Apple est à la traîne en matière de satisfaction client aux États-Unis.

Après avoir dominé pendant des années la satisfaction client dans l'industrie des smartphones, Apple vient d'être détrônée par Samsung dans la dernière enquête sur la satisfaction des consommateurs sur le marché américain (ACSI).

L'iPhone 17 a permis à Apple de réaliser d'importantes ventes. Photo : Hoang Linh

D'après l'évaluation ACSI 2026, Samsung a obtenu 81 points en matière de satisfaction client dans le secteur de la téléphonie mobile, dépassant ainsi les 80 points d'Apple. C'est un cas rare ces dernières années où Samsung a devancé Apple dans ce classement.

Apple a perdu un point par rapport à l'année précédente, tandis que Samsung a conservé son score de 81 points et s'est hissé en tête du classement. Sur le segment des smartphones haut de gamme, Samsung a continué de surpasser Apple avec 84 points contre 82 pour l'iPhone.

Dans le segment des téléphones pliables, Samsung domine également largement avec 80 points, tandis que Google a obtenu 72 points et Motorola 70 points.

Cependant, Apple conserve l'avantage sur Samsung sur le segment des téléphones plus anciens ou d'entrée de gamme avec 79 points, contre 78 points pour Samsung.

La nouvelle étude a été menée sur la base de 26 963 enquêtes auprès d’utilisateurs américains, d’avril 2025 à mars 2026. Les participants à l’enquête ont été invités à évaluer leur expérience utilisateur avec les principales marques de smartphones et de montres connectées disponibles sur le marché.

Selon l'ACSI, la satisfaction globale dans l'ensemble du secteur de la téléphonie mobile a augmenté de 1 % cette année, atteignant 79 points après une période de baisse en 2025. L'un des aspects les plus notables de l'enquête de cette année est que, pour la première fois, l'ACSI a évalué séparément les fonctionnalités d'intelligence artificielle sur les smartphones.

Les résultats montrent que le groupe de fonctionnalités d'IA a obtenu 85 points – un score très élevé sur l'échelle de notation ACSI et presque équivalent aux fonctions de base comme passer des appels ou envoyer des messages, qui ont obtenu 86 points.

Selon l'ACSI, cela montre que l'IA passe progressivement d'une « fonctionnalité expérimentale » à un outil pratique et utile dans le quotidien des utilisateurs.

Autre point important : l’autonomie de la batterie demeure un facteur déterminant de la satisfaction client. Le rapport indique que la satisfaction liée à l’autonomie a progressé d’environ 5 %, atteignant 81 points cette année.

Pendant de nombreuses années, Apple a souvent été considérée comme la marque leader en termes de fidélisation des utilisateurs et d'expérience au sein de son écosystème. Cependant, de nouvelles études montrent que le marché des smartphones entre dans une nouvelle phase de concurrence, l'écart entre les marques se réduisant.

Samsung est actuellement très appréciée pour la diversité de ses produits, la rapidité de son intégration de l'IA et l'innovation de ses gammes de téléphones haut de gamme et pliables. De son côté, Apple conserve un avantage considérable grâce à son écosystème, ses capacités d'optimisation logicielle et la stabilité de l'expérience utilisateur sur le long terme.

Sur le marché des montres connectées, Apple et Samsung se partagent la tête avec un score de satisfaction client de 80 points. Apple a conservé son score de l'année précédente, tandis que celui de Samsung a baissé de 83 à 80 points.

Le niveau de satisfaction global concernant le secteur des montres connectées a atteint 77 points. Parmi les critères ayant obtenu les meilleures notes (83 points), on retrouve la connectivité des applications et des accessoires, l'utilité des fonctions de suivi d'activité et la satisfaction relative à la plateforme d'assistance en ligne.

Les résultats de cette nouvelle enquête reflètent également une évolution des comportements des consommateurs de technologies à l'échelle mondiale. Alors qu'auparavant la concurrence portait principalement sur les spécifications techniques, les appareils photo ou le design, l'expérience globale, la connectivité de l'écosystème et l'utilité de l'IA deviennent désormais des facteurs plus importants.

En particulier, l'intelligence artificielle s'impose comme le principal champ de bataille concurrentiel du marché technologique à l'ère du numérique. Les entreprises ne se contentent plus de miser sur la performance matérielle, mais s'attachent désormais à transformer l'IA en outils pratiques pour accompagner les utilisateurs dans leur travail et leur vie quotidienne.

L'écart de score actuel entre Samsung et Apple n'est pas si important, mais les résultats de l'enquête montrent que la concurrence sur le marché des smartphones s'intensifie. Dans ce contexte, la satisfaction client sera un indicateur important de la capacité d'adaptation des entreprises technologiques mondiales.

Source : https://hanoimoi.vn/apple-lep-ve-ve-do-hai-long-cua-khach-hang-tai-my-763307.html