Giang Thien Phu - A Callio mögött álló „elkötelezett fejlesztő”

Annak ellenére, hogy Giang Thien Phu számos vezető pozíciót töltött be nagyvállalatoknál, egyszerűen „elhivatott fejlesztőnek” tartja magát. Ő hozta létre a Callio-t, egy interaktív, call centerekkel integrált CRM platformot, amely három éven belül több mint 2000 vállalkozást vonzott.

Giang Thien Phu nem fél a média előtt megszólalni, hiszen középiskolás kora óta keresi a sajtó, szenvedélyesen feltalált gépeket, a tyúkóltisztító géptől és a Co Loa citadellát építő robottól kezdve a webkamerából készült mikroszkópig. Giang Thien Phut, akit már 11. osztályban is országszerte a 10 kiemelkedő fiatal egyikének választottak, és 19 évesen megalapította saját informatikai cégét, „vietnami Bill Gatesként” emlegetik. Ezért nem meglepő, hogy munkatapasztalata nagy nevek nevéhez köthető: a Peacesoft (a NextTech Group elődje) e-kereskedelmi technológiai igazgatója, a Hotdeal.vn technológiai menedzsere, valamint a Vingroup Adayroi.vn projektjének határokon átnyúló e-kereskedelmi vezetője.

2022-ben Giang Thien Phu szerepelt a Shark Tank Vietnam 5. évadában, ahol csapattársával 600 000 dollárt kértek a Callio, az általa alapított és vezérigazgatóként is tevékenykedő startup 10,7%-áért. Ő azonban elutasította Shark Hung ajánlatát is, mivel úgy vélte, hogy a céget nem értékelték megfelelően.

A Callio vezérigazgatói irodáját meglátogatva minden minimalista stílusban lett berendezve: egy sor recepciós szék és egy íróasztal, amelyet kizárólag egy nagyméretű számítógép-monitornak szántak. Van azonban egy kis sarok, amely teljesen felszerelt szerszámokkal, kávéfőzővel és teával. Giang Thien Phu szerint itt „nyugszik meg”, miután negatív visszajelzéseket vagy panaszokat kapott az ügyfelektől. A Callio építésének három éve egyben a szerénység, a rugalmasság, az ügyfelek meghallgatásának és a termék fejlesztésének tanulási útja is volt.

Hosszú múlttal a gépek gyártásában, biztosan nagyon elfoglaltak voltak az iskolai napjaid?

Nagyon vállalkozó szellemű ember vagyok. A középiskolában, amikor az emberek feltaláltak vagy létrehoztak valamit, általában arról álmodoztak, hogy orvosok, professzorok vagy kutatóintézetekben dolgozó tudósok lesznek. De amikor nekem volt egy innovációm vagy találmányom, mindig azon gondolkodtam, hogyan tudom azt piacra dobni.

19 évesen elindítottam egy számítógép-összeszerelő céget. Megvettem az alkatrészeket, magam szereltem össze őket, és telepítettem a szoftvert. Évente néhány ezer számítógépet adtam el, és anyagilag függetlenné váltam. De ez a státusz nem tartott sokáig; elvesztettem a függetlenségemet, mert túl gyorsan költekeztem, sőt eladósodtam.

Giang Thien Phu a húszas évei elején már ismert személyiség volt a technológiai iparban.

Szóval, miközben nagyvállalatoknál dolgoztál vezetőként, mi motivált arra, hogy saját vállalkozást indíts a Callio-nál?

Technológiai ember vagyok, és tudom, hogy van érzékem a rendszeroptimalizáláshoz. Például a Hotdeal.vn platformja korábban napi 60 000 rendelést tudott kezelni, de egy szuperakció során a rendszer túlterheltté vált vagy hibákat tapasztalt, néha csak 20 000-30 000 rendelést dolgoztak fel, így nem érték el a maximális értékesítési célt. Én ezeket a problémákat oldom meg, kitalálom, hogyan lehet növelni a felhasználók számát, javítani a felhasználói élményt és optimalizálni a rendszert.

Már azelőtt is, amikor a Chodientu.com projekten dolgoztam, és tanúja voltam az online üzlet, majd az online-offline üzletág történetének, én magam is nagyon szerettem volna létrehozni egy CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő) rendszert, hogy minden ügyféladat egy helyen legyen az egyszerű kezelés és kommunikáció érdekében. Kerestem megoldásokat, de egyik sem tetszett, így miután abbahagytam az e-kereskedelemben való munkát, felépítettem a saját CRM platformomat.

