Para penumpang bergerak di Bandara Internasional Suvarnabhumi di Bangkok, Thailand - Foto: REUTERS
Mulai 20 Mei, peraturan baru dari Otoritas Penerbangan Sipil Thailand resmi berlaku, yang mewajibkan maskapai penerbangan untuk memberikan kompensasi dan bantuan kepada penumpang ketika penerbangan tertunda atau dibatalkan.
Hal ini dipandang sebagai langkah penting dalam melindungi hak-hak konsumen di sektor penerbangan di Asia Tenggara, di mana penundaan dan pembatalan penerbangan masih sering terjadi.
Peraturan terperinci
Untuk penerbangan internasional, maskapai penerbangan wajib memberikan bantuan atau kompensasi kepada penumpang apabila penerbangan tertunda atau dibatalkan tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Jika penerbangan tertunda lebih dari dua jam, maskapai bertanggung jawab untuk menyediakan makanan dan minuman gratis serta akses gratis ke layanan komunikasi.
Apabila terjadi penundaan penerbangan melebihi lima jam, selain bantuan dasar, penumpang akan mendapatkan kompensasi sebesar 1.500 baht (sekitar 1,2 juta VND) dalam bentuk tunai atau setara dalam waktu 14 hari sejak kejadian tersebut.
Untuk penerbangan yang tertunda lebih dari 10 jam, kompensasi meningkat sesuai jarak, berkisar antara 2.000 hingga 4.500 baht (sekitar 1,6 - 3,6 juta VND). Untuk penerbangan yang dibatalkan tanpa pemberitahuan setidaknya tujuh hari sebelumnya, kompensasinya sama dengan penundaan yang melebihi 10 jam.
Namun, maskapai penerbangan akan dibebaskan dari tanggung jawab jika dapat mengatur penerbangan alternatif ke tujuan yang sama dalam waktu tiga jam sebelum atau setelah waktu yang dijadwalkan, atau jika pembatalan disebabkan oleh peristiwa force majeure seperti cuaca ekstrem.
Untuk penerbangan domestik, kompensasi atas keterlambatan penerbangan juga telah dinaikkan menjadi 1.500 baht. Jika penumpang sudah berada di dalam pesawat saat penerbangan tertunda, maskapai harus memastikan kabin berventilasi baik, pada suhu yang sesuai, dan toilet serta layanan medis darurat dapat diakses.
Tekanan untuk meningkatkan
Sejak tahun 2004, Uni Eropa telah menerapkan peraturan EU261 tentang kompensasi bagi penumpang pesawat, yang dianggap sebagai peraturan perlindungan penumpang terkuat di dunia .
Apabila penerbangan tertunda selama tiga jam atau lebih, dibatalkan dalam waktu 14 hari sebelum keberangkatan, atau penumpang ditolak naik pesawat karena kelebihan pemesanan, kompensasi dapat mencapai hingga 600 euro (17,5 juta VND).
Menurut Karolina Wojtal, direktur Pusat Konsumen Eropa, penumpang sekarang sering menghadapi pembatalan atau penundaan penerbangan.
Data dari Skycop menunjukkan bahwa hampir 2% penerbangan yang berangkat dari bandara Uni Eropa akan mengalami penundaan atau pembatalan pada tahun 2024, dengan total kompensasi diperkirakan mencapai €2 miliar.
Penerapan peraturan kompensasi diyakini berpotensi meningkatkan kinerja ketepatan waktu penerbangan. Di Australia, para ahli mengkritik pemerintah karena tidak memperkenalkan peraturan yang mewajibkan kompensasi tunai untuk penerbangan yang tertunda atau dibatalkan, yang menyebabkan penundaan yang meluas bagi maskapai penerbangan domestik.
Penerapan regulasi yang lebih ketat oleh Thailand tidak hanya meningkatkan ketepatan waktu maskapai penerbangan domestik tetapi juga berkontribusi pada peningkatan efisiensi penerbangan secara keseluruhan di Asia.
Menurut data terbaru dari Cirium, kawasan Asia-Pasifik mencatat lebih dari 19.000 pembatalan penerbangan pada April 2025, jauh lebih tinggi daripada 6.645 pembatalan di Amerika Utara dan 5.311 pembatalan di Eropa.
Menurut peringkat Cirium, dua maskapai penerbangan Jepang, Japan Airlines dan All Nippon Airways, memimpin peringkat maskapai penerbangan paling tepat waktu di kawasan Asia-Pasifik dengan tingkat ketepatan waktu masing-masing sebesar 80,9% dan 80,62%. Singapore Airlines berada di peringkat ketiga dengan tingkat ketepatan waktu 78,67%.
Keterlambatan dan pembatalan: Hak-hak penumpang diabaikan.
Sementara Thailand baru saja mengumumkan kompensasi baru hingga 1 juta VND untuk penumpang yang penerbangannya dibatalkan, di Vietnam penumpang masih belum jelas mengenai hak-hak mereka ketika penerbangan mereka tertunda atau dibatalkan.
Menurut peraturan dari Kementerian Perhubungan, kompensasi hanya sebesar 200.000 - 400.000 VND untuk penerbangan domestik dan 25 - 150 USD untuk penerbangan internasional, sementara waktu tunggu dapat mencapai berjam-jam. Kompensasi biasanya diproses dalam waktu 14 hari.
Pada kenyataannya, banyak penumpang tidak diberi informasi yang jelas tentang hak-hak mereka, tidak memiliki pilihan alternatif yang wajar, dan menghadapi kesulitan saat meminta pengembalian dana.
Dalam wawancara dengan surat kabar Tuoi Tre , seorang perwakilan maskapai penerbangan domestik menyatakan bahwa perusahaan tersebut mematuhi Surat Edaran 14/2015 dan 19/2023 dari Kementerian Perhubungan. Jika penerbangan tertunda dalam jangka waktu lama, maskapai akan menyediakan makanan, menjadwal ulang penerbangan, atau memberikan pengembalian dana. Namun, kompensasi tunai memerlukan pertanggungjawaban yang jelas dan tidak boleh diterapkan secara sembarangan untuk semua situasi.
Maskapai penerbangan berpendapat bahwa banyak kasus penundaan atau pembatalan penerbangan akibat cuaca buruk, kemacetan lalu lintas udara, atau masalah teknis dikecualikan dari kompensasi berdasarkan hukum internasional dan peraturan domestik.
Namun, beberapa maskapai mengakui bahwa proses pemberitahuan kurang konsisten. Banyak pelanggan harus proaktif bertanya untuk mengetahui tentang dukungan yang tersedia. Sistem klaim belum terintegrasi melalui aplikasi, artinya pelanggan harus mengirim email atau mengajukan keluhan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Seorang pakar penerbangan berpendapat bahwa maskapai penerbangan tidak dapat mengabaikan hak penumpang karena kesulitan keuangan. Kompensasi saat ini terlalu rendah dibandingkan dengan kerugian yang diderita akibat janji temu yang terlewat, penerbangan yang dibatalkan, atau harus menginap.
Menurut orang ini, kompensasi seharusnya dianggap sebagai bagian wajib dari layanan purna jual. Otoritas bandara perlu memantau lebih ketat untuk melindungi hak-hak penumpang.
Saat ini, beberapa maskapai penerbangan besar seperti Vietnam Airlines, Vietjet, dan Bamboo Airways memiliki departemen layanan pelanggan khusus dan sedang meninjau proses klaim mereka untuk membuatnya lebih sederhana dan transparan.
Sumber: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
Komentar (0)