La innovación comienza con una actitud de servicio.

Durante mucho tiempo, acudir a las oficinas comunales y distritales ha sido motivo de presión para muchos ciudadanos. Los procedimientos estrictos, sumados a la inflexibilidad en algunos casos, han creado cierta distancia entre el gobierno y la población. Por ello, la provincia de Thai Nguyen está implementando un nuevo enfoque a nivel local, con el objetivo de adaptar los servicios, fomentar la cordialidad y empoderar a los ciudadanos como actores clave.

Los ciudadanos acuden al Centro de Servicios Administrativos Públicos de la comuna de Na Rì para completar trámites administrativos. (Foto: Proporcionada)

Un aspecto destacable del plan implementado por el Comité Popular Provincial es que la reforma comienza con comportamientos específicos en la comunicación oficial. El conjunto de principios "4 peticiones, 4 siempre, 5 cosas que saber, 4 cosas que demostrar" se ha introducido como un claro estándar de conducta.

Peticiones aparentemente sencillas como saludos, expresiones de gratitud o disculpas proactivas ante errores son precisamente lo que los ciudadanos esperan desde hace tiempo. Cuando los funcionarios escuchan, explican con claridad y asumen la plena responsabilidad, la confianza se construye incluso a partir de las interacciones más pequeñas.

Más allá de la comunicación, el plan también busca "humanizar" las actividades administrativas. Ofrecer felicitaciones por el registro de matrimonio o nacimiento, o enviar condolencias durante el duelo familiar, son detalles que demuestran un cambio en la mentalidad orientada al servicio.

Las autoridades públicas gestionan los trámites y, al mismo tiempo, comparten los momentos importantes de la vida de las personas. Si estas acciones se mantienen con regularidad, contribuirán a suavizar la imagen, a menudo rígida, del aparato administrativo.

Paralelamente, se exige una disciplina más estricta en el servicio público. Cualquier indicio de lentitud, negligencia o molestias al público se somete a una vigilancia rigurosa.

El envío de cartas de disculpa por retrasos o errores en la tramitación de solicitudes supone un avance, ya que demuestra una mayor responsabilidad, en comparación con los métodos internos de gestión anteriores. Cuando se identifica la responsabilidad de forma específica, la presión para la mejora continua se vuelve más significativa.

Por el contrario, la población es tanto beneficiaria como participante directa en el proceso de seguimiento. Todos los proyectos de construcción en la zona están sujetos a la supervisión de la comunidad.

La información está ampliamente disponible a través de plataformas digitales, lo que facilita el acceso público y la retroalimentación. Cuando se ejerce una supervisión regular, la relación entre el gobierno y la ciudadanía pasará de ser unidireccional a una interacción bidireccional más clara.

Sin embargo, la clave reside en la implementación. Incluso el plan más detallado difícilmente logrará un cambio sin persistencia y constancia en su ejecución.

La reforma administrativa no puede medirse por la cantidad de documentos o modelos publicados. Su verdadero valor solo puede verificarse en cada interacción de los ciudadanos con los trámites, en la forma en que son recibidos y en sus impresiones al marcharse.

Cuando las puertas de la sede central dejan de ser una barrera psicológica, cuando cada interacción se vuelve más abierta y respetuosa, cuando las personas sienten que realmente se las escucha y se las atiende, es entonces cuando la reforma realmente se profundiza.

Y la medida más clara, en última instancia, sigue siendo la satisfacción evidente en los rostros de las personas después de cada vez que salen de la "oficina gubernamental" con una sensación de alivio y confianza.

Fuente: https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/