Llenando el vacío en la gestión de la experiencia del cliente en Vietnam.

Al comparar las voces de los consumidores y las empresas, el informe identifica cinco brechas principales y una hoja de ruta para lograr avances a través de las capacidades de datos.

Llenando el vacío de investigación sobre la experiencia del cliente en Vietnam.

El 19 de diciembre, en la ciudad de Ho Chi Minh , SOI.Pro, en colaboración con Filem.ai, anunció oficialmente el “Informe sobre la experiencia del cliente de Vietnam 2025”.

El informe proporcionó una descripción general completa del comportamiento y las expectativas de los consumidores, así como del nivel de madurez de la gestión de la experiencia del cliente (CX) en las empresas vietnamitas, en el contexto de que la CX y la inteligencia artificial (IA) se están convirtiendo en prioridades cada vez más competitivas.

Según el equipo de investigación, aunque muchas empresas mencionan CX e IA como una estrategia clave, Vietnam aún carece de estudios sistemáticos a gran escala que reflejen completamente el nivel de implementación de CX en el mercado.

El informe "Vietnam Customer Experience 2025" se desarrolló para llenar este vacío al comparar directamente la Voz del Cliente (VOC) y la Voz del Negocio (VOB).

El "Informe sobre la experiencia del cliente de Vietnam 2025" ofrece una descripción general completa del comportamiento y las expectativas de los consumidores, así como del nivel de madurez de la gestión de la experiencia del cliente (CX) en las empresas vietnamitas.

El informe evalúa el nivel de madurez de CX de las empresas vietnamitas basándose en siete pilares fundamentales, que incluyen factores del lado del consumidor (expectativas, comportamiento, lealtad) y factores del lado del negocio (liderazgo - cultura CX, organización - personal, medición - datos, preparación tecnológica - IA y barreras de implementación).

Basándose en una comparación de VOC y VOB, el informe identifica cinco brechas importantes en la gestión de CX en Vietnam, entre ellas: datos y conocimientos de los clientes; propiedad y gestión de la experiencia del cliente; capacidades de recursos humanos y organizacionales de CX; medición de CX vinculada al desempeño empresarial; y la aplicación de tecnología e IA en las operaciones de CX.

Cabe destacar que, por primera vez, el informe publica un mapa de madurez de CX en Vietnam por tamaño, industria y capacidad operativa, al tiempo que describe cuatro perfiles comerciales típicos de CX, aclara las diferencias en la organización, las capacidades de datos y tecnología, los sistemas de medición y el grado en que la CX está vinculada a los resultados comerciales.

Por lo tanto, el equipo de investigación propuso un modelo de acción de CX de tres partes, adaptado a cada nivel de madurez empresarial, en lugar de un enfoque amplio y unilateral de CX.

Los oradores compartieron sus conocimientos en la ceremonia de lanzamiento del "Informe sobre la experiencia del cliente de Vietnam 2025".

Uno de los hallazgos más notables es la importante brecha entre las prioridades de los consumidores y las estrategias de inversión de las empresas. Los consumidores vietnamitas priorizan una experiencia rápida, precisa y transparente, mientras que muchas empresas se centran en gran medida en la digitalización y personalización de los canales, sin abordar los principales obstáculos de la experiencia del consumidor.

El informe también muestra que, si bien la puntuación media de satisfacción del consumidor es de 7,45/10, la tasa de fidelización es de tan solo un 20 %. Esto refleja el riesgo significativo de perder clientes, incluso con una experiencia positiva, lo que indica que la experiencia del cliente en Vietnam aún no es lo suficientemente sostenible como para retener a los clientes a largo plazo.

Según los resultados de la encuesta, la mayoría de las empresas vietnamitas aún se encuentran en la fase inicial de la experiencia del cliente (CX). Menos del 40 % cuenta con un departamento dedicado a la CX, y solo el 17 % vincula la CX con su promesa de marca. Las empresas se centran principalmente en mejorar los servicios y digitalizar los puntos de contacto, mientras que elementos fundamentales como la gestión del recorrido del cliente, la integración de datos y las capacidades operativas de CX aún no se han establecido de forma sincronizada.

Cabe destacar que, si bien el 74 % de las empresas informaron haber medido la experiencia del cliente (CX), la mayoría solo midió métricas percibidas como CSAT o NPS. Menos del 5 % de las empresas midieron el impacto de la CX en los ingresos, los costos o la retención de clientes, lo que significa que la CX sigue percibiéndose como una actividad de apoyo en lugar de un verdadero factor de impulso para el negocio.

La IA es una expectativa, todavía no una capacidad.

El informe también destaca la realidad de "altas expectativas y escasa implementación" para la IA en la experiencia del cliente (CX). Si bien el 68 % de las empresas considera la inteligencia artificial (IA) como una prioridad estratégica para los próximos dos años, solo el 22 % la ha implementado en sus operaciones, principalmente en pruebas aisladas que aún no han generado un impacto sistémico.

Basándose en esta experiencia, el informe propone un enfoque de "CX pragmático" para las empresas vietnamitas: centrarse en llenar los vacíos de "rapidez, precisión y suficiente", priorizar la resolución de cuellos de botella que afectan directamente la experiencia del usuario y la eficiencia operativa; y vincular la CX a indicadores comerciales mensurables e implementar tecnología utilizando un modelo de participación humana, en lugar de buscar IA de manera dispersa.

La Sra. Thuong Le, subdirectora general de SYCA Joint Stock Company, propietaria de la marca SOI.Pro y jefa del equipo de investigación, afirmó: «Comparamos directamente las expectativas de los consumidores con las capacidades de implementación de las empresas, situándolas en el contexto general de Vietnam y comparándolas con los estándares internacionales para destacar la brecha entre hablar de CX y ponerla en práctica. Cuando las empresas miden con precisión, asignan a las personas adecuadas para gestionar la experiencia del cliente y mejoran con base en datos, la CX deja de ser una promesa de marketing para convertirse en una capacidad comprobada».

El Sr. Vien Tran, fundador y director ejecutivo de Filum.ai, enfatizó: «Lo importante no es cuántas iniciativas de CX existan, sino si las empresas pueden operar de manera consistente, mensurable y mejorarlas, ya que la competencia en el mercado está cambiando fuertemente hacia una competencia basada en la experiencia».

El informe se basa en una metodología combinada de perspectiva VOC y VOB, con un alcance de investigación que abarca 1.054 encuestas de consumidores, 1.007 encuestas empresariales, junto con 30 entrevistas en profundidad y 10 entrevistas de grupos focales, lo que garantiza la representatividad y la profundidad analítica para obtener una imagen completa del panorama de la CX en Vietnam en 2025.

Fuente: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html