העלאת סטנדרטים של איכות השירות ושמירה על המותג "דה נאנג המסביר פנים".

דא נאנג בנתה לעצמה מותג ותדמית כעיר תיירות ידידותית ומסבירת פנים. בהקשר של גיוון שווקי התיירות הבינלאומיים של העיר, תעשיית התיירות וקהילת העסקים צריכים לפתח אסטרטגיות לשיפור איכות השירות ולשמירה על המותג "המסביר פנים" שלה.

העיר מושכת אליה יותר ויותר מגוון רחב של תיירים בינלאומיים. בתמונה: תיירים הודים מבקרים בהוי אן (העיר דא נאנג ). צילום: NGOC HA

סטנדרטיזציה של כוח העבודה

בעיר דא נאנג יש כ-2,000 בתי אירוח לתיירים ואלפי עסקים הפועלים בתחום שירותי המזון והמשקאות , ועונים על הצרכים המגוונים של השווקים המקומיים והבינלאומיים כאחד. רבים מהעסקים הללו שואפים לשפר את איכות השירות, ותורמים להעלאת מעמדה של העיר כיעד תיירותי.

גב' נגוין הואה הואנג וי, מנהלת עסקית של מסעדת טייסטי האוס, אמרה כי כדי לענות טוב יותר על הצרכים המגוונים של לקוחות מקומיים ובינלאומיים, המסעדה זיהתה את הסטנדרטיזציה של הצוות שלה כגורם מפתח. ראשית, בנוגע לשפות זרות, צוות המסעדה מאומן בתקשורת בסיסית באנגלית. יתר על כן, עבור פלחי לקוחות ספציפיים כמו מוסלמים, הצוות לומד כמה ביטויים נפוצים כדי להבטיח נוחות ונוחות במהלך השירות.

יתר על כן, צוות המסעדה של Tasty House מאומן גם בשיקולים תרבותיים ודתיים, כגון כיבוד זמני תפילה, תקשורת הולמת ושירות מעודן כדי להבטיח שהאורחים תמיד ירגישו מכובדים ונוחים. "מעבר לתקני השירות בלבד, אנו מתמקדים גם בטיפוח אירוח - היבט יפהפה של התרבות המקומית - כדי לספק חווית סעודה אמיתית ומרגשת באמת. אנו מאמינים שהשילוב של כישורי שירות מקצועיים והבנה תרבותית יעזור למסעדה לעמוד בסטנדרטים המחמירים של קבוצת לקוחות זו", שיתפה גב' וי.

צילום: שואן סון

באתר הנופש פרל הוי אן, בדירוג 5 כוכבים, מתמקדים בשדרוג המתקנים כדי לשרת שווקים ופלחי לקוחות מגוונים, כולל משפחות, קבוצות חברים, זוגות ואורחים השוהים זמן רב. השיפורים מתמקדים באופטימיזציה של שטח החדרים, האזורים המשותפים והנוף הכללי, במטרה לספק חוויה מרגיעה ופרטית המתאימה לצרכים המגוונים של מטיילים בינלאומיים.

לדברי גב' נגוין האי מין, המנהלת הכללית של אתר הנופש פרל הוי אן, בעל דירוג 5 כוכבים, אתר הנופש מכיר בכך שבניית תדמית ידידותית ומסבירת פנים דורשת פעולות קונקרטיות ועקביות לאורך כל פעילותו היומיומית. אתר הנופש מקפיד בקפדנות על נהלי תפעול בהתאם לתקני שירות של 5 כוכבים כדי להבטיח פעילות יציבה ובטוחה עבור האורחים.

פרל הוי אן מתמקד בהפצת תרבות שירות ידידותית באמצעות תוכניות הכשרה בנושא מיומנויות שירות, שירות לקוחות ותקני שירות בינלאומיים. העובדים מקבלים הכשרה בנימוס, מיומנויות ניהול חוויית לקוח ותקשורת רב-לשונית, כולל אנגלית, קוריאנית וסינית. בנוסף לקורסי הכשרה מרכזיים, החברה מקדמת הכשרה תוך כדי עבודה במהלך העסקה, ועוזרת לעובדים לשפר את כישוריהם המעשיים ומבטיחה איכות שירות עקבית ומקצועית.

נדרשת אסטרטגיה לכל שוק לקוחות.

לדברי מנהלים, מגזר התיירות של דא נאנג עבר שינוי וגיוון משמעותיים בשוק התיירות הבינלאומי שלו מאז מגפת הקורונה והתאוששות התיירות שלאחר מכן, ומשך אליו מבקרים רבים ממדינות בעלות רוב מוסלמי כמו אינדונזיה, מלזיה, המזרח התיכון, הודו, ולאחרונה, מדינות חבר העמים (חבר העמים).

העיר מושכת אליה יותר ויותר מגוון רחב של שווקי תיירות בינלאומיים. בתמונה: תיירים הודים מבקרים בהוי אן (העיר דא נאנג). צילום: NGOC HA

בעיר יש כוח אדם גדול בתעשיית התיירות, שרובו בעלי הכשרה פורמלית. עם זאת, מר נגוין סון ת'וי, מנהל חברת Visit Indochina, מאמין כי לנוכח דרישות תחרותיות חדשות, עדיין יש לשפר את איכות משאבי האנוש בכיוון מיוחד יותר, לא רק ברמה הכללית של הידידותיות.

לדברי מר טהו, העדיפות העליונה היא סטנדרטיזציה של תהליכי כוח אדם ושירות. החל מפקידי קבלה, מסעדות, נהגים, מדריכי טיולים ועד לצוות בחזית ביעדים, כולם זקוקים להכשרה סדירה בהתנהגות מתורבתת, תקשורת בין-תרבותית, מיומנויות טיפול בתלונות ועקרון אי-האפליה או דעות קדומות נגד כל שוק לקוחות. עבור שווקים ספציפיים כמו הודו והאסלאם, יש צורך בתוכניות הכשרה מעמיקות בנושא הרגלי צריכה, אמונות דתיות, מזון הולם, צורכי פרטיות ודברים שיש להימנע מהם בתקשורת.

במקביל, העיר צריכה לחזק את ניהול היעדים ואת מנגנוני התגובה המהירה. בהקשר של התפשטות המידע המהירה ברשתות החברתיות, יש לקבל, לאמת ולעבד את כל המשוב מתיירים באופן מיידי, שקוף ואחראי. יעד בטוח וידידותי אינו יעד ללא תקריות, אלא יעד בעל יכולת להגיב באופן מקצועי, הוגן וקשוב לכל משוב.

"כדי לשרת שווקים רב-תרבותיים באופן מקצועי באמת, עלינו לעבור מחשיבה של 'ניתן לשרת' לחשיבה של 'לשרת ברמה הנדרשת'. משמעות הדבר היא שבנוסף לשפות זרות ומיומנויות מקצועיות בסיסיות, אנשי תיירות חייבים לקבל הכשרה נוספת בתרבות; מיומנויות בטיפול במצבים בין-תרבותיים; וגישה שירותית המכבדת גיוון", אמר מר טוי.

העיר דא נאנג מושכת אליה יותר ויותר מגוון רחב של תיירים בינלאומיים. בתמונה: תיירים רוסים המבקרים בדאן נאנג. צילום: NGOC HA

על פי משרד התרבות, הספורט והתיירות, הוועדה העממית של העיר דא נאנג פרסמה זה עתה את תוכנית מספר 138/KH-UBND במטרה לסנכרן ולשפר את איכות שירותי התיירות בעיר עד שנת 2026. המשימות העיקריות מתמקדות בחיזוק ניהול פעילויות התיירות על ידי המדינה; הדגשת סטנדרטיזציה ושיפור איכות השירות והתשתיות; ושיפור איכות משאבי האנוש בתיירות. עם זאת, שמירה על המותג של עיר ידידותית ומסבירת פנים היא דרישה לענף התיירות, במיוחד מכיוון שדא נאנג מקבלת בברכה שווקי תיירות רבים ושונים, חלקם בעלי מאפיינים וזהויות שונים לחלוטין.

לדברי נגוין טי הואי אן, סגן מנהל מחלקת התרבות, הספורט והתיירות, תעשיית התיירות בעיר עובדת במרץ עם עמותות וחברות נסיעות כדי להבין טוב יותר את המאפיינים של כל שוק. במקביל, הם מחפשים פתרונות ליצירת נוף תיירותי מאוזן, תוך הימנעות מעימותים פוטנציאליים בשוק ביעדים. בעתיד, העיר עשויה לשקול תכנון אזורים נפרדים לקבוצות תיירים ספציפיות כדי לייעל את החוויות ולהימנע מעימותים תרבותיים ומנהגים בין זרמי מבקרים שונים.

מקור: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html