Una nuova svolta nel campo dell'intelligenza artificiale applicata al personale.

Nuove esperienze per i clienti

Come personaggi usciti direttamente da un film di fantascienza, il "personale" basato sull'intelligenza artificiale di Viettel sta contribuendo a portare la trasformazione digitale nella vita dei vietnamiti.

Negli ultimi mesi, i clienti che si recano presso i centri di assistenza clienti di Viettel Telecom hanno avuto modo di familiarizzare con un nuovo collaboratore del Gruppo Viettel: l'assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale (IA), costruito sulla piattaforma di intelligenza artificiale e big data che il Gruppo Viettel ha sviluppato investendo in questa tecnologia.

Sebbene non sia fatto di carne e ossa, l'assistente virtuale sullo schermo, con i suoi gesti e manierismi autentici, sta facendo un'ottima impressione sui clienti sia nei processi di comunicazione che in quelli lavorativi.

Personale AI in un negozio Viettel Telecom (Foto di Tú Linh).

La signora Hoai Thuong ( Hanoi ) si è recata in un negozio Viettel per standardizzare le informazioni del suo abbonamento e si è detta soddisfatta del servizio offerto dal personale assistito dall'IA. Invece di attendere l'assistenza del personale come di consueto, la signora Thuong e molti altri clienti hanno deciso di provare il servizio con il consulente IA direttamente sui loro telefoni.

"Solo quando ho finito di lavorare e ho visto molte persone intorno a me guidate dallo stesso operatore del call center, ho capito che si trattava di dipendenti creati dalla tecnologia", ha raccontato la signora Thuong a proposito della sua esperienza con il "nuovo dipendente" presso il Gruppo Viettel.

Risparmia tempo, riduci i costi.

Nel centro di assistenza clienti di Viettel, il personale basato sull'intelligenza artificiale non è più una novità. Con un tasso di soddisfazione del cliente del 91,5% nel 2022, milioni di chiamate e decine di milioni di richieste di informazioni sono state gestite e risposte da personale virtuale, i callbot del call center di Viettel.

In seguito alla positiva implementazione di un chatbot nell'applicazione My Viettel nel 2019, da dicembre 2021 Viettel è diventata una delle principali aziende di telecomunicazioni in Vietnam nell'utilizzo di un call bot per supportare e assistere i clienti del proprio call center, raggiungendo un tasso di accuratezza del 90% nelle risposte. Il Centro di Assistenza Clienti (CSC) ha ottimizzato l'impiego di 180 addetti all'assistenza clienti, consentendo a Viettel Telecommunications Corporation di risparmiare circa 21 miliardi di VND all'anno.

I clienti possono ricevere assistenza dal personale di Viettel, basato sull'intelligenza artificiale, senza dover recarsi in negozio (Foto: Tu Linh).

Entro la fine del 2022, la tecnologia Human Digital si stava gradualmente perfezionando, consentendo al personale dotato di intelligenza artificiale di raggiungere un "punto di svolta". I dipendenti virtuali hanno iniziato a comunicare sullo schermo in modo simile a un essere umano. Sebbene si trattasse di una nuova tendenza, i dipendenti di Viettel si sono rapidamente adeguati al resto del mondo nella Quarta Rivoluzione Industriale.

In meno di sei mesi, il team di sviluppo di Viettel ha trasformato questa idea "da film" in realtà. Nel secondo trimestre del 2023, quando giganti globali delle telecomunicazioni come NTT Communications, Ericsson, T-Mobile e Vodafone hanno lanciato il loro personale virtuale, anche Viettel era pronta a mettere in pratica la sua "operatrice virtuale del call center" basata sull'intelligenza artificiale e a dimostrarne il ruolo nella standardizzazione delle informazioni degli abbonati a livello nazionale.

Secondo le statistiche di Viettel, l'applicazione di videobot basati sull'intelligenza artificiale ha contribuito a elaborare e verificare le richieste di informazioni in modo più rapido e preciso, riducendo il tempo medio di revisione delle domande da 33 a 23 secondi. Questa soluzione ha permesso a Viettel di risparmiare significativamente sui costi del lavoro, evitando al contempo errori e ritardi.

I vantaggi per il cliente rivestono un ruolo centrale nella trasformazione digitale.

Oltre alle tecnologie all'avanguardia, le soluzioni di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale di Viettel sono tutte orientate a creare la migliore esperienza possibile per il cliente. La capacità di adattarsi alle esigenze individuali aiuta gli operatori dei call center basati sull'IA a comprendere meglio i clienti.

Gli agenti di call center basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di fornire informazioni ai clienti automaticamente, sempre e ovunque. L'apprendimento tramite domande consente loro di gestire con flessibilità situazioni complesse. Non dipendendo da stati fisici o emotivi umani, gli agenti di call center basati sull'IA garantiscono un miglioramento continuo della qualità del servizio clienti.

I clienti non devono più attendere per parlare con un operatore del call center, risparmiando tempo. Allo stesso tempo, l'utilità degli assistenti basati sull'intelligenza artificiale contribuisce a rafforzare la fiducia dei clienti, fornendo alle aziende un supporto fondamentale per accelerare la loro trasformazione digitale.

Il successo degli agenti del call center basati sull'intelligenza artificiale di Viettel, in particolare, e degli assistenti virtuali basati sull'IA in generale, contribuirà ad accelerare la trasformazione digitale in altre organizzazioni e imprese. Questo è fondamentale per consentire a un numero sempre maggiore di vietnamiti di beneficiare del processo di trasformazione digitale che il governo si impegna a promuovere.

Nel frattempo, la sostituzione dei lavori ripetitivi e ad alta intensità di manodopera con assistenti basati sull'intelligenza artificiale offre anche l'opportunità di migliorare le competenze e le qualifiche dei lavoratori. Invece di svolgere lavori "noiosi", questi acquisiscono nuove competenze, sviluppando così le proprie capacità, aumentando il reddito familiare e contribuendo in modo più significativo allo sviluppo delle imprese e del Paese.

Tornando alla storia degli agenti di call center basati sull'intelligenza artificiale, oltre alle piattaforme tecnologiche più moderne, la cultura digitale del Gruppo Viettel è un fattore determinante per la trasformazione digitale complessiva e lo sviluppo dell'intelligenza artificiale. Invece di temere gli errori, la scelta di "errori controllati" ha incoraggiato i dipendenti di Viettel a sperimentare con audacia le applicazioni digitali, un prerequisito fondamentale per la nascita di applicazioni come gli agenti di call center basati sull'IA.

Confermando il suo impegno per la digitalizzazione, il Governo ha designato il 2023 come Anno Nazionale dei Dati Digitali, riconoscendo i dati come una risorsa preziosa. La Giornata Nazionale della Trasformazione Digitale di quest'anno, che si terrà il 10 ottobre, ha come tema: "Creare e sfruttare i dati digitali per generare valore".

Partendo da questa consapevolezza, le agenzie governative e le imprese si stanno impegnando a collaborare per promuovere la trasformazione digitale e integrare le applicazioni nella vita quotidiana. I vietnamiti hanno già iniziato a raccogliere i frutti di questo percorso. L'assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale presente nei negozi Viettel Telecom non solo testimonia la determinazione del Gruppo per le Telecomunicazioni e l'Industria Militare (Viettel) nell'integrare la tecnologia dell'Industria 4.0 nella vita di tutti i giorni, ma conferma anche che il Vietnam sta gradualmente recuperando terreno rispetto al resto del mondo in termini di ultime tendenze tecnologiche.

(Fonte: Vietnamnet)

Fonte: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html