לולאת צמיחה: ה"מפתח" לשימור והרחבת בסיס הלקוחות בענף הבנקאות

בשנים האחרונות, מגזר הפיננסים והבנקאות חווה שינויים משמעותיים הודות לגל ה"טרנספורמציה הדיגיטלית", המירוץ לפיתוח אפליקציות-על, והמאמצים להגדיל את הנוכחות בפלטפורמות מדיה ובידור כדי למשוך משתמשים חדשים. עם זאת, דווקא משום שהשינוי הזה התרחש במהירות ובאופן אחיד כל כך, מגמות אלו הופכות בהדרגה לסטנדרטים מינימליים ולא ליתרונות תחרותיים. אז, בתקופה 2026-2030, איזה מודל מתאים לתעשיית הפיננסים והבנקאות כדי להמשיך ולשמור על צמיחה בת קיימא?

כאשר המירוץ ל"קניית" משתמשים מגיע לקצה גבול היכולת שלו.

על פי נתוני הבנק הממלכתי של וייטנאם, למעלה מ-87% מהמבוגרים מחזיקים בחשבונות תשלום, ובנקים רבים מעבדים למעלה מ-95% מהעסקאות דרך ערוצים דיגיטליים. עם זאת, למרות צמיחת המשתמשים הגבוהה, שימור האפליקציות נותר נמוך: דו"ח הרבעון הראשון של 2025 של Adjust מראה ששיעור שימור המשתמשים באפליקציות פיננסיות בווייטנאם הגיע ל-11% בלבד ביום הראשון וירד ל-3% לאחר 30 יום. ממצא זה מצביע על כך שלמרות צמיחת המשתמשים המהירה, הצמיחה הדיגיטלית של בנקים רבים עדיין מסתמכת על "רכישת" לקוחות חדשים, ולא על מנגנון שיניע את הצמיחה באופן בר-קיימא.

לפי Adjust, שיעור שימור המשתמשים באפליקציות פיננסיות ובנקאיות בווייטנאם ירד משמעותית לאחר היום הראשון להשקת האפליקציה.

בשנים האחרונות, כדי להתחרות על משתמשים חדשים, בנקים לא רק השקיעו רבות בתשתית דיגיטלית, אלא גם ניהלו "קרב נוכחות" עז ויקר בתוכניות טלוויזיה ובאירועי בידור. עם זאת, השקעות מסיביות אלו הביאו בעיקר לעלייה בפתיחת כרטיסי אשראי חדשים. ה"בעיה" הגדולה יותר נמצאת מאחורי הקלעים - כיצד לשמור על מעורבות הלקוחות, לחזור ולהשתמש באפליקציה באופן קבוע במקום רק להירשם ולעזוב.

למרות שבנקים רבים פיתחו אפליקציות-על עם מגוון תכונות, אתגר האינטראקציה נותר בלתי פתור: שיעורי נאמנות נמוכים של לקוחות, ערך מוגבל מלקוחות קיימים, בעוד שלקוחות צעירים - קבוצת המשתמשים העיקרית - מצפים לחוויה מותאמת אישית, חלקה ובעלת ערך מוסף מתמיד.

לדברי מיברנד, רוב המשתמשים כיום מקיימים אינטראקציה רק עם שירותים בסיסיים כגון תשלומים (85%) או העברות כספים (62%), בעוד ששירותים רבים אחרים נותרו בלתי מנוצלים, מה שהופך את הצורך במודל שיכול לעורר ולקיים התנהגות שימוש חוזרת לדחוף.

על פי מודל "אלמנטים של ערך" של ביין אנד קומפני, נאמנות נוצרת רק כאשר בנק מנצל רמות ערך גבוהות יותר: הרגלים - אמון - מערכת אקולוגית. זהו גם חוט משותף בקרב בנקים בעלי צמיחה גבוהה ברחבי העולם , כמו נובנק ו-DBS, שבהם התנהגות המשתמש מקושרת בלולאה: עסקה - חוויה חיובית - תשואה - הפצת הבשורה - יצירת עסקאות חדשות - ללא תלות בקידומי מכירות או קמפיינים לטווח קצר.

לולאת צמיחה: מודל הבנקאות שייבנה בתקופה 2026 - 2030

בעוד שבנקים עדיין צריכים להוציא תקציבים גדולים כדי למשוך התקנות אפליקציות או פתיחת חשבונות חדשים, פלטפורמות כמו Shopee ו-TikTok גדלות באמצעות לולאת צמיחה: בניית תוכן-אינטראקציה-עסקאות למסע חלק שגורם למשתמשים לחזור מדי יום, משום שהמערכת האקולוגית יוצרת ערך באופן רציף ויוצרת לולאת צפייה-אינטראקציה-רכישה-החזרה המסייעת להשיג צמיחה טבעית בעלות נמוכה.

ביישום מודל זה על בנקאות, המיקוד עובר ממספר פתיחות החשבונות החדשים למשיכת הלקוחות הנכונים, הפעלת עסקאות אמיתיות, הגדלת תדירות השימוש באפליקציות ומתן אפשרות לבסיס הלקוחות להפיץ את הבשורה ולהביא לקוחות חדשים. לאחר קביעת מעגל זה, מדדים מרכזיים כמו שימור לקוחות, ערך חיי לקוח (CLV) ומשתמשים פעילים יומיים (DAU/MAU) כולם עולים, בעוד שעלויות השיווק יורדות משמעותית. אפליקציות בנקאות, שהיו בעבר רק "כלי לשריפת כסף לצמיחה", יכולות להפוך למנוע רווח אמיתי.

שידור חי הופך בהדרגה לערוץ אינטראקטיבי מוכר באסטרטגיות הדיגיטליות של בנקים, והוא ממלא תפקיד בבניית מותג, העברת מידע על מוצרים והגברת מעורבות המשתמשים. ככל שפורמט זה הופך פופולרי יותר, השוק מתחיל לחפש גם דרכים ליישם שידור חי כדי ליצור השפעה ברורה יותר על התנהגות הצרכנים.

בהקשר זה, סדרות Mega Live, Icon Live, Key Live ו-Daily Live, המיושמות על ידי ACCESSTRADE בשיתוף פעולה עם VPBank, מדגימות את הפוטנציאל להרחבת שידורי הסטרימינג החי על ידי שילוב ישיר של מבצעים בחוויית הקנייה. חיבור תוכן, מבצעים ועסקאות בתוך הסשן החי יוצר לולאת צפייה-קנייה-החזר כספי-החזר. גישה זו מסייעת להעלות את שידורי הסטרימינג החי מעבר לתפקיד המדיה הטהור שלו, והופכת אותו לנקודת מגע עם הצרכן, ומאפשרת לאפליקציות בנקאיות להיות מעורבות בהדרגה עמוקה יותר במסעות הקנייה והבידור היומיומיים של המשתמשים.

בין הבנקים המיישמים את Cashback 2.0, MBBank ו-TPBank מתגמלים לקוחות על סמך הוצאות מקוונות/לא מקוונות בתוך המערכת האקולוגית של ACCESSTRADE המונה למעלה מ-1,500 סוחרים. החזר כספי מיידי מעודד לקוחות לחזור לאפליקציה בתדירות גבוהה יותר, ומטפח הרגל קנייה המקושר לאפליקציה. קישור ישיר של החזר כספי להוצאות בפועל מסייע לבנקים להגדיל את תדירות השימוש במוצר ולהאריך את ערך חיי הלקוח.

*MBBank עמד בראש דירוג אפליקציות הבנקאות הסלולרית הנפוצות ביותר בווייטנאם בשנת 2024 (לפי Mibrand).*

לולאת הצמיחה היא מנגנון להפיכת "לקוחות חד פעמיים" ל"לקוחות חוזרים" ובסופו של דבר ל"לקוחות מתפשטים". אפילו תוכניות הפניות "משודרגות". VPBank ו-MoMo עברו מתגמול על פתיחת חשבון לתגמול על התנהגות שימוש בפועל כגון עסקאות, תשלומים והוצאות בתוך המערכת האקולוגית. גישה זו משפרת משמעותית את איכות המשתמשים, מפחיתה את שיעורי הנשירה לאחר פתיחת כרטיס, ומגדילה באופן בר-קיימא את כמות הלקוחות הרגילים (DAU/MAU). זה מדגים שכאשר רכיבי הצמיחה - שידור חי, החזר כספי, מערכת אקולוגית, הפניות - מחוברים ללולאה אחת, בנקים יכולים ליצור ערך אמיתי, צמיחה אמיתית ולהפחית משמעותית את עלויות השיווק.

בתקופה שבין 2026 ל-2030, כאשר השוק רווי בטרנספורמציה דיגיטלית ו"רכישת" לקוחות חדשים הופכת יקרה יותר ויותר, לולאת הצמיחה תהפוך למנוע הצמיחה המרכזי, ותעזור לבנקים לא רק למשוך משתמשים אלא גם לשמר אותם, להעשיר את הערך שלהם לאורך החיים וליצור לקוחות חדשים.

מקור: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html