A lakossági banki szolgáltatások a digitális és ügyfélközpontúvá válnak...

A Capgemini 2025-ös globális lakossági banki jelentése (WRBR) kiemelte a lakossági banki szolgáltatásokban az elmúlt évtizedben bekövetkezett jelentős változásokat. A bankok a digitális innovációt alkalmazzák, hogy zökkenőmentes, személyre szabott ügyfélélményt nyújtsanak, amely példátlan mértékben felel meg az ügyfelek egyedi igényeinek.

A mobilbanki szolgáltatások, a mesterséges intelligencia (MI), a fejlett adatelemzés és az iparágak közötti együttműködés által vezérelt átalakulás újraértelmezte a banki szolgáltatások nyújtásának módját. Ennek eredményeként az ügyfelek nagyobb kényelmet, gyorsabb tranzakciókat, jobb pénzgazdálkodást és személyre szabott élményeket, szolgáltatásokat és ajánlatokat élvezhetnek – messze túlmutatva azon, ami egy hagyományos bankkal jellemzően együtt jár.

Ez a változás egyben jelentős fejlődést is jelez, ahol az ügyfélközpontúság, a technológiavezérelt innováció és az integrált fizetési módok elengedhetetlenné váltak a sikerhez. Ahhoz, hogy versenyképesek és relevánsak maradjanak, a bankoknak folyamatosan innoválniuk kell, hogy megfeleljenek a modern fogyasztók növekvő elvárásainak egy egyre inkább digitalizáció-központú világban .

A digitális átalakulás újraértelmezi az ügyfélélményt

A pénzügyi szolgáltatási szektor a termékközpontúságról az ügyfélközpontúságra fejlődött, ami alapvető változást jelent a bankok ügyfélmegközelítésében. A hagyományos, széttagolt ügyfélélmény-folyamatok helyet adtak a zökkenőmentes, teljes körű digitális élményeknek. Manapság az ügyfelek intuitív, hatékony és személyre szabott szolgáltatásokat igényelnek – és ezek az ügyfél-elvárások és viselkedések azok, amelyek az átalakulást mozgatják.

A Capgemini 2024-es globális lakossági banki jelentése jelentős változást mutatott az ügyfelek viselkedésében, az interakcióknak mindössze 16%-a zajlik bankfiókokban. Eközben az ügyfelek 61%-a intézi tranzakcióinak nagy részét digitálisan, és nagyon kevesen fordulnak fizikai helyszínekre. A digitális-elsőbbséget élvező – és néha „kizárólag digitális” – banki szolgáltatásokra való áttérés teljes lendülettel zajlik. A technológiavezérelt megoldások (mint például a chatbotok) forradalmasítják az ügyfélélményt, az ügyfelek 53%-a használ chatbotokat olyan alapvető banki szolgáltatásokhoz, mint az azonnali számlafrissítések és a személyre szabott pénzügyi tanácsadás a költési szokások és az életmódbeli döntések alapján. Emellett egyre nagyobb az igény a hangfelismerésre a hitelesítéshez, mivel az ügyfelek gyorsabb és biztonságosabb interakciókat keresnek.

A digitális élményre való áttérés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hiper-személyre szabott ajánlatokhoz és szolgáltatásokhoz, gördülékenyebb interakciókhoz és új fizetési megoldásokhoz férjenek hozzá. A bankok számára ezeknek a növekvő elvárásoknak a kielégítése többet igényel, mint a meglévő folyamatok digitalizálását; átfogó átalakulásra van szükség, amely az ügyfelet helyezi a középpontba, hogy a döntések összhangban legyenek az egyes ügyfelek egyéni igényeivel és preferenciáival.

Az új generációs szereplők vonzó ügyfélélményt teremtenek

„Mind a hagyományos, mind az új generációs bankok célja az ügyfelek igényeinek kielégítése. A különbség abban rejlik, hogyan teszik ezt – hatékony felhasználói élmény nyújtásával, a digitális kontextusban való releváns maradással és az egyedi igények időben történő kielégítésével” – mondta Natascia Noveri, az Intesa Sanpaolo (Olaszország) lakossági banki és vagyonkezelési vezérigazgatója.

Egy olyan korban, ahol a kényelem, a személyre szabás és a zökkenőmentes digitális élmények alakítják az ügyfelek elvárásait, a következő generációs pénzügyi innovációk újraértelmezik a banki ágazatot.

A hagyományos rendszerektől elszakadva, ezek a szereplők átalakítják az ügyfélközpontúság koncepcióját azáltal, hogy a modern, élményvezérelt fogyasztók számára vonzó, személyre szabott megoldásokat kínálnak – egy új banki világot, ahol vasárnap délután számlát nyithatunk, és azonnal elvégezhetjük első tranzakciónkat egy digitális pénztárcán keresztül.

Az olyan vállalatok, mint a Nubank (amely Brazíliában, Mexikóban és Kolumbiában működik) és a Revolut (amely az Egyesült Királyságban, Európában, Ausztráliában, Új-Zélandon, Japánban, Szingapúrban, az Egyesült Államokban és Brazíliában működik), gyorsan befolyásos erővé váltak a globális pénzügyi ökoszisztémában azáltal, hogy elérhető, rugalmas és vonzó szolgáltatásokat nyújtanak, amelyek megfelelnek a változó ügyféligényeknek.

A Revolut kulcsszereplővé vált az ügyfélközpontú pénzügyi szolgáltatások terén, az innovációt az elérhetőséggel ötvözve. A Revolut csomagjai számos hozzáadott értékű előnyt kínálnak, mint például a részvényekhez, arany- és kriptovaluta-kereskedéshez való hozzáférés, eSIM-adatok, partnerregisztráció és -biztosítás, valamint kényelmes, azonnal aktiválható virtuális kártyák.

A gyakori utazók örömmel fogadják a személyre szabott ajánlatokat, mint például a több pénznemet támogató kártyák, a valutaváltási díjak hiánya és az ingyenes ATM-es készpénzfelvétel. A Revolut emellett bővíti szolgáltatásait helyi IBAN-okkal, versenyképes betéti kamatokkal és hitelekkel, fokozatosan pozicionálva magát mainstream bankként és erős alternatívaként a fiatalabb ügyfelek (18-45) számára.

A Revoluttal a számlanyitás mindössze néhány másodpercet vesz igénybe, és mindent kínál az online jelentkezési folyamattól kezdve a 24 órás ügyfélszolgálatig, mindezt egy interaktív mobilalkalmazáson keresztül. Az olyan eszközök, mint a szülői felügyelet és a pénzügyi célok kitűzése, elősegítik a hosszú távú elköteleződést, különösen a fiatalabb felhasználók esetében. A Revolut a személyes banki élményt is javítja személyre szabott elemzésekkel, valós idejű elemzésekkel, automatizált tranzakció-kategorizálással és személyre szabott előrejelzésekkel.

A biztonság a Revolut megközelítésének egyik kulcsfontosságú pillére, olyan funkciókkal, mint a személyre szabott jelszavak, az azonnali kártyabefagyasztás és a fejlett csalásészlelés. Csak 2023-ban a Revolut biztonsági intézkedései segítettek az ügyfeleknek körülbelül 475 millió font veszteséget elkerülni a potenciálisan csalárd tranzakciókból.

Ez a kiváló ügyfélélmény jelentős növekedést eredményezett, 2023-ban az új lakossági ügyfelek 70%-a ajánlások révén csatlakozott. A Revolut több mint 35 piacon több mint 50 millió ügyféllel és 2024-re 10 millió új felhasználóval erősödik a globális pénzügyi szolgáltatási piacon.

