Qu'a dit le représentant du restaurant ?

Faire attendre le livreur parce que vous n'êtes pas le client ?

La vidéo montre un employé d'un restaurant de plats à base de riz prenant les commandes et les apportant aux clients. Au même moment, un livreur et un client se tenaient au comptoir ; l'employé a servi le client en premier.

Voyant cela, le livreur s'exclama : « Je suis arrivé le premier, et même ça, ce n'est pas autorisé ! » En entendant sa plainte, l'employée répondit : « Monsieur, nous n'avons pas le droit de discriminer les clients de cette façon. » Le livreur, visiblement frustré, crut que l'employée insinuait qu'il n'était pas un client.

Un employé de restaurant qui distribuait des plats de riz aux clients avant l'arrivée du livreur a attiré l'attention sur les réseaux sociaux.

L'incident a suscité l'indignation en ligne, de nombreux internautes désapprouvant le comportement de l'employée envers le livreur. Ils ont affirmé qu'elle avait fait preuve de discrimination à la fois envers le livreur et le client.

Truc Uyen a commenté : « Les livreurs achètent aussi des marchandises pour le compte des clients, comment pouvez-vous leur parler ainsi ? » Chau Ninh a écrit : « Les livreurs sont des intermédiaires qui livrent les repas aux clients du restaurant, pourquoi devraient-ils attendre que les clients qui achètent directement viennent chercher leurs commandes ? »

L'incident se serait produit au restaurant de riz PLT, situé rue n° 5, quartier Binh Hung Hoa (district de Binh Tan, Hô Chi Minh-Ville), le 25 mai à 11h40.

Qu'a dit le propriétaire du restaurant ?

Dans une interview accordée au journal Thanh Nien , le propriétaire du restaurant a déclaré qu'après avoir reçu la plainte, une enquête avait été menée et que l'incident avait été confirmé. Le restaurant assume l'entière responsabilité de cet incident, imputable à des lacunes dans la formation de son personnel. L'attitude de l'employée envers le livreur était totalement contraire au code de conduite et aux procédures de service à la clientèle de l'entreprise.

Le restaurant de riz cassé où l'incident s'est produit sert principalement des clients à emporter.

Un représentant du restaurant Broken Rice a indiqué que le personnel rencontrait également des difficultés opérationnelles, notamment aux heures de pointe. Au moment de l'incident, le livreur attendait depuis une trentaine de minutes. Le restaurant fonctionne selon un système de deux flux de commandes dans ses différents établissements. D'une part, les commandes passées via l'application mobile sont directement transmises à la cuisine et traitées séparément. D'autre part, les commandes des clients achetant directement sur place sont réceptionnées par le personnel de service, acheminées en cuisine et traitées séparément.

Le livreur attend devant le restaurant de riz cassé pour récupérer la commande.

« Pendant l'incident, les commandes passées via les applications ont explosé, surchargeant la cuisine et provoquant les embouteillages signalés. À ce moment-là, les commandes directes étaient moins nombreuses, ce qui a permis un traitement plus rapide. Au lieu de fournir des explications claires pour se faire comprendre, le personnel a tenu des propos irrespectueux envers les livreurs, démontrant ainsi une méconnaissance des procédures et un manque de clarté dans ses explications », a déclaré un représentant du restaurant.

Le restaurant s'engage à former son personnel aux bonnes pratiques de communication et aux relations interpersonnelles. De nombreux facteurs influent sur son fonctionnement, et le jeune âge de l'employée a contribué à cet incident regrettable. À Hô Chi Minh-Ville, le restaurant compte plus de 35 succursales, toutes fonctionnant selon les mêmes procédures.

Sur les réseaux sociaux, des internautes ont également signalé que les livreurs se plaignaient de longs délais d'attente et de recevoir les commandes avant celles de clients arrivant plus tard, un problème qui perdure depuis trois ou quatre mois. Un représentant a déclaré à ce sujet que cette question dépassait le cadre de leur intervention et qu'ils l'examineraient et fourniraient une réponse ultérieurement.

« Concernant le cas de l'employé au comptoir qui a tenu des propos inappropriés, l'entreprise a tenu une réunion disciplinaire et a appliqué la sanction la plus sévère prévue par la réglementation. Au nom de ses plus de 600 employés, le restaurant présente ses plus sincères excuses aux livreurs, aux clients et à la communauté. Le restaurant a revu l'ensemble de ses procédures et a informé tout le personnel de ses succursales afin qu'il tire les leçons de cette expérience. Parallèlement, nous avons programmé une formation de remise à niveau sur le code de conduite pour tous les employés », a déclaré le représentant du restaurant.

Le restaurant souhaite également pouvoir entrer en contact directement avec le livreur. Cependant, pour diverses raisons personnelles, ce dernier n'a pas souhaité communiquer avec l'établissement. Le restaurant regrette cette situation, d'autant plus après l'incident.

« C’est une leçon précieuse pour le restaurant dans sa démarche d’amélioration et de perfectionnement de la qualité de son service, qui lui permet de tenir son engagement à offrir la meilleure expérience possible à ses clients et partenaires », a déclaré un représentant du restaurant.

Source : https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm