Obstacles liés aux habitudes et compétences numériques

Les services publics en ligne ont été mis en place pour réduire les délais, les efforts et les frais de déplacement des citoyens, alléger la charge de travail des fonctionnaires et accroître la transparence de la gestion publique. Malgré leur mise en œuvre depuis de nombreuses années, les objectifs fixés n'ont pas été pleinement atteints en raison de la réticence au changement et des compétences numériques limitées de la majorité de la population.

Les agents du Centre de services administratifs publics du quartier de Ham Rong guident les citoyens dans l'utilisation des services publics en ligne pour leurs démarches administratives.

Grâce aux services publics en ligne, les citoyens peuvent déposer des demandes de démarches administratives à tout moment et en tout lieu, depuis un ordinateur ou un smartphone connecté à Internet, et suivre l'état d'avancement de leurs dossiers. L'objectif principal de ces services est de permettre aux citoyens de déposer leurs demandes sans avoir à se déplacer dans les administrations. Toutefois, d'après notre étude, de nombreuses organisations et citoyens continuent de se rendre quotidiennement en personne dans les centres de services administratifs des arrondissements et des communes pour y déposer leurs demandes.

Avec près de 200 000 habitants, le quartier de Hac Thanh, le plus peuplé de la province, doit scinder ses services administratifs en deux lieux : le Comité populaire du quartier et le Centre provincial de services publics. Malgré cette double implantation, le nombre d’organisations et de citoyens venant y effectuer leurs démarches chaque jour reste très élevé, et les agents du centre sont constamment occupés à accompagner chacun.

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Mme Le Thi Thao, une citoyenne venue au Centre de services publics du Comité populaire du quartier de Hac Thanh pour effectuer des démarches administratives, a déclaré : « Je suis venue faire enregistrer un changement d’affectation des sols. Cette procédure est compliquée depuis longtemps, et même si je sais qu’il est possible de faire les démarches en ligne, je ne suis pas très à l’aise avec l’informatique. C’est pourquoi je suis venue au centre pour obtenir de l’aide, même si l’attente a été longue. » Partageant le même avis, Mme Nguyen Thi Le a déclaré : « Je ne viens au centre qu’une ou deux fois par an pour les formalités administratives, donc je ne me souviens plus des étapes pour les services en ligne. J’habite tout près et c’est pratique, alors je préfère déposer ma demande en personne pour être tranquille, car j’obtiens des explications claires. Avec les services en ligne, je ne sais pas si ma demande a été acceptée, où elle se trouve, ni quand j’aurai les résultats. »

En réalité, malgré une promotion et une diffusion importantes, nombreux sont ceux qui ignorent encore l'existence des services publics en ligne. Le principal obstacle réside actuellement dans la réticence au changement et les compétences numériques limitées de la population. M. Le Huy Hoa, directeur adjoint du Centre de services publics de l'arrondissement de Dong Tien, explique : « Actuellement, toutes les démarches administratives doivent être effectuées en ligne, mais la plupart des habitants de Dong Tien se rendent encore au centre pour régler leurs problèmes. La raison ? Beaucoup, notamment les personnes âgées, ne possèdent pas de smartphone ou, s'ils en ont un, ne savent pas s'en servir. »

Lors d'une récente séance de travail avec l'équipe d'inspection du Comité permanent provincial du Parti, M. Le Thanh Hai, secrétaire du Comité du Parti et président du Conseil populaire de la commune de Hoang Hoa, a également déclaré : « Actuellement, l'infrastructure informatique et les logiciels utilisés pour la gestion des procédures administratives manquent d'uniformité, et la majorité de la population, notamment les jeunes, n'est pas en mesure d'effectuer elle-même les démarches, qu'il s'agisse de déposer des demandes ou d'effectuer des paiements en ligne. Par conséquent, les responsables communaux doivent prendre en charge ces démarches afin d'atteindre les objectifs fixés par la province. »

Auparavant, les citoyens se rendaient directement dans les administrations pour effectuer leurs démarches. Désormais, dans l'environnement numérique, le principal canal de transaction est le Portail national des services publics et les systèmes d'information de traitement des procédures administratives des ministères et agences. Cependant, ces canaux restent encore peu pratiques et engendrent des difficultés pour de nombreux usagers. Après un an de collaboration avec les centres de services publics des arrondissements et des communes, le Centre provincial des services publics a identifié plusieurs difficultés et obstacles : actuellement, le traitement des demandes nécessite l'interaction entre 13 systèmes différents provenant de 13 ministères et agences, en raison d'un manque d'interconnexion et de synchronisation. Par conséquent, les agents doivent se connecter, traiter et utiliser plusieurs logiciels différents, ce qui entraîne une perte de temps et d'efforts considérable et ralentit le traitement des procédures administratives. De plus, les comptes officiels ne disposent pas de toutes les autorisations nécessaires, notamment au niveau communal ; certaines procédures électroniques n'ont pas été mises en place ou ne sont pas adaptées à la situation ; certaines procédures administratives ont été annoncées, mais ne sont pas encore pleinement configurées dans les systèmes des ministères et agences. Certaines procédures provinciales ont été décentralisées et déléguées par le Comité populaire provincial de Thanh Hoa aux Comités populaires communaux pour résolution. Cependant, le système n'étant pas encore configuré pour le niveau communal, il est impossible de recevoir les demandes. Ces limitations ont affecté le rythme et l'efficacité du traitement des demandes, entraînant des retards, une baisse de l'efficacité des services publics en ligne et une diminution de la satisfaction des citoyens et des entreprises.

Pour éviter que le recours à des services extérieurs ne devienne la principale solution pour que les collectivités locales atteignent les objectifs provinciaux, la participation active des organisations et des citoyens est essentielle. Ce n'est que lorsque le gouvernement et les citoyens travailleront de concert que les services publics en ligne seront véritablement efficaces.

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Texte et photos : Minh Khoi

Source : https://baothanhhoa.vn/rao-can-tu-thoi-quen-nbsp-va-ky-nang-so-291980.htm