Nubank: Brazil digitális bank A Nubank Latin-Amerika egyik legnagyobb bankja, több mint 10 millió ügyfelet szolgál ki Brazíliában, további 10 milliót pedig Mexikóban és Kolumbiában. A Nubank újraértelmezte a banki tevékenységet fióktelep nélküli, ügyfélközpontú modelljével. A Nubank intuitív alkalmazása, átlátható funkciói és zökkenőmentes belépési folyamata új mércét állított fel, 69-es NPS-t (Net Promoter Score) elérve – messze megelőzve a hagyományos bankokat, mint például a Banco Bradesco (43) és a Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). A Nubank gyorsan növekedett az ügyfél-ajánlások és a kibővített szolgáltatások, például a személyi kölcsönök és a biztosítások révén. Ahogy továbbra is terjeszkedik Mexikóban és Kolumbiában, a Nubank a pénzügyi szektor egyszerűsítése és innovációja iránti elkötelezettségével különbözteti meg magát a versenytársaktól.

One Finance: A Walmart által támogatott One Finance díjmentes és minimális egyenlegkövetelmények nélküli pénzügyi platformot kínál. A platform vonzó ösztönzőket kínál, beleértve az akár 5%-os pénzvisszatérítést egyes márkáknál és a 3,75%-os éves kamatlábat a megtakarítások tekintetében. Az olyan egyedi funkciók, mint a rugalmas hitelfelvételi lehetőségek a Walmart-vásárlásokhoz és a több mint 140 országba irányuló nemzetközi pénzátutalási szolgáltatások, kiemelik a One Finance-t. A megfizethető és kényelmes pénzügyi szolgáltatások nyújtása iránt elkötelezett One Finance maximális kényelmet biztosít felhasználóinak.

Az új fizetési módok lesznek a meghatározóak a jövőben

Ahogy a digitális ökoszisztémák érnek, a fizetési környezet jelentős átalakuláson megy keresztül, amit az érintésmentes és távoli fizetési módok térnyerése hajt. Az azonnali fizetések és az elektronikus pénztárcák vezetik ezt az átalakulást, drámaian megváltoztatva a tranzakciós folyamatot. A valós idejű fizetési rendszerek egyre inkább normává válnak, lehetővé téve az azonnali számlák közötti (A2A) átutalásokat, míg az elektronikus pénztárcák biztonságos és zökkenőmentes fizetési módot kínálnak.

Az azonnali fizetések világszerte terjednek, de régiónként eltérő szakaszokban. Észak-Amerikában az elterjedés még gyerekcipőben jár, olyan rendszerek, mint az amerikai FedNow, korai szakaszban vannak, és várhatóan 2025-re lesznek bevezetve. Brazília gyors átalakuláson megy keresztül a Pixnek köszönhetően, elősegítve a pénzügyi integrációt és egyszerűsítve a tranzakciókat. Az ázsiai- csendes-óceáni (APAC) régió azonban élen jár az azonnali fizetések elterjedésében, Hongkong gyorsfizetési rendszere (FPS), Szingapúr PayNow, Ausztrália NPP és India UPI rendszerei mind a gyors pénzügyi integrációt ösztönzik.

A Capgemini 2025-ös globális fizetési jelentése (WPR) szerint az azonnali vagy A2A-fizetések aránya a teljes tranzakción belül várhatóan 16%-ról (2023) 22%-ra (2028) fog növekedni. Eközben az elektronikus pénzmegoldások, beleértve az elektronikus pénztárcákat is, várhatóan 5%-ról 8%-ra fognak növekedni ugyanezen időszak alatt. Ez a növekedés a kártyás tranzakciók rovására megy, amelyek várhatóan 57%-ról (2023) 50%-ra (2028) esnek vissza.

A WPR 2025-ös felmérése szerint az A2A rendszerek térnyerése a kártyás fizetési módok jelentős elmozdulásához vezethet, a kártyás tranzakciók növekedésének várhatóan 15-25%-a az A2A alapú fizetési módok felé fordul. A banki és előre fizetett kártyák vannak a legnagyobb veszélyben, a banki vezetők 77%-a jelentős zavarokat jósol, míg 23%-uk a hitelkártyák esetében jósolt komoly kihívásokat.

