La digitalización es mucho más que simplemente trasladar los procesos a internet.
En la era de las finanzas digitales, la velocidad ya no es una ventaja exclusiva de los bancos, las billeteras electrónicas o el comercio electrónico. A medida que los usuarios pueden abrir cuentas, realizar pagos, comprar y administrar sus finanzas con solo unos toques en sus teléfonos, las expectativas en materia de seguros también están cambiando rápidamente.
Hoy en día, los clientes ya no comparan su experiencia con los seguros únicamente con la de otras empresas del mismo sector. Comparan los seguros con experiencias digitales cotidianas a las que están acostumbrados: más rápidas, más claras, con menos papeleo y con seguimiento en cada paso.
Esto plantea a la industria de seguros una pregunta fundamental: ¿La transformación digital consiste simplemente en añadir más formularios en línea, o se trata de rediseñar toda la experiencia del cliente?
En el Foro Mundial de Innovación Financiera 2026 (WFIS 2026), celebrado durante dos días, del 19 al 20 de mayo, en Hanói, esta cuestión se convirtió en uno de los temas clave del panorama general del sector financiero. El evento reunió a líderes, expertos y empresas de banca, seguros, tecnología financiera, datos y ciberseguridad, en el contexto de la acelerada transformación digital de Vietnam en todo su sistema financiero.
Si bien la transformación digital ha impactado profundamente los pagos, la identificación, los préstamos y la gestión de cuentas en el sector bancario, el desafío es más complejo en la industria de seguros. El seguro es más que una simple transacción; es un compromiso a largo plazo que implica confianza, comprensión y una sensación de seguridad para los clientes en sus momentos más delicados.
Por lo tanto, la digitalización de los seguros no puede limitarse a acortar algunos pasos de registro o a sustituir los documentos en papel por electrónicos. Un proceso de contratación de seguros que se traslada a un entorno digital, pero que sigue siendo confuso, carece de transparencia o deja a los clientes desamparados cuando necesitan ayuda, difícilmente generará valor real.
Según Nguyen Ngoc Tu, subdirector general de Chubb Life Vietnam, la transformación digital en el sector asegurador debe abordarse desde una perspectiva más amplia que la simple digitalización de procesos. Más importante aún, requiere rediseñar la experiencia del cliente para que los seguros sean más accesibles, transparentes, ágiles y fiables.
La confianza es la prueba de fuego de los seguros digitales.
Lo que distingue a los seguros de muchos otros servicios financieros es que la experiencia no se mide únicamente por la rapidez. En el caso de los seguros, los clientes también necesitan claridad, explicaciones y la sensación de contar con apoyo durante todo el proceso.
Los clientes no solo necesitan que sus solicitudes se procesen más rápido, sino que también necesitan saber qué deben preparar, en qué etapa se encuentra su solicitud, por qué se necesita información adicional y qué sucederá a continuación. En otras palabras, la transparencia en el proceso a veces es tan importante como la velocidad de procesamiento.
Las herramientas digitales pueden ayudar a reducir estos cuellos de botella, desde el archivo y el seguimiento de documentos en línea hasta las notificaciones automatizadas, el almacenamiento centralizado de información y una circulación interna de documentos más rápida. Pero el problema fundamental sigue siendo diseñar la experiencia de manera que los clientes no se sientan solos en un proceso que, por naturaleza, es estresante.
Por lo tanto, la transformación digital en el sector asegurador no implica la eliminación del papel de los humanos. Al contrario, a medida que la tecnología avanza, es necesario ubicar adecuadamente el rol responsable de asesoramiento y apoyo humano en los puntos de contacto clave.
Una buena plataforma digital puede facilitar a los clientes la navegación, el acceso más rápido a la información y una mejor gestión proactiva de sus contratos. Sin embargo, para tomar decisiones financieras a largo plazo, los clientes siguen necesitando explicaciones claras, asesoramiento adecuado y la posibilidad de dialogar cuando surgen dudas.
Por eso, la confianza se está convirtiendo en un elemento clave en la carrera de los seguros digitales. No se trata de qué compañía tiene más funciones, sino de cuál logra que los clientes se sientan más seguros, tranquilos y reciban una asistencia más oportuna.
En la siguiente fase, el futuro de los seguros digitales podría estar marcado por tres factores: mayor personalización, mejor conectividad y mayor simplicidad. Sin embargo, en última instancia, la tecnología sigue siendo solo un medio. El objetivo de la transformación digital en los seguros es un proceso que los haga más comprensibles, accesibles y confiables para los clientes.
Fuente: https://tienphong.vn/bao-hiem-so-khi-cong-nghe-phai-di-qua-phep-thu-niem-tin-post1845595.tpo
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