Továbbá, álláskereséskor csak a nagy problémák megoldását szeretem. Az itt említett nagy problémák nem a vízióról, hanem a valóságról szólnak: hány felhasználót szolgálunk ki, mennyi adatot kell egyszerre feldolgozni, milyen minimális rendszerválaszsebesség-követelményekre van szükség a felhasználói élmény befolyásolásának elkerülése érdekében stb. Meglehetősen nehéz olyan helyet találni, amely egyszerre kínál kellően nagy problémát és megfelelő környezetet. És azt is gondolom, hogy előbb-utóbb magamnak kell majd megoldanom. Ezért született a Callio.

A CRM, vagyis a call center rendszerek nem új terület. Sok nagyvállalat és nagyvállalat alkotott már hasonló megoldásokat. Amikor elkezdte, mi késztette Önt arra, hogy a Callio egy olyan modell legyen, amire a piacnak szüksége van? A Callio elődje egy outsourcing cég volt, amely más vállalkozások számára összetett problémák technológiai megoldására specializálódott, vagy mai szóhasználattal élve digitális transzformációt végzett vállalkozások számára. Egyes ügyfélcsoportok azt szerették volna, ha egy call center rendszerrel integrált CRM platformot építünk, hogy ne csak az ügyféladatokat tárolhassuk, hanem kommunikálhassunk is velük. Kezdetben a platform nem volt olyan tökéletes, mint most, de az ügyfelek folyamatosan használták, visszajelzéseket adtak, mi pedig folyamatosan módosítottuk és frissítettük. A call center iparágban a legtöbb call center szolgáltató által az ügyfeleknek adott válasz az, hogy "Rossz minőségű az internetkapcsolata; javítania kell a kapcsolatán, hogy használni tudja az alkalmazásunkat." Vagyis a "jó vagy rossz" érvet használják fel arra, hogy a felelősséget az ügyfélre hárítsák, amikor a rendszer instabil. Kezdetben a munkatársaim is hasonlóan reagáltak. Ez idő alatt azonban csendben információkat gyűjtöttünk, építettünk egy monitoring rendszert, és optimalizáltuk még a legapróbb részleteket is a napi teljesítmény javítása érdekében, ezáltal versenyelőnyt teremtve a piacon lévő számtalan hasonló termékkel szemben. Aztán, mivel körülbelül 15-20 hűséges ügyfelünk használta az integrált call center CRM platformunkat, úgy döntöttünk, hogy jól megtervezzük és kidolgozzuk. Létezik egy elmélet, miszerint a startupoknak nem szabad mindent előre diktálniuk. Ehelyett legyen egy ötletük, és találjanak körülbelül 10 ügyfelet – olyan embereket, akikre odafigyelnek, és akik megértik őket. Finomítsák a terméket, amíg ez a 10 ügyfél elégedett nem lesz, mielőtt széles körben bevezetnék. A valóságban pontosan ezt tettem. 2018-ban, amikor körülbelül 15-17 ügyfél használta naponta, a munkatársaik is elégedettek voltak, és én magam is boldognak éreztem magam, úgy döntöttem, hogy piacra dobom a Callio-t.

Egyszerűen fogalmazva, miben különbözik a Callio a piacon lévő többi call center megoldástól? A piaci probléma az, hogy nem sok CRM platform rendelkezik call center funkcióval, és fordítva, a legtöbb call center nem integrálja a CRM-et, nem is beszélve más kényelmes kommunikációs protokollokról, mint a chat, az SMS és az e-mail. A Callio megoldása egy interaktív CRM, amely segít a vállalkozásoknak az ügyféladatok kezelésében, miközben világos, automatizált és gyors módon kommunikálnak ügyfeleikkel. Egy hatékony üzleti kommunikációs rendszerrel, amikor egy ügyfél telefonon vagy bármilyen más csatornán keresztül felveszi Önnel a kapcsolatot, tudnia kell, hogy ki az ügyfél, és mit vásárolt. De a legtöbb hagyományos módszer erre nem képes. Például felhívtam egy hálózati szolgáltató call centerét, hogy bejelentsek egy internetkapcsolat-kimaradást. Ha helyesen tettem, a második hívásomkor az operátor azonnal azt mondhatja: "Phu úr, a minap hálózati kimaradást jelentett, ma megoldódott?", ahelyett, hogy az elejétől kezdve újra megkérdezné: "Ki Ön?", "Hol használja a hálózatot?", "Mi a telefonszáma?", "Mi a probléma?". Bizonyos esetekben a hálózati szolgáltatónak feladott 10 hívásból az ügyfélnek el kell ismételnie ugyanazt a magyarázatot az elejétől fogva. Az ügyfél márkával való interakciós előzményei mindenhol szétszórva vannak, és mi egy helyre rendszereztük őket. Továbbá, manapság az ügyfélszolgálati központokban nagyon gyakori gyakorlat, hogy amikor egy ügyfél telefonon vagy chaten keresztül felveszi velünk a kapcsolatot, az alkalmazottaknak át kell másolniuk az ügyfél telefonszámát egy CRM platformba tárolás céljából, majd a számot a CRM-ből egy másik eszközbe kell átmásolniuk a hívás vagy a szolgáltatás nyújtásához. A Callio segítségével, amikor egy ügyfél felhív, a rendszer azonnal megjeleníti az ügyfél előzményeit és adatait. Az alkalmazottaknak nem kell több képernyő között váltaniuk, vagy számos műveletet végrehajtaniuk. Ez jobb ügyfélélményt teremt. Ugyanakkor a call center munkatársainak csak a hívásgomb megnyomásának kezdeti műveletét kell elvégezniük; ezt követően minden automatizált, minimalizálva a manuális műveleteket és a "Ctrl-C, Ctrl-V" műveleteket, ezáltal két-háromszorosára növelve a termelékenységet és a hatékonyságot. A Callio kibővíti integrációját is, automatikusan fogadja és generálja az új ügyfél-leadeket egy kampány landing page-ről, automatikusan szinkronizálja az ügyféladatokat a piacon kapható ismerős értékesítési szoftverekből vagy a kisvállalkozások által használt Excel/G-Sheet fájlokból. Rendszerünk lehetővé teszi az automatikus leadgenerálást is, ami azt jelenti, hogy valahányszor egy új ügyfél generálódik, azonnal kijelölünk egy alkalmazottat az adott ügyfél kezelésére.

Ez segített a Callionak 2000 üzleti ügyfelet szerezni mindössze 3 év alatt? Ha 100 vállalkozást kérnénk meg, hogy válasszon egy ügyfélélmény-javító eszköz vagy egy értékesítési és több ügyfél elérésére szolgáló eszköz között, elég biztos vagyok benne, hogy 99 a hatékonyabb értékesítéshez választana egy eszközt. Ezért a Callio kezdeti hack-növekedési stratégiája egy valóban hatékony értékesítési eszköz létrehozása volt a vállalkozások számára. Gondoljunk csak bele: ahelyett, hogy több embert vennénk fel havi 7 000 000 - 10 000 000 VND fizetésért, csak havi 200 000 VND-t kell fizetni a Callio-nak, és az alkalmazottak kétszeres termelékenységgel és majdnem ugyanolyan hatékonyságnövekedéssel dolgozhatnak. Ez azonban nem a végső célunk. Hosszú távon a Callio egy olyan eszközt szeretne létrehozni, amely teljes körű ügyfélélményt nyújt az üzleti ügyfelek számára, beleértve az értékesítés előtti, alatti és utáni szolgáltatásokat. Miután a Callio segítségével fellendítették az értékesítést, az üzleti ügyfelek fokozatosan érdeklődni fognak a meglévő és visszatérő ügyfelek gondozása iránt, a jövőbeni fenntartható növekedést célozva.

Néhány B2B startup kezdetben egy nagy ügyfelet próbál megnyerni a hitelesség és a márkanév építése érdekében. A Callioval a kkv-kat célozod meg? Én gyakorlatias ember vagyok. Azt mondják, hogy a nagyvállalatok megkeresése kezdetben sok pénzt hoz, de ez nem könnyű; magadnak kell meggyőznöd az ügyfeleket, ha nincs sok kínálnivalód. De miután néhány évig a piacon működtem, a Callio sok ügyfélnek bizonyította létjogosultságát, és csak ezután kezdtem el nagyvállalatokat megkeresni. Valójában sok nagyon nagyvállalat kereste meg és használta a Callio-t különösebb értékesítési szöveg nélkül. Ráadásul ez a termékmodelltől is függ. A Callio termékei mind a kkv-k, mind a nagyvállalatok számára alkalmasak. És ami a legfontosabb, szeretem, ha az ügyfelek ténylegesen használják a termékemet. Ha egy nagy jövőképpel rendelkező nagyvállalatnak adok el, de az alkalmazottaik nem használják, még akkor sem, ha sok bevételt hoz, számomra az kudarc. Egy sikeres termék az, amelyet használnak, még akkor is, ha az ügyfelek panaszkodnak erre vagy arra a hibára; így még boldogabb vagyok. Mindig is kizárólag a termékre koncentráltam. Ha jól teljesítesz, a pénz is jönni fog. Soha nem pazaroltam az időt az értékesítési adatokra; csak az érdekel, hogy mi hiányzik a termékemből, és hogyan lehetne azt javítani. Az egyik vállalkozás mindössze 5 alkalmazottal indult, a Callio segítségével növekedtek és fejlődtek, és mára 200 alkalmazottra bővült. Jelenleg nagyvállalati ügyfeleink is vannak. Az egyik cég, amely egy nagyon nagy technológiai ökoszisztéma része, annak ellenére, hogy az anyavállalatának van CRM-megoldása, továbbra is a Callio-t használja. Azonban nagy értékű szerződéseket is visszautasítottam, hogy fenntartsuk az üzleti modellünket. Ez a cég 6 hónapig tesztelte a Callio-t több mint 300 ügyféllel, és 15 000 ügyfélre akart bővülni. Ez hatalmas szám. Azonban azt szerették volna, ha a Callio integrálódik az infrastruktúrájukba. Ez azt jelentené, hogy már nem lenne SaaS-termék. Elég makacs vagyok, ezért visszautasítottam. Számomra a SaaS-megjelölés fontosabb, mint 1-2 millió dollár.

Ennyi ügyféllel jelenleg nyereséges a Callio? Kik a Callio fő ügyfélkörei, uram? Mielőtt megjelentünk a Shark Tankban, már körülbelül 6 hónapja nyereségesek voltunk. Akkoriban a kumulált nyereségünk több milliárd VND volt. A statisztikák szerint ügyfeleink körülbelül 30%-a az ingatlanszektorban dolgozik, emellett szépségszalonok, kiskereskedelmi üzletek, klinikák, képzőközpontok is dolgoznak... Még a Facebookon található ingatlanértékesítési álláshirdetések olvasásakor is sok vállalkozás a Callio-t a telesales ügynököknek szóló juttatások között tünteti fel. A Callio jelenleg közel 2000 ügyfelet szolgál ki automatizált feltöltési szolgáltatásokkal, mégis nagyon kevés programozóra van szüksége? Azt szeretném, ha a cégnek a lehető legkevesebb embere lenne. Ennek eléréséhez elsősorban jó készségekre és munkamódszerekre van szükség. Az emberek gyakran csak technikai szakértelemként gondolnak a programozói készségekre, megfeledkezve a munkaszervezésről és az időgazdálkodásról. Nem támogatom a túlzottan késő éjszakába nyúló munkát, a hajnali 2-3-ig való fennmaradást. Természetesen, ha vannak céljaid, akkor lehet, hogy ezt meg kell tenned, de ha hajnali 2-3-ig fennmaradsz, és másnap semmit sem érsz el, az értelmetlen. Ezért a készség a munkamódszerekhez és a munka-magánélet egyensúlyához kapcsolódik. Másodszor, az eszközökről van szó; ha nincsenek jó eszközeid, nem fogsz jó termelékenységet elérni. Harmadszor, a hozzáállás és a felelősségvállalás a legfontosabb dolgok. Ha az emberekből hiányzik a pozitív hozzáállás és a felelősségérzet, a termelékenység csökkenni fog. Ha olyan alkalmazottakat veszel fel, akik motiváltak és elkötelezettek a munkájuk iránt, akkor fejlődni fognak, és a vezetőnek nem kell annyit irányítania őket. Ezért mindig két lehetőséget mérlegelek: öt embert alkalmazzak, vagy csak egyet alkalmazzak, és ötszörös fizetést fizessek nekik? Én a második lehetőséget választanám.

Tesztelted már?

Rendben, simán megy!

Szóval, mi a következő kihívás, amit Callio le akar győzni, uram?

A tengerentúli piacok meghódítására irányuló tervéhez a Callio egy ügyfél-interakciós eszközt épít közvetlenül az alkalmazáson belül, amelyet kezdettől fogva a nemzetközi piacra szabnak (From Global), ahelyett, hogy Vietnámban fejlesztenék, majd a globális piacra terjeszkednének (Go Global).

Egy másik kihívás, amivel most szembesülök, az, hogyan vehetném rá a vállalkozásokat, hogy civilizáltabban használják a Callio-t, ne csak az értékesítési hívásokra összpontosítsanak, hanem javítsák az ügyfélélményt, kezeljék a panaszokat és biztosítsák az ügyfélszolgálatot. Így érhetnek el ezek a vállalkozások fenntartható növekedést. És amikor a vállalkozások fenntarthatóan növekednek, a Callio még fenntarthatóbbá válik.

Köszönöm a megosztást!

(A CafeF/Market Life szerint)

Vietnamnet.vn