Az azonnali fizetések térnyerésével az e-pénztárcák is gyorsan nyerik piaci részesedésüket, a mobilalkalmazásokon keresztül erősítve a jutalmazási és hűségprogramokat. Ennek eredményeként az e-pénztárcák gyorsan válnak a mindennapi tranzakciók megoldásává, és döntő szerepet játszanak a kártyás fizetésekről való áttérésben. Ezekkel a változásokkal a bankok szembesülhetnek azzal a kockázattal, hogy elveszítenek fontos bevételi forrásokat, például kártyatranzakciós díjakat, éves díjakat és kamatokat stb.

A bankok nehezen tudják vonzani és kielégíteni a kártyahasználókat

A Capgemini banki ügyfelek körében végzett felmérése szerint a hitelkártya-használók 73%-át elsősorban az exkluzív élmények, a jutalmazási programok és a pénzvisszatérítési ajánlatok vonzzák. A válaszadók mintegy 72%-a mondta, hogy nagyobb vásárlások finanszírozására használ hitelkártyát, míg a betéti kártyák rést találtak: az ügyfelek 97%-a készpénzfelvételre, 62%-a pedig a kiadások ellenőrzésére és a költségvetés betartására használja őket.

A bankok személyre szabott élményt nyújtanak hitelkártyákkal, és megbízható pénzügyi megoldásokat kínálnak betéti kártyákkal, ezáltal javítva az ügyfelek elégedettségét és maximalizálva a tranzakciókból, finanszírozásból és kártyadíjakból származó profitot. A magas napi forgalom mellett az ügyfelek előtérbe helyezése kulcsfontosságú lesz a növekedés előmozdításában ebben a szegmensben. A bankok azonban kihívásokkal néznek szembe az új ügyfelek vonzása, elérése és konvertálása terén, annak ellenére, hogy hatalmas mennyiségű adathoz férnek hozzá különböző forrásokból. Ezzel az információbőséggel a bankok jobban személyre szabhatják az ajánlatokat, optimalizálhatják a megkeresési stratégiákat és növelhetik a konverziós arányokat.

A bankok azonban továbbra is nehezen tudják az adatokat tettekre váltani, a konverziós arányok pedig nagyon alacsonyak. Egy banki marketingcsapatok körében végzett felmérés szerint 100 érdeklődőből csak 9 lesz ténylegesen ügyfél. A főbb kihívások a következők: más kártyaszolgáltatók részéről erős verseny (83%), gyenge marketingüzenetek és értékajánlatok (72%), az ügyfelek ismerete hiánya (66%), bonyolult regisztrációs folyamatok (34%) és a gyenge érdeklődőgondozás (24%).

Még az ügyfelek megnyerése után is a bankok nehezen tudják fenntartani az elköteleződést. Komoly hiányosság, hogy a jelenlegi kártyaélmény gyakran nem felel meg az ügyfelek növekvő elvárásainak, ami alacsony elégedettséghez vezet.

Egy Capgemini felmérés szerint az ügyfeleknek csak 26%-a volt elégedett a kártyájával, 50%-uk közömbös volt, 24%-uk pedig teljesen elégedetlen. Mivel az ügyfelek 74%-ánál fennáll a lemorzsolódás veszélye, kulcsfontosságú kérdés merül fel: Hogyan tudják a bankok áthidalni a konverziós rést, miközben kiváló élményt nyújtanak, amely elősegíti a hosszú távú hűséget?

Az átalakulás lehetősége az ügyfélközpontúbb megközelítés alkalmazásában rejlik. A bankoknak túl kell lépniük az ügyféladatok egyszerű gyűjtésén, valóban meg kell érteniük az igényeiket, és valódi értéket kell nyújtaniuk az ügyfélút minden szakaszában.

Forrás: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html