βελτίωσης και εφαρμογής της ψηφιακής τεχνολογίας στην εξυπηρέτηση πελατών, μόνο τους πρώτους 6 μήνες του 2024, η χωρητικότητα εξυπηρέτησης του Κέντρου Επικοινωνίας της VietinBank αυξήθηκε σημαντικά, σημειώνοντας αύξηση 148,2% σε σχέση με την ίδια περίοδο πέρυσι. Το ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης (FCR) και το επίπεδο ικανοποίησης πελατών με την ποιότητα των υπηρεσιών (SCAT) πέτυχαν υψηλό επίπεδο και ξεπέρασαν κατά πολύ τα διεθνή πρότυπα αναφοράς στον τραπεζικό και χρηματοπιστωτικό τομέα. Εφαρμογή υψηλής τεχνολογίας και τεχνητής νοημοσύνης. Χωρίς να σταματά στα αποτελέσματα που έχει επιτύχει, η VietinBank καταβάλλει συνεχώς προσπάθειες με στόχο τη συνέχιση της εφαρμογής προηγμένης τεχνολογίας, τεχνητής νοημοσύνης και τεχνητής νοημοσύνης, στην εξυπηρέτηση πελατών στο μέλλον. Συγκεκριμένα, οι τεχνολογίες: Βιομετρία φωνής: Η τεχνολογία βιομετρίας φωνής βοηθά στην αυτόματη αναγνώριση πελατών, μπορεί να εφαρμοστεί στην αναγνώριση πελατών, στην επαλήθευση συναλλαγών μέσω φωνής, αυξάνοντας έτσι την εμπειρία των πελατών. Call Bot: Το εικονικό βοηθό bot εξυπηρετεί αυτόματα τους πελάτες φωνητικά μέσω προγραμματισμένων σεναρίων, μειώνοντας τον φόρτο εργασίας που εκτελούν οι άνθρωποι, αυξάνοντας την ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών. Chatbot AI: Εφαρμογή της πιο προηγμένης τεχνητής νοημοσύνης AI για την εξυπηρέτηση πελατών μέσω Chatbot. Η AI θα βοηθήσει το Chatbot να κατανοήσει και να απαντήσει στις ερωτήσεις των πελατών φυσικά και με ακρίβεια, βοηθώντας στην αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών, αυξάνοντας έτσι την εμπειρία των πελατών. Εικονικός έλεγχος ποιότητας (QC): Εφαρμογή τεχνολογίας επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (Natural Language Processing), μετατροπή ομιλίας σε κείμενο (Speech to Text) σε μια πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης για την παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών στα σημεία επαφής του Κέντρου Επικοινωνίας της VietinBank, ώστε οι πελάτες να μπορούν να βιώσουν την πιο τέλεια εξυπηρέτηση πελατών. Πηγή: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html