Siempre pide perdón
"¡Es agotador insultarlos, pero si sus padres no pueden enseñarles, déjenme a mí!", los gritos del otro lado del teléfono hicieron que Minh Dang (23 años, residente en el Distrito 7, Ciudad Ho Chi Minh) se esforzara mucho por contener las lágrimas de ira y amargura.
Dang lleva un año trabajando como representante de atención al cliente en el sector financiero y ha recibido innumerables reprimendas de los clientes. La presión laboral se ha acumulado, y Dang ha pasado muchas noches en vela, preguntándose: "¿Soy apto para este trabajo? ¿Podré seguir con él?".
La atención al cliente es uno de los trabajos más estresantes (Foto: vnmedia).
"La presión de exigir puntuaciones de calidad, la paciencia que se requiere para tratar con clientes difíciles y a menudo duros... son las dificultades que el personal de atención al cliente siempre tiene que escuchar sin tener derecho a 'responder'", confesó Dang.
A veces, debido a un malentendido mientras Dang consultaba sobre procedimientos financieros, el empleado era regañado por el cliente durante 30 minutos seguidos. En ese momento, mientras sostenía el teléfono, a Dang le temblaba la voz, sintiendo que ya no podía controlarse tras escuchar las terribles palabras que insultaban su honor.
Incapaz de echarlo todo a perder solo por un cliente, Dang tuvo que contenerse después del trabajo. Tampoco se atrevió a contarles a sus padres los recuerdos inolvidables del trabajo por miedo a molestarlos.
De igual manera, Gia Han (27 años, residente del Distrito 4 de Ciudad Ho Chi Minh) también se enfrentó a muchas situaciones difíciles en el trabajo. Han es empleada de atención al cliente con más de un año de experiencia. Durante ese tiempo, cada día que pasaba era una lección memorable para ella.
"En esta profesión, lo primero que hay que decir es disculparse. Escuchar a los clientes quejarse y regañar es algo cotidiano, y aun así, tenemos que sonreír aunque tengamos muchas ganas de llorar y tirarlo todo a la basura", compartió Han.
Ante los despidos, el sector de atención al cliente no es una excepción (Foto: vnmedia).
La muchacha dijo que muchas veces los clientes, por ser demasiado impacientes o no comprender los estrictos procedimientos, descargaban su enojo con el asesor del otro lado de la línea.
"Los clientes exigieron que resolviera el problema de inmediato, aunque les expliqué que el proceso tardaría unos días. Algunos estaban tan enojados que exigieron venir a la empresa y reunirse conmigo en persona para... resolver el problema", recordó Han.
Esperando ansiosamente... el despido
Los dos representantes de atención al cliente admitieron que la ola de despidos azotó a la empresa hace medio año. Ahora, la situación se ha estabilizado, ya que el número de empleados evaluados y despedidos casi ha alcanzado el nivel de "alcance".
Sin embargo, tanto Dang como Han todavía están preocupados por el día en que sus nombres serán llamados en la lista.
Al inicio de su carrera, los ingresos de Minh Dang rondaban los 9-10 millones de VND al mes, incluyendo salario, prestaciones y bonificaciones. Sin embargo, a partir de marzo de 2023, sus ingresos disminuyeron un 30%, a tan solo 7-8 millones de VND.
"La empresa muestra claramente una tendencia a recortar personal, más claramente al establecer muchas regulaciones y objetivos nuevos que son difíciles de cumplir para los empleados", dijo Dang.
Según Dang, si un empleado no cumple con el nuevo objetivo durante tres meses consecutivos, será despedido. Muchos de sus compañeros hicieron las maletas y se marcharon uno tras otro al no poder soportar la presión, y él solo pudo suspirar.
Muchos empleados de atención al cliente deciden renunciar cuando sus salarios bajan y sus ingresos no coinciden con la presión del trabajo (Foto: Call Center).
Los ingresos de Gia Han también disminuyeron de 10 millones de VND a 8 millones de VND mensuales, cuando la empresa afrontó muchas dificultades. A empleados como Han se les asignaron nuevas metas, que no se correspondían con sus ingresos, lo que desanimó a todos.
"Al menos este año no cambiaré de trabajo ni de empresa dentro del mismo sector, porque en estos momentos las empresas están despidiendo constantemente. Me preocupa conservar mi trabajo para estar en paz por ahora", confesó Han.
Según el India Times, una empresa de comercio electrónico de la India acaba de despedir al 90% de su personal de atención al cliente, después de aplicar tecnología de IA (inteligencia artificial) para reemplazarlos.
El director ejecutivo de esta empresa, el Sr. Suumit Shah (31 años), afirmó que la tecnología de IA ha permitido a la empresa responder a los clientes de inmediato, en lugar de esperar una llamada en promedio de 44 segundos como antes. Además, en lugar de que los empleados tarden 2 horas en responder las preguntas de los clientes, la IA solo tarda unos 3 minutos.
Los despidos permitieron a la empresa ahorrar un 85 % en costos de atención al cliente. El presupuesto mensual de la empresa para este servicio es de tan solo unos 100 $ (equivalente a 2,4 millones de VND).
*Los nombres de los personajes se han cambiado a petición.
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