به کارگیری هوش مصنوعی در تجربه مشتری با چالش‌هایی روبرو است.

در مجمع WFIS 2026، بسیاری از کارشناسان استدلال کردند که کاربرد هوش مصنوعی در تجربه مشتری در حال تبدیل شدن به یک «گلوگاه» در صنعت بانکداری است.

تجربه مشتری همچنان «ناقص» است.

در روزهای ۱۹ و ۲۰ می در هانوی، مجمع جهانی نوآوری مالی ۲۰۲۶ (WFIS) موسسات مالی، بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تک پیشرو از منطقه را گرد هم آورد. در این مجمع، کاربرد هوش مصنوعی (AI) برای بهبود تجربه مشتری به یکی از داغ‌ترین موضوعات مورد بحث تبدیل شد.

چت‌بات‌ها، ویس‌بات‌ها، اتوماسیون، تجزیه و تحلیل داده‌ها و هوش مصنوعی به صنعت مالی کمک می‌کنند تا عملیات را بهینه کرده و خدمات را در مقیاس وسیع‌تری شخصی‌سازی کند. با این حال، واقعیت این است که وقتی داده‌ها، افراد و سیستم‌های عامل به طور یکپارچه به هم متصل نباشند، تجربیات مشتری هنوز هم می‌تواند مختل شود.

مشتریان هنوز هم باید هنگام تغییر کانال، اطلاعات را تأیید کنند، مشکل را دوباره بین بخش‌ها شرح دهند، یا با وجود اینکه داده‌ها از قبل در سیستم وجود دارند، منتظر پردازش بمانند. به گفته بسیاری از کارشناسان، این دیگر فقط یک مشکل فناوری نیست، بلکه مشکل هماهنگی کل سفر مشتری است.

خانم فام تی تان ون - معاون مدیر خدمات مشتریان ویتل . عکس: فام دات

خانم فام تی تان ون، معاون مدیر خدمات مشتریان ویتل، در سخنرانی خود در این رویداد اظهار داشت که بسیاری از سازمان‌ها در حال حاضر به خوبی نقاط تماس فردی، مانند مراکز تماس (خدمات چند کاناله مشتری)، ربات‌های هوش مصنوعی یا برنامه‌های بانکداری دیجیتال را بهینه می‌کنند. با این حال، مشتریان هر سیستم را به طور جداگانه تجربه نمی‌کنند، بلکه یک سفر پیوسته را دنبال می‌کنند.

خانم ون در WFIS 2026 گفت : «این شکاف بین بهینه‌سازی هر نقطه تماس و هماهنگی کل تجربه مشتری است. وقتی داده‌ها و منطق عملیاتی به طور یکپارچه به هم متصل نباشند، خود مشتریان هستند که باید تجربه خود را «دوباره به هم متصل» کنند.»

به گفته خانم فام تی تان ون، بسیاری از کسب‌وکارها در حال حاضر به هوش مصنوعی به صورت جزئی نگاه می‌کنند یا آن را ابزاری برای جایگزینی منابع انسانی می‌دانند. با این حال، برای مدل‌های خدمات مشتری در مقیاس بزرگ، بزرگترین ارزش هوش مصنوعی در توانایی آن در کمک به انسان‌ها در تصمیم‌گیری‌های سریع‌تر، دقیق‌تر و سازگارتر نهفته است.

خانم ون تأکید کرد: «هوش مصنوعی تجربه مشتری را خلق نمی‌کند. چیزی که تجربه را خلق می‌کند این است که چگونه کسب‌وکارها هوش مصنوعی، افراد و عملیات را برای همکاری در یک زمینه واحد هماهنگ می‌کنند.»

طبق گزارش خدمات مشتریان ویتل، چالش فعلی موسسات مالی، استقرار هوش مصنوعی بیشتر نیست، بلکه ایجاد یک مدل عملیاتی یکپارچه بین داده‌ها، افراد و کانال‌های تعاملی است.

وقتی سیستم‌ها در یک بستر واحد به هم متصل می‌شوند، کسب‌وکارها می‌توانند زمان پردازش را کوتاه‌تر کنند، پاسخگویی در لحظه را افزایش دهند و نیاز مشتریان به تکرار اطلاعات در کانال‌های مختلف را کاهش دهند.

تحول دیجیتال باید با تجربه مشتری آغاز شود.

با توجه به این وضعیت، خانم نگوین تی تو هانگ، مدیر تجربه مشتری در TPBank، معتقد است که تجربه مشتری دیگر فقط یک عملکرد پشتیبانی در داخل یک بانک نیست.

خانم Nguyen Thi Thu Hang، مدیر تجربه مشتری در TPBank. عکس: Phuong Ha

خانم هانگ تأکید کرد: «تجربه مشتری اکنون به یک مدل عملیاتی استراتژیک و پایه و اساسی برای رشد پایدار کسب‌وکار تبدیل شده است.»

نماینده‌ای از TPBank اظهار داشت که این بانک یک مدل عملیاتی مشتری‌محور را انتخاب کرده است. این بدان معناست که بانک دیگر بر رسیدگی به شکایات پس از بروز مشکلات تمرکز ندارد، بلکه در عوض، سیستم می‌تواند علائم اولیه نارضایتی مشتری یا تمایل به ترک را پیش‌بینی کند و امکان رسیدگی پیشگیرانه را فراهم کند.

علاوه بر این، بسیاری از کسب‌وکارها هنوز با ذهنیت محصول‌محور به مسائل نگاه می‌کنند. آن‌ها محصولات را بر اساس نظرات شخصی تولید می‌کنند، نه بر اساس نیازهای واقعی مشتریان.

علاوه بر این، مدل عملیاتی مجزا (عملیات جداگانه بین بخش‌ها) نیز یک مانع بزرگ است. هر بخش KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) و اهداف خود را دنبال می‌کند که منجر به تجربه مشتری پراکنده می‌شود. خانم هانگ خاطرنشان کرد که مرزهای بخش‌ها علت اصلی خرابی‌ها و توهمات اندازه‌گیری هستند. بسیاری از کسب‌وکارها سرمایه‌گذاری زیادی در نظرسنجی‌ها و ابزارهای اندازه‌گیری انجام می‌دهند، اما داده‌ها فاقد ارتباط با فعالیت‌ها و بهبودهای عملیاتی واقعی هستند.

خانم هانگ با استناد به تحقیقات Business Horizon اظهار داشت که تقریباً ۷۰٪ از ابتکارات تجربه مشتری شکست می‌خورند. برای هوش مصنوعی، میزان شکست به ۷۰ تا ۸۰ درصد می‌رسد. بنابراین، علت اصلی فناوری نیست؛ مشکل در فرهنگ سازمانی، اختلالات عملیاتی و یک استراتژی پیاده‌سازی پراکنده نهفته است.

به گفته نماینده‌ای از TPBank، این بانک از همان مراحل اولیه، استراتژی تحول دیجیتال را دنبال کرده است. TPBank از اوایل سال ۲۰۱۲، مدل بانکداری دیجیتال را انتخاب کرد. خانم هانگ گفت: «ما شعار «چون شما را درک می‌کنیم» - درک عمیق‌تر - را انتخاب کردیم تا به خودمان یادآوری کنیم که تحول دیجیتال ما باید مبتنی بر تجربه مشتری باشد.»

بر این اساس، بانک هم نیازهای تراکنشی را درک می‌کند و هم قصد دارد انتظارات، احساسات و رفتارهای مشتریان خود را درک کند. بر اساس این جهت‌گیری، TPBank «تعهد از صمیم قلب» خود را به عنوان بیانیه بانک برای تجربه مشتری بنا نهاده است.

این آیین‌نامه رفتاری برای همه کارکنان در هر نقطه تماس با مشتری اعمال می‌شود. به گفته او، هدف نهایی فقط ارائه خدمات هوشمند یا ایمن نیست. هدف بزرگتر این است که به مشتریان کمک کنیم «وقت آزاد بیشتری داشته باشند و واقعاً از هر لحظه به طور کامل استفاده کنند».

به گفته کارشناسان WFIS 2026، بزرگترین مشکل امروز، ماهیت پراکنده داده‌ها و عملیات است که با وجود سرمایه‌گذاری‌های سنگین بانک‌ها در هوش مصنوعی و تحول دیجیتال، منجر به اختلال در تجربه مشتری می‌شود.

منبع: https://congthuong.vn/ung-dung-ai-vao-trai-nghiem-khach-hang-gap-kho-457178.html