Qu'a dit le représentant du restaurant ?

Laisser attendre le transporteur parce qu'il n'est pas un client ?

La vidéo montrait un employé d'un restaurant de riz cassé prenant une commande et la servant au client. Au même moment, un livreur et un client se tenaient au comptoir, et l'employé a servi le client en premier.

Voyant cela, l'expéditeur a immédiatement déclaré : « Vous êtes arrivés en premier et vous n'y arrivez toujours pas. » En entendant la plainte de l'expéditeur, l'employée a aussitôt rétorqué : « Monsieur, nous n'avons pas le droit de nous comparer ainsi à nos clients. » L'expéditeur, furieux, a cru que l'employée l'avait traité de non-client.

Le personnel du restaurant Broken Rice a livré le client en premier, même si le livreur était arrivé avant, ce qui a attiré l'attention de la communauté en ligne.

L'incident a suscité une vive polémique au sein de la communauté en ligne ; nombreux sont ceux qui ont désapprouvé la manière dont l'employée a communiqué avec l'expéditeur. Ils ont affirmé que l'employée avait fait preuve de discrimination envers l'expéditeur et le client.

Truc Uyen a commenté : « Shiper achète aussi de la nourriture pour le compte des clients, comment pouvez-vous leur dire cela ? » Chau Ninh a écrit : « Shiper est un intermédiaire qui livre la nourriture aux clients du restaurant, pourquoi devrait-il passer avant et attendre que le client achète directement ? »

Il est établi que l'incident s'est produit au restaurant PLT Broken Rice, situé rue n° 5, quartier Binh Hung Hoa (district de Binh Tan, Hô Chi Minh-Ville), le 25 mai à 11h40.

Qu'a dit le restaurant du riz cassé ?

Dans un entretien avec Thanh Nien , le restaurant de riz cassé a déclaré qu'après avoir reçu le signalement, une inspection avait été menée et que l'incident avait bien eu lieu. Le restaurant a assumé l'entière responsabilité du manque de formation du personnel. L'attitude de l'employée envers le livreur était totalement contraire au code de conduite général et aux procédures de service client de l'entreprise.

Le restaurant Broken Rice où l'incident a eu lieu propose principalement des plats à emporter.

Le représentant du restaurant de riz cassé a indiqué que le personnel rencontrait également des difficultés dans le processus opérationnel, notamment aux heures de pointe. Au moment de l'incident, le livreur attendait depuis environ 30 minutes. Le fonctionnement du restaurant repose sur la séparation des commandes en deux flux : les commandes passées via l'application en ligne sont traitées séparément par le service cuisine, et les commandes des clients achetant directement sur place sont réceptionnées par le personnel de service, transmises en cuisine et traitées séparément.

Un livreur attend de récupérer sa commande au restaurant Broken Rice.

« Durant l'incident, les commandes passées via les applications se sont accumulées, et la cuisine n'a pas pu les traiter à temps, provoquant ainsi des engorgements, comme indiqué. À ce moment-là, les commandes directes étaient moins nombreuses, ce qui a permis un traitement plus rapide. Au lieu de présenter les faits en détail pour susciter la compréhension, le personnel a tenu des propos irrespectueux envers le livreur, a démontré une méconnaissance du processus et n'a fourni aucune explication claire », a déclaré le représentant du restaurant.

Le restaurant a pris l'engagement de former son personnel à la communication et au comportement. De nombreux facteurs influencent le processus opérationnel, et le jeune âge de l'employée a conduit à cet incident regrettable. À Hô Chi Minh-Ville, le restaurant compte plus de 35 succursales, toutes fonctionnant selon le processus décrit ci-dessus.

Sur les réseaux sociaux, des internautes ont également signalé que des expéditeurs se plaignaient de longs délais de livraison, les clients arrivant en retard malgré des commandes passées avec trois à quatre mois d'avance. Interrogé à ce sujet, le représentant a indiqué que la question ne relevait pas de la présente affaire et qu'elle serait examinée ultérieurement.

« Concernant le personnel de caisse ayant tenu des propos inappropriés, l'entreprise a tenu une réunion disciplinaire et a appliqué la sanction la plus sévère prévue par la réglementation. Au nom de ses plus de 600 employés, le restaurant présente ses plus sincères excuses aux livreurs, aux clients et à la communauté. Le restaurant a revu l'ensemble de ses procédures et a informé tous les employés de ses succursales afin qu'ils tirent les leçons de cette expérience. Parallèlement, une session de formation sur le code de conduite a été programmée pour tous les employés », a déclaré le représentant du restaurant Broken Rice.

Le restaurant espère également pouvoir entrer en contact directement avec le transporteur. Cependant, pour diverses raisons personnelles, ce dernier n'a pas souhaité communiquer avec l'établissement. C'est d'autant plus regrettable pour le restaurant après l'incident.

« C’est une leçon précieuse pour le restaurant dans sa démarche d’amélioration et de perfectionnement de la qualité de son service, qui lui permet de tenir son engagement d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients et partenaires », a déclaré le représentant du restaurant.

Source : https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm