Mengisi kesenjangan dalam manajemen pengalaman pelanggan di Vietnam.

Dengan membandingkan suara konsumen dan bisnis, laporan ini mengidentifikasi lima kesenjangan utama dan peta jalan untuk terobosan melalui kemampuan data.

Mengisi kesenjangan penelitian tentang pengalaman pelanggan di Vietnam.

Pada tanggal 19 Desember, di Kota Ho Chi Minh , SOI.Pro, bekerja sama dengan Filem.ai, secara resmi mengumumkan “Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025”.

Laporan ini memberikan gambaran komprehensif tentang perilaku dan harapan konsumen, serta tingkat kematangan manajemen pengalaman pelanggan (CX) di perusahaan-perusahaan Vietnam, dalam konteks CX dan kecerdasan buatan (AI) yang semakin menjadi prioritas kompetitif.

Menurut tim peneliti, meskipun CX dan AI disebut-sebut oleh banyak bisnis sebagai strategi kunci, Vietnam masih kekurangan studi sistematis berskala besar untuk sepenuhnya mencerminkan tingkat penerapan CX di pasar.

Laporan "Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025" dikembangkan untuk mengisi kesenjangan ini dengan membandingkan secara langsung Suara Pelanggan (Voice of Customer/VOC) dan Suara Bisnis (Voice of Business/VOB).

"Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025" memberikan gambaran komprehensif tentang perilaku dan harapan konsumen, serta tingkat kematangan manajemen pengalaman pelanggan (CX) di bisnis-bisnis Vietnam.

Laporan ini menilai tingkat kematangan CX (Customer Experience) bisnis Vietnam berdasarkan tujuh pilar inti, termasuk faktor dari sisi konsumen (harapan, perilaku, loyalitas) dan faktor dari sisi bisnis (kepemimpinan – budaya CX, organisasi – personel, pengukuran – data, kesiapan teknologi – AI, dan hambatan implementasi).

Berdasarkan perbandingan VOC dan VOB, laporan ini mengidentifikasi lima kesenjangan utama dalam manajemen CX di Vietnam, termasuk: data dan wawasan pelanggan; kepemilikan dan pengelolaan perjalanan pelanggan; kemampuan organisasi dan sumber daya manusia CX; pengukuran CX yang terkait dengan kinerja bisnis; dan penerapan teknologi dan AI dalam operasi CX.

Yang perlu diperhatikan, untuk pertama kalinya, laporan ini menerbitkan peta kematangan CX di Vietnam berdasarkan ukuran, industri, dan kapasitas operasional, sekaligus menguraikan empat profil bisnis CX yang khas, menjelaskan perbedaan dalam organisasi, kemampuan data dan teknologi, sistem pengukuran, dan sejauh mana CX terkait dengan hasil bisnis.

Oleh karena itu, tim peneliti mengusulkan model aksi CX tiga bagian, yang disesuaikan dengan setiap tingkat kematangan bisnis, alih-alih pendekatan CX yang luas dan sepihak.

Para pembicara berbagi wawasan mereka pada upacara peluncuran "Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025".

Salah satu temuan penting adalah kesenjangan signifikan antara prioritas konsumen dan strategi investasi bisnis. Konsumen Vietnam memprioritaskan pengalaman yang "cepat, akurat, dan transparan", sementara banyak bisnis sangat fokus pada digitalisasi dan personalisasi saluran, dan gagal mengatasi hambatan utama dalam pengalaman konsumen.

Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa, meskipun skor kepuasan konsumen rata-rata adalah 7,45/10, tingkat loyalitas hanya sekitar 20%. Hal ini mencerminkan risiko kehilangan pelanggan yang signifikan, bahkan ketika pengalaman dinilai positif, yang mengindikasikan bahwa CX di Vietnam belum cukup "berkelanjutan" untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Berdasarkan hasil survei, mayoritas bisnis di Vietnam masih berada pada tahap dasar CX (Customer Experience). Kurang dari 40% bisnis memiliki departemen CX khusus, dan hanya 17% yang menghubungkan CX dengan janji merek mereka. Bisnis sebagian besar berfokus pada peningkatan layanan dan digitalisasi titik kontak, sementara elemen fundamental seperti kepemilikan perjalanan pelanggan, data terintegrasi, dan kemampuan operasional CX belum dibangun secara sinkron.

Yang perlu diperhatikan, meskipun 74% bisnis melaporkan mengukur CX, mayoritas hanya mengukur metrik yang dirasakan seperti CSAT atau NPS. Kurang dari 5% bisnis mengukur dampak CX terhadap pendapatan, biaya, atau retensi pelanggan, yang berarti CX tetap dianggap sebagai aktivitas pendukung dan bukan sebagai pengungkit bisnis yang sebenarnya.

AI masih merupakan sebuah harapan, bukan kemampuan yang sesungguhnya.

Laporan tersebut juga menyoroti realitas "harapan tinggi - implementasi kecil" untuk AI dalam CX. Meskipun 68% bisnis memandang kecerdasan buatan (AI) sebagai prioritas strategis untuk dua tahun ke depan, hanya 22% yang telah mengimplementasikannya dalam operasional, sebagian besar dalam uji coba terisolasi yang belum menciptakan dampak sistemik.

Berdasarkan pengalaman ini, laporan tersebut mengusulkan pendekatan "CX Pragmatis" untuk bisnis di Vietnam: berfokus pada pengisian kesenjangan "cepat, akurat, dan memadai", memprioritaskan penyelesaian hambatan yang secara langsung memengaruhi pengalaman pengguna dan efisiensi operasional; dan menghubungkan CX dengan indikator bisnis yang terukur serta menerapkan teknologi menggunakan model human-in-the-loop, alih-alih mengejar AI secara sporadis.

Ibu Thuong Le, Wakil Direktur Jenderal SYCA Joint Stock Company, pemilik merek SOI.Pro, dan kepala tim riset, mengatakan: “Kami secara langsung membandingkan ekspektasi konsumen dengan kemampuan implementasi bisnis, menempatkannya dalam gambaran keseluruhan Vietnam dan membandingkannya dengan standar internasional untuk menyoroti kesenjangan antara ‘berbicara tentang CX’ dan ‘melakukan CX.’ Ketika bisnis secara akurat mengukur, menugaskan orang yang tepat untuk mengelola perjalanan pelanggan, dan melakukan perbaikan berdasarkan data, CX tidak lagi menjadi janji pemasaran tetapi menjadi kemampuan yang terbukti.”

Bapak Vien Tran - Pendiri & CEO Filum.ai, menekankan: "Yang penting bukanlah berapa banyak inisiatif CX yang ada, tetapi apakah bisnis dapat beroperasi secara konsisten, terukur, dan meningkatkannya, karena persaingan pasar bergeser kuat ke arah persaingan berbasis pengalaman."

Laporan ini didasarkan pada metodologi perspektif VOC dan VOB gabungan, dengan cakupan penelitian yang meliputi 1.054 survei konsumen, 1.007 survei bisnis, serta 30 wawancara mendalam dan 10 wawancara kelompok fokus, untuk memastikan keterwakilan dan kedalaman analitis guna memberikan gambaran komprehensif tentang lanskap CX di Vietnam pada tahun 2025.

Sumber: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html