Giang Thien Phu - „Az elkötelezett fejlesztő” a Callio mögött

Miután számos vezető pozíciót töltött be nagyvállalatoknál, Giang Thien Phu csak „elhivatott fejlesztőnek” tartja magát. Ő hozta létre a Callio-t – egy interaktív CRM platformot, amely egy call centerrel van integrálva, és amely 3 év alatt több mint 2000 vállalkozást vonzott használatára.

Giang Thien Phu nem szégyenlős, amikor a média elé áll, hiszen középiskolás kora óta keresik a sajtót, szenvedélyesen szerette a gépeket készíteni, a tyúkólmosógéptől kezdve a Co Loa citadellát építő roboton át a webkamerából készült mikroszkópig. Giang Thien Phut, akit már 11. osztályos korában is a 10 kiemelkedő fiatal arc közé soroltak, 19 évesen IT-céget nyitott, és az emberek „Vietnam Bill Gates-ének” nevezik. Ezért nem meglepő, hogy munkatapasztalata nagy nevek nevéhez fűződik: a Peacesoft (a NextTech Group elődje) e-kereskedelmi technológiai igazgatója, a Hotdeal.vn technológiai menedzsere, a Vingroup Adayroi.vn projektjének határokon átnyúló e-kereskedelmi osztályának vezetője.

2022-ben Giang Thien Phu szerepelt a Shark Tank Vietnam 5. évadában, csapattársai pedig 600 000 dollárt gyűjtöttek a Callio – az általa alapított és vezérigazgatóként is tevékenykedő startup – részvényeinek 10,7%-áért. Shark Hung ajánlatát azonban elutasította, mert úgy gondolta, hogy a céget nem értékelték megfelelően.

A Callio vezérigazgató irodáját meglátogatva minden minimalista stílusban berendezett: egy sor recepciós szék, egy íróasztal, amelyen csak egy nagyméretű számítógép képernyője van. Van azonban egy kis sarok teljes felszereléssel, kávé- és teafőzővel. Giang Thien Phu szerint itt "nyugszik meg", miután minden alkalommal negatív visszajelzéseket és panaszokat kap az ügyfelektől. A Callio építésének három éve egyben az egójának lecsillapítására, az ügyfelek iránti odafigyelésre és a termék fejlesztésére szolgáló három év is.

Hosszú múltra tekint vissza a gépek gyártásában, így biztosan nagyon elfoglaltak voltak az iskolai napjaid?

Nagyon vállalkozó szellemű ember vagyok. Középiskolában, amikor valamit alkotnak vagy feltalálnak, az emberek gyakran arról álmodoznak, hogy orvos, professzor, tudós lesznek, vagy egy kutatóintézetben dolgoznak. De amikor nekem van egy ötletem vagy találmányom, mindig azon gondolkodom, hogyan tudom eladni a piacon.

19 évesen elindítottam egy számítógép-összeszerelő céget. Alkatrészeket vásároltam, magam szereltem össze és telepítettem őket. Egy éven belül eladtam néhány ezer darabot, és anyagilag függetlenné váltam. De ez az állapot nem tartott sokáig, elvesztettem a függetlenségemet, mert túl sokat költöttem, sőt eladósodtam is.

Giang Thien Phu több mint 20 évesen már híres arc a technológiai világban.

Szóval, miközben vezetőként dolgoztál nagyvállalatoknál, mi inspirált arra, hogy elindítsd a Callio-t?

Technikai szakember vagyok, és tudom, hogy jó képességeim vannak a rendszer optimalizálására. Például a Hotdeal.vn platformja korábban napi 60 000 rendelést tudott kezelni, de egy szuperakciós nap közepén a rendszer túlterhelt volt és hibák léptek fel, így néha csak 20 000-30 000 rendelést tudott kezelni, ami azt jelentette, hogy nem érte el a maximális eladásokat. Az ilyen problémákat oldom meg, például hogyan lehet növelni a felhasználók számát, javítani a felhasználói élményt és optimalizálni a rendszert.

Már azelőtt is, a Chodientu.com projekt kezdetétől fogva, amikor tanúja voltam az online, majd az online és offline üzlet történetének, én magam is nagyon szerettem volna foglalkozni a CRM-mel (ügyfélkapcsolat-kezeléssel), azzal, hogy hogyan lehet minden ügyféladatot egy helyen tárolni az egyszerű kezelés és kommunikáció érdekében. Folyamatosan kerestem a használható megoldásokat, de egyik sem tetszett, így miután abbahagytam az e-kereskedelmet, magam építettem fel egy CRM platformot.

Ráadásul, amikor munkát keresek, csak nagy problémákat és nehézségeket szeretek megoldani. A nagy probléma, amiről itt beszélni szeretnék, nem a vízióról, hanem a valóságról szól, arról, hogy hány felhasználót szolgálok ki, mennyi adatot kell egyszerre feldolgozni, milyen minimális rendszerválaszsebesség-követelményekre van szükség a felhasználói élmény befolyásolásához stb. Olyan helyet találni, ahol egyszerre van elég nagy probléma és megfelelő környezet, elég nehéz. És azt is gondoltam, hogy előbb-utóbb magamnak kell majd megoldanom. Ezért született a Callio.

A CRM, vagyis a Call Center nem új terület. Számos nagyvállalat és nagyvállalat is létrehozott hasonló megoldásokat. Miből gondolta a kezdetekkor, hogy a Callio egy olyan modell, amire a piacnak szüksége van? A Callio elődje egy outsourcing cég volt, amely más vállalkozások számára bonyolult technológiai problémák megoldására, vagy jelenlegi kifejezésünkben a vállalatok digitális transzformációjára specializálódott. Egyes ügyfélcsoportok azt szerették volna, ha egy call centerrel integrált CRM platformot építünk, amely nemcsak az ügyféladatokat tárolja, hanem a kapcsolatot is biztosítja az ügyfelekkel. Kezdetben a platform nem volt olyan teljes, mint most, de az ügyfelek folyamatosan használták, visszajelzéseket adtak, mi pedig szerkesztettük és frissítettük. Ebben a call center iparágban a legtöbb call center szolgáltató által az ügyfeleknek adott válasz az, hogy "Mivel rossz minőségű az internetkapcsolatod, jól kell kezelned a kapcsolatot, hogy használhasd az alkalmazásunkat". Vagyis a jóra és a rosszra hagyatkozva az ügyfélre hárítják a felelősséget, amikor a rendszer instabil. Eleinte a munkatársaim is ugyanezt válaszolták. Akkoriban azonban csendben információkat gyűjtöttünk, építettünk egy monitoring rendszert, optimalizáltuk a rendszer legapróbb részleteit a napi teljesítmény javítása érdekében, ezáltal versenyelőnnyé téve azt a piacon lévő számtalan hasonló termékkel szemben. Aztán volt körülbelül 15-20 hűséges ügyfél, akik a call centerrel integrált CRM platformot használták, ezért úgy döntöttünk, hogy megcsináljuk, és jól megtervezzük. Létezik egy elmélet, hogy a startupoknak nem szabad mindent szándékosan kitalálniuk. Ehelyett legyen egy ötletük, és találjanak körülbelül 10 ügyfelet, akik meghallgatják őket, és megértik is őket. Addig szerkesztettem, amíg ez a 10 ügyfél elégedett nem lett, mielőtt széles körben piacra dobtam volna a terméket. Valójában pontosan ezt tettem. 2018-ban, amikor körülbelül 15-17 ügyfél használta naponta, az alkalmazottaik is rendben lévőnek találták, és én magam is elégedett voltam, úgy döntöttem, hogy piacra dobom a Callio-t.

Hogy könnyen érthető módon elmagyarázzam, miben különbözik a Callio a piacon lévő többi telefonközpont-megoldástól? A piac problémája, hogy nem sok CRM platform rendelkezik telefonközpont résszel, és fordítva, a legtöbb telefonközpont nem integrálja a CRM-et, nem is beszélve más kényelmes kommunikációs protokollokról, mint például a chaten, SMS-ben, e-mailben... A Callio megoldása egy interaktív CRM, amely segít a vállalkozásoknak az ügyféladatok kezelésében és az ügyfelekkel való kommunikációban egy világos, automatikus és gyors munkamegosztás révén. Egy hatékony üzleti kommunikációs rendszerrel, amikor egy ügyfél telefonon vagy bármilyen csatornán keresztül felveszi Önnel a kapcsolatot, a munkatársaknak tudniuk kell, hogy ki az az ügyfél és mit vásárolt. De a legtöbb hagyományos módszer erre nem képes. Például felhívtam egy hálózatüzemeltető telefonközpontját, és jelentettem, hogy nem működik az internet. Ha megfelelően működött volna, a második hívásomkor az operátor azt mondhatta volna: „Phu úr, tegnap hálózati kimaradást jelentett, ma megoldódott?”, ahelyett, hogy az elejétől kezdve megkérdezte volna: „Ki Ön?”, „Hol használja a hálózatot?”, „Mi az előfizetési száma?”, „Mi a problémája?”. Vannak esetek, amikor miután tízszer felhívta a hálózati üzemeltetőt, az ügyfélnek mind a tízszer el kellett magyaráznia az elejétől fogva. Az ügyfél márkával való interakcióinak előzményei szétszórva vannak, és mi egy helyen rendszerezzük őket. Ezenkívül manapság az ügyfélszolgálati központokban nagyon gyakori helyzet, hogy amikor egy ügyfél telefonon vagy chaten keresztül felveszi a kapcsolatot, a személyzetnek ki kell másolnia és be kell illesztenie az ügyfél telefonszámát egy CRM platformon keresztül a mentéshez, majd át kell másolnia az ügyfél számát a CRM-ből egy másik eszközbe, hogy felhívja vagy intézze az ügyet. A Callio segítségével, amikor egy ügyfél felhív, a rendszer azonnal megjeleníti az ügyfél előzményeit és adatait. Az alkalmazottaknak nem kell több képernyőt váltaniuk, vagy több műveletet végrehajtaniuk. Ez segít jobb ügyfélélményt teremteni. Ugyanakkor a call center személyzetének csak egy kezdeti műveletet kell elvégeznie, azaz megnyomnia a hívás gombot, ezután minden automatikus, minimalizálva a manuális műveleteket, a "Ctrl-C, Ctrl-V" műveleteket, ezáltal megduplázva, sőt megháromszorozva a termelékenységet és a hatékonyságot. A Callio kiterjeszti az integrációt is, automatikusan fogadja és kezdeményezi az új ügyféladatokat egy hirdetési kampány landing page-jéről, automatikusan szinkronizálja az ügyféladatokat a piacon kapható ismerős értékesítési szoftverekből vagy a kis üzletek által használt Excel/GSheet fájlokból. Rendszerünk lehetővé teszi az automatikus érdeklődőmegosztási beállításokat is, ami azt jelenti, hogy valahányszor új ügyfél generálódik, azonnal kijelölünk egy alkalmazottat, aki az adott ügyféllel foglalkozik.

Ez segített a Callionak 2000 üzleti ügyfelet szerezni mindössze 3 év alatt? Ha megkérdezel 100 vállalkozást, hogy válasszon egy eszközt az ügyfélélmény javítására, vagy egy eszközt az értékesítésre és több ügyfél elérésére, elég biztos vagyok benne, hogy 99 ember választ majd egy olyan eszközt, amely hatékonyabban értékesít. Ezért a Callio kezdeti hack-növekedési stratégiája egy igazán jó értékesítési eszköz létrehozása volt a vállalkozások számára. Gondolj csak bele, ahelyett, hogy több embert kellene felvenned havi 7 000 000 - 10 000 000 VND fizetéssel, csak havi 200 000 VND-t kell fizetned a Callio-nak, az alkalmazottaid kétszeres termelékenységgel és majdnem ugyanolyan hatékonyságnövekedéssel dolgozhatnak. Ez azonban nem a végső célunk. Hosszú távon a Callio egy olyan eszközt szeretne létrehozni, amely teljes élményt nyújt az üzleti ügyfelek számára, beleértve az értékesítés előtti, alatti és utáni részleget is. A vállalati ügyfelek, miután a Callio-t használták az értékesítés fellendítésére, fokozatosan oda fognak figyelni arra, hogyan gondoskodjanak a régi és jelenlegi ügyfelekről, hogy a jövőben fenntartható növekedést célozzanak meg.

Néhány B2B startup kezdetben egy nagy ügyfelet próbál meghódítani, hogy presztízst és hírnevet építsen. A Callio esetében a kkv-k ügyfélkörét célozod meg? Realista ember vagyok. Azt mondják, hogy eleinte sok pénzt lehet keresni a nagyvállalatokkal, de ez nem könnyű, magadnak kell meggyőznöd az ügyfeleket, ha nincs sok pénzed. De miután néhány évig a piacon működtem, a Callio sok ügyfélnek bebizonyította magát, aztán elkezdtem nagyvállalatokat megkeresni. Valójában sok nagyon nagyvállalat kereste meg és használta a Callio-t sok promóció nélkül. Ráadásul ez az egyes termékmodellektől is függ. A Callio termékei mind a kkv-k, mind a nagyvállalatok számára alkalmasak. És mindenekelőtt tetszik, hogy az ügyfeleknek ténylegesen használniuk kell a termékeimet. Ha egy nagy vízióval rendelkező nagyvállalatnak adok el, de az alkalmazottaik nem használják, még akkor is, ha sok bevételt hoz, számomra az kudarc. A sikeres termék az a termék, amelyet használnak, még akkor is, ha az ügyfelek panaszkodnak erre vagy arra a hibára, sokkal boldogabb vagyok. Eddig mindig csak a termékre koncentráltam. Ha jól teljesítek, a pénz „követni” fog. Soha nem pazaroltam az időt az értékesítésre, csak azzal törődtem, hogy mi hiányzik a termékemből, hogyan lehetne tökéletesebb. Van egy vállalkozás, amelyik kezdetben csak 5 alkalmazottal rendelkezett, a Callio-val mentek, együtt nőttek, együtt fejlődtek, mostanra 200 alkalmazottra bővültek. Eddig nagyvállalati ügyfeleink is vannak. Az egyik vállalkozás egy nagyon nagy technológiai ökoszisztémához tartozik, és bár az anyavállalatnak van CRM-megoldása, továbbra is a Callio-t használják. Azonban én is visszautasítottam egy nagy értékű szerződést, hogy hű maradjak a modellemhez. Ez a vállalkozás 6 hónapig tesztelte a Callio-t, több mint 300 ügyféllel, és 15 000 ügyfélnél akarta bevezetni. Ez egy nagyon nagy szám. Azonban azt szerették volna, ha a Callio integrálva van az infrastruktúrájukba. Ez már nem SaaS lenne. Makacs voltam és visszautasítottam. Számomra a SaaS fontosabb, mint 1-2 millió USD.

Ennyi ügyféllel most nyereséges a Callio? Kik a Callio fő ügyfelei most, uram? Mielőtt felkerültünk a Shark Tankra, körülbelül 6 hónapja nyereségesek voltunk. Akkoriban a felhalmozott nyereségünk is több milliárd VND volt. A statisztikák szerint ügyfeleink több mint 30%-a az ingatlanszektorban dolgozik, emellett szépségszalonok, kiskereskedelmi üzletek, klinikák, képzőközpontok is vannak... Még a Facebookon található ingatlanértékesítési toborzási bejegyzések olvasása során is sok vállalkozás a Callio-t a telesales előnyeként azonosítja. A Callio jelenleg közel 2000 ügyfelet szolgál ki automatikus feltöltéssel és fizetéssel, de csak néhány programozóra van szüksége? Azt szeretném, ha a cégnek a lehető legkevesebb embere lenne. Ehhez először is jó képesítéssel és munkamódszerekkel kell rendelkeznie. Az emberek gyakran azt gondolják, hogy a programozó képesítése szakmai és technikai képesítés, megfeledkezve a munkaszervezési és időgazdálkodási készségekről. Nem támogatom, hogy túl sokat dolgozzon éjszaka, hajnali 2-3-ig fennmaradjon. Természetesen, ha van egy célja, amit el akar érni, akkor lehet, hogy ezt meg kell tennie, de ha hajnali 2-3-ig fennmarad, és másnap semmit sem csinál, az haszontalan. Tehát a képesítések mind a munkamódszerekkel, mind a magánélet egyensúlyával kapcsolatosak. Másodszor, az eszközökkel kapcsolatban, ha az embereknek nincsenek jó eszközeik, nem fognak jó termelékenységet elérni. Harmadszor, a hozzáállás és a felelősségvállalás a legfontosabb dolgok. Azok az emberek, akiknek nincs jó hozzáállásuk és felelősségvállalásuk a munkájukhoz, alacsony termelékenységgel fognak rendelkezni. Amikor olyan embereket toboroznak, akik akarnak dolgozni és hozzájárulni, mindent jobbá tesznek, és magának a vezetőnek már nem kell irányítania. Szóval mindig két lehetőség között gondolkodom: felveszek 5 embert dolgozni, vagy csak 1 embert veszek fel és fizessek ötször többet? Én a második lehetőséget választom.

Kipróbáltad már?

Oké, "jól fut"!

Szóval, mi a következő kihívás, amit Callio le akar győzni, uram?

A külföldi piacok meghódítására irányuló tervhez a Callio egy ügyfél-interakciós eszközt épít közvetlenül az alkalmazásba, amely már a kezdetektől fogva alkalmas a nemzetközi piacra (From Global), ahelyett, hogy Vietnámban fejlesztené, majd a globális piacra terjeszkedne (Go Global).

Egy másik kihívás, amivel most szembesülök, az, hogyan tehetem a vállalkozásokat civilizáltabbá a Callio használatában, ne csak az értékesítési hívásokra összpontosítva, hanem a felhasználói élmény növelésére, a panaszok kezelésére és az ügyfelekről való gondoskodásra is. Ez a módja annak, hogy ezek a vállalkozások fenntarthatóan fejlődjenek. És ha a vállalkozások fenntarthatóan fejlődnek, a Callio még fenntarthatóbb lesz.

Köszönöm a megosztást!

(A CafeF/Market Life szerint)

Vietnamnet.vn