Cuando despiden a los robots: la extraña historia del Hotel Henn na

Un hotel que alguna vez causó revuelo al operar completamente con robots se vio obligado a volver a contratar personal luego de que la tecnología no cumpliera con las expectativas.

En 2015, el Hotel Henn na causó sensación en la industria turística: fue el primer hotel del mundo gestionado íntegramente por robots. Desde recepcionistas hasta botones y personal de habitaciones, el hotel implementó más de 240 robots para reemplazar a los humanos. Pero tan solo unos años después, ese sueño tecnológico se hizo añicos y los humanos volvieron a la carga.

Los huéspedes del Henn na Hotel utilizan robots en la recepción. (Fuente: HIS)

Los Hoteles Henn na, que significa "extraño" en japonés, fueron en su día un símbolo del futuro de la hospitalidad. Los huéspedes eran recibidos por robots humanoides con piel de porcelana, sonrisas amables y miradas inexpresivas. Algunas sucursales incluso utilizaban robots dinosaurios para el registro, creando una experiencia extraña pero fascinante para los visitantes internacionales.

“ Queremos crear el hotel más eficiente del mundo”, afirmó Hideo Sawada, fundador de la cadena hotelera. Pero los resultados no han sido los esperados.

Personal robot en el Hotel Henna na, Japón. (Fuente: Shuttestock)

El Hotel Henn-na tuvo que despedir a más de la mitad de sus robots porque causaban más problemas que ayuda.

Uno de los problemas más frustrantes para los huéspedes del Hotel Henn na es que el robot recepcionista no puede responder preguntas básicas. Cuando los huéspedes preguntan sobre el horario del desayuno o cómo conectarse al wifi, el robot a menudo no entiende o da información incorrecta. Esto obliga a muchos a buscar soluciones por sí mismos o a llamar al personal de soporte, frustrando así el objetivo original del hotel de ser "totalmente automatizado".

Un problema extraño pero común es que el asistente robot de la habitación reconoce los ronquidos del huésped como una llamada. El sistema de sensores de sonido está programado para responder al habla humana, pero no distingue entre habla y ronquidos. Como resultado, muchos huéspedes se despiertan en mitad de la noche porque un robot les pregunta: "¿En qué puedo ayudarle? ", una experiencia desagradable.

Los robots de equipaje también enfrentan muchas limitaciones técnicas. No pueden subir escaleras ni reconocer puertas automáticas y a menudo se quedan atascados en los pasillos. El personal del hotel debe intervenir constantemente para ayudarlos a completar sus tareas, lo que reduce drásticamente su eficiencia.

“Pensábamos que los robots ayudarían a reducir la carga de trabajo, pero en realidad crean más trabajo”, dijo un empleado anónimo a TheTravel.

“Los robots pueden realizar tareas repetitivas, pero en un entorno de servicios, la flexibilidad y la emoción son imposibles de programar”, afirmó el profesor Hiroshi Ishiguro, experto en robótica de la Universidad de Osaka. Añadió que reemplazar completamente a los humanos por máquinas en la industria hotelera es “ una fantasía que aún no se ha hecho realidad ”.

Máquinas que generan inseguridad en lugar de placer. (Fuente: Orit-Naomi)

Ante la presión de los clientes y el coste de mantener los robots, la dirección se ha visto obligada a recontratar personal humano. Según Nippon.com, muchas sucursales del Henn na Hotel han reducido el número de robots y aumentado el personal humano para garantizar la calidad del servicio.

“Vine por curiosidad, pero después de dos días, simplemente quería hablar con una persona real”, dijo un ex huésped.

Interfaz del sitio web del hotel japonés Henna na con numerosos servicios robóticos. (Fuente: Henna na)

El Hotel Henn na cuenta con unos 150 robots operando en la recepción y en las habitaciones de toda la cadena. Algunas sucursales del hotel, como Maihama Tokyo Bay y Osaka Namba, aún mantienen los robots como un elemento tecnológico destacado, pero ya no dependen exclusivamente de ellos.

La historia del Henn na Hotel es una advertencia sobre las ambiciones de automatización en la industria hotelera. Si bien los robots pueden causar una buena primera impresión, la flexibilidad humana, la emoción y la capacidad de resolución de problemas siguen siendo indispensables. La tecnología puede ayudar, pero no puede reemplazar por completo, el corazón de la industria hotelera: las personas.

Minh Hoan

Fuente: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html