Parcours vers la satisfaction des patients

Actuellement, plus de 100 000 personnes sont inscrites pour un examen et un traitement d'assurance maladie initiale à l'hôpital international Thai Nguyen, soit une augmentation de 150 % par rapport à 2020.

Construire une bonne image

Ce que l'on ressent facilement en arrivant à l'hôpital international Thai Nguyen, c'est l'espace, la propreté et l'atmosphère conviviale, soignée dans les moindres détails : sourire pour accueillir les clients, posture sérieuse mais pas raide, remise respectueuse des documents et papiers aux clients avec les deux mains...

Peu de gens savent que pour obtenir ces belles images, il s'agit d'un processus que l'Hôpital met en œuvre avec persévérance depuis de nombreuses années et surtout mis en « cadre » depuis début 2025.

Dans l'esprit de « Chaque médecin est un ambassadeur de l'image de l'hôpital », TNH Hospital Group Joint Stock Company a invité des experts qui avaient formé le personnel d'une compagnie aérienne nationale à travailler dans la société pour former directement et surveiller de près chaque geste et chaque mot de près de 500 dirigeants et employés de l'hôpital international Thai Nguyen et des hôpitaux de la société.

Ne s’arrêtant pas aux séances de formation théorique, les cours sont conçus pour être pratiques directement sur le lieu de travail, afin que chaque médecin puisse faire du professionnalisme une habitude naturelle.

Docteur CKII Nguyen Thi Ha, Service des examens : Grâce aux cours de communication, j’ai appris à m’habiller correctement et à gagner en assurance lorsque je communique avec les patients. Cette assurance m’aide à transmettre les informations plus facilement et rassure les patients.

Le professionnalisme du personnel de l'Hôpital International se reflète dans leurs uniformes et leur service. Sur la photo : le service client de l'hôpital.

Afin que tous les dirigeants et employés de l'entreprise en général, et de l'hôpital international Thai Nguyen en particulier, appliquent scrupuleusement ces normes, TNH a publié un ensemble de normes relatives à l'apparence, au comportement et à la communication. Ce document définit clairement les rôles et responsabilités de chaque poste, créant ainsi un environnement de travail respectueux et solidaire. Tout conflit (le cas échéant) est encouragé à être signalé à la direction afin qu'elle le résolve, évitant ainsi les échanges verbaux qui pourraient nuire à l'image de l'hôpital.

Service dédié

À l'Hôpital International, chaque patient est non seulement une personne nécessitant des soins, mais aussi un hôte précieux. C'est pourquoi, de l'accueil à l'examen, chaque étape est soigneusement soignée. Les remerciements et les sourires satisfaits des patients sont la mesure du succès que l'hôpital vise toujours.

M. Hoang Van Khanh, un patient de la commune de Trai Cau, a témoigné : « Aujourd'hui, je suis allé me faire examiner les poumons. J'ai dû passer quelques examens, une échographie et une radiographie, mais cela n'a duré que deux heures environ. Les médecins et le personnel sont tous très enthousiastes et attentifs, alors je suis reparti satisfait et serein. »

M. Nong Ngoc Tay, du hameau de Khang Thuong, commune de Binh Yen, a déclaré : « Chaque patient qui se rend à un examen médical espère bénéficier de la sympathie et de la compréhension des médecins et du personnel soignant. C'est ce que j'ai ressenti à mon arrivée à l'Hôpital International. Ici, les personnes examinées sont toutes encadrées avec enthousiasme par le personnel hospitalier. L'hôpital organise notamment des examens médicaux les samedis et dimanches, permettant ainsi aux travailleurs de bénéficier de soins complets sans s'absenter du travail. »

Un médecin de l'hôpital international Thai Nguyen examine la santé post-partum des femmes enceintes.

Afin d'améliorer la qualité des services et de renforcer la confiance et la satisfaction des patients, l'hôpital a également mis en place un système complet de vidéosurveillance dans les espaces de travail (ce qui permet également d'éviter tout malentendu avec les patients). Parallèlement, l'hôpital met en place des canaux de collecte de commentaires des patients via les réseaux sociaux, les téléphones et les plateformes en ligne.

Grâce à cela, tous les commentaires sont reçus et traités rapidement, garantissant ainsi les droits légitimes des patients et protégeant les agents et les employés dans l’exercice de leurs fonctions.

Après chaque examen et traitement médical, l'hôpital appelle proactivement les patients pour recueillir leurs commentaires et améliorer la qualité des services. Ces précieux retours motivent également l'équipe à s'améliorer continuellement.

Innovation globale

Outre l'amélioration de son apparence et de son style, l'hôpital accorde une attention particulière à la formation et au perfectionnement du personnel médical. Rien qu'en 2024, près de 200 membres du personnel du TNH ont suivi une formation, avec un budget de soutien de plus de 5 milliards de dongs.

Des médecins résidents aux jeunes diplômés d'excellence, tous ceux qui choisissent de travailler au TNH bénéficieront d'une aide financière pour leurs frais de scolarité et leur salaire, ainsi que de vastes opportunités de développement. « Nous souhaitons que chaque employé portant l'uniforme de l'hôpital soit fier de son travail et confiant en ses capacités », a souligné le directeur général, Le Xuan Tan.

Une intervention chirurgicale à l'hôpital international Thai Nguyen.

Afin d'évaluer avec précision et objectivité la contribution de chacun, les hôpitaux TNH ont mis en place un système d'indicateurs clés de performance (ICP) – un indice de mesure quantitatif clair et public. Les personnes performantes sont largement récompensées ; celles qui ne remplissent pas les conditions voient leur prime déduite, ce qui les incite à s'améliorer. Au début, la pression était un peu forte, mais c'est désormais devenu une habitude : chacun souhaite s'améliorer pour mieux servir et gagner plus, a expliqué le Dr Ha.

Grâce à cela, l'esprit de travail et l'attitude du personnel sont de plus en plus positifs, contribuant à bâtir la réputation d'une unité médicale privée durable, contribuant au budget de plus de 20 milliards de VND chaque année.

En modifiant l'apparence, le comportement et l'attitude du personnel médical, l'Hôpital international Thai Nguyen contribue non seulement à améliorer la qualité des examens et des soins médicaux, mais aussi à diffuser les valeurs culturelles et éthiques au sein du système. Il s'agit d'une démonstration éclatante de l'apprentissage et de l'application de l'exemple moral de Hô Chi Minh : dévouement, responsabilité, générosité pour la santé et la satisfaction de la population.

Source : https://baothainguyen.vn/y-te/202507/hanh-trinh-vi-su-hai-long-cua-nguoi-benh-a13324d/