Il percorso di KiotViet dal trotto al galoppo

L'esperienza utente nei piccoli negozi al dettaglio è migliorata significativamente negli ultimi anni, un fatto che non tutti i clienti potrebbero aver notato, grazie a KiotViet, il software di gestione delle vendite sviluppato da Trần Nguyên Hạo e Nguyễn Tiến Trung, un duo che si conosce fin dalle elementari.

In una giornata uggiosa di otto anni fa, un cliente bussò alla porta degli uffici della Citigo Software Joint Stock Company in via Tran Khat Chan (distretto di Hai Ba Trung, Hanoi ). Il cliente, un rivenditore di mobili con vent'anni di esperienza, incontrò i vertici dell'azienda per lamentarsi del software di gestione delle vendite KiotViet, che riteneva scomodo e inadatto al suo settore.

Il team di sviluppo del prodotto KiotViet presso Citigo ha ascoltato attentamente i feedback, li ha presi in considerazione e ha modificato le funzionalità del prodotto, che all'epoca aveva un anno. Nei primi cinque anni dal lancio del software di gestione delle vendite KiotViet nel 2014, il numero di reclami simili pervenuti all'azienda è stato incalcolabile. Tuttavia, ciò ha rappresentato uno stimolo per il team di sviluppo del prodotto a soddisfare le esigenze di diversi settori.

Con lo slogan "Insieme diventiamo ricchi", KiotViet pone i clienti al centro di tutte le sue attività, cercando risposte a domande che spaziano da dove l'azienda dovrebbe concentrarsi a quali prodotti devono essere progettati per il futuro.

“L’importante non è se i clienti forniscano più o meno feedback ora rispetto a prima, ma creare opportunità affinché possano farlo. Condividiamo la stessa filosofia aziendale: ascoltare i nostri clienti e soddisfarli con prodotti di valore, non correre a vedere cosa fanno i nostri concorrenti”, ha dichiarato Nguyen Tien Trung, co-fondatore di KiotViet, in un’intervista a Forbes Vietnam presso la sede centrale dell’azienda.

I fondatori e CEO di KiotViet sono ingegneri informatici. Come sono riusciti a creare un software per la gestione e l'operatività di servizi utilizzato da 200.000 aziende in 20 settori con caratteristiche uniche? Il loro principio guida: ascoltare il cliente. Il team dell'azienda, composto da 2.000 persone, tra cui 1.200 addetti alle vendite e 400 ingegneri informatici, si è concentrato esclusivamente su questo obiettivo fin dalla sua fondazione.

Secondo le stime del Ministero della Pianificazione e degli Investimenti , il Vietnam conta circa un milione di PMI e circa cinque milioni di famiglie con attività imprenditoriali individuali. Secondo il Vietnam Startup Report 2022 di Nextrans, si stima che in Vietnam siano presenti circa 533 startup che offrono software come servizio (SaaS).

In termini di anzianità nel settore SaaS in Vietnam in generale, KiotViet è un nome relativamente nuovo rispetto a Misa , Maybanhang, Sapo… Tuttavia, se consideriamo solo il gruppo che fornisce software di gestione delle vendite per aziende familiari e microimprese, in particolare negozi tradizionali, KiotViet è considerato leader di mercato.

Diverse aziende dello stesso settore di KiotViet, intervistate da Forbes Vietnam, hanno commentato: "KiotViet si posiziona come un elemento di svolta nel settore SaaS al servizio delle piccole imprese"; "KiotViet eccelle nei servizi rivolti ai negozi al dettaglio tradizionali"; "Il team di KiotViet è in qualche modo anticonvenzionale e discreto, ma concentrato sul prodotto perché guadagnare con il software non è facile". Secondo le loro stesse dichiarazioni, il fatturato mensile totale dei negozi che utilizzano KiotViet raggiunge circa tre miliardi di dollari USA.

Nel segmento dei software per punti vendita (POS) e vendite multicanale, Nextrans considera KiotViet leader del settore. Nel 2021, l'azienda ha annunciato il completamento di un round di finanziamento di Serie B da 45 milioni di dollari guidato da KKR, portando il totale dei finanziamenti raccolti a oltre 53 milioni di dollari.

Nello speciale di maggio 2022 di Forbes Vietnam , "Alla ricerca del prossimo unicorno ", KiotViet è stata indicata come una startup promettente con il potenziale per diventare un unicorno, ovvero una startup valutata oltre un miliardo di dollari. Attualmente, i rappresentanti di KiotViet non hanno rivelato la valutazione esatta, ma la stimano intorno ai "200-300 milioni di dollari". L'azienda ha dichiarato di aver collaborato con circa 100 fondi di investimento prima di finalizzare l'accordo, ricevendo un investimento da KKR, un fondo di private equity che in precedenza aveva investito in Vinhomes, Masan Nutri-Science e altre società.

Si stima che in Vietnam esistano circa cinque milioni di piccole imprese, dalle medie alle microimprese, operanti principalmente nei settori della vendita al dettaglio e della ristorazione. Prima dell'avvento dei software di gestione delle vendite, queste imprese a conduzione familiare gestivano le proprie attività con metodi tradizionali.

Software come KiotViet aiutano gli imprenditori a svolgere attività semplici come la stampa di fatture, la contabilità di base, la gestione dell'inventario e la gestione dei dati dei clienti. La sfida per i fornitori di servizi è che ogni settore ha le sue caratteristiche uniche. Ad esempio, l'industria della moda necessita di un software per gestire l'inventario per taglia e colore, mentre i settori della cosmetica e della grande distribuzione avranno bisogno di funzionalità per la gestione in base alla data di scadenza, e il settore della ristorazione avrà bisogno di strumenti per la gestione degli ingredienti e la sincronizzazione degli ordini dalla cucina al tavolo...

Secondo Citigo, KiotViet, il prodotto principale dell'azienda, conta 200.000 clienti paganti. Di questi, il 43% opera nei settori della vendita al dettaglio di abbigliamento, dei negozi di alimentari e dei minimarket; il 99% gestisce meno di 10 punti vendita; circa il 40% ha un fatturato mensile inferiore a 240 milioni di VND e il 28% un fatturato superiore a 600 milioni di VND. I clienti possono scegliere tra tre pacchetti di servizi, dal base al premium, con prezzi giornalieri che variano da 6.000 a 12.000 VND per punto vendita.

Con tre negozi che generano circa due miliardi di VND di fatturato mensile, la signora Nguyen Thi Minh Khanh, proprietaria del marchio Megafashion, ha affermato di aver scelto KiotViet fin dall'inizio, quando ha aperto i suoi negozi nel 2015. I motivi erano l'interfaccia semplice, i colori facili da leggere, i caratteri grandi, le funzionalità semplici adatte ai piccoli negozi e il supporto diretto dello staff di KiotViet fino a quando non ha imparato a usarlo con disinvoltura. "Gli amici mi avevano consigliato altri software, ma trovavo l'interfaccia un po' complicata. KiotViet era molto economico all'epoca, solo la metà del prezzo degli altri software, e potevo persino negoziare il prezzo", ha raccontato la signora Khanh.

Partendo da un solo negozio che utilizzava KiotViet, questa imprenditrice ha aperto altri due punti vendita e ha acquistato il software per applicarlo a tutti i suoi negozi nei settori dell'elettronica, farmaceutico e della ristorazione. Inizialmente, clienti come la signora Khanh utilizzavano solo le funzionalità più semplici di KiotViet, come la stampa di fatture, la gestione degli ordini o l'integrazione con i siti di e-commerce.

Dopo aver utilizzato il servizio per un certo periodo, imparano a valutare i beni al termine del periodo, a utilizzare la pubblicità promozionale e ad analizzare i dati sulla domanda dei clienti per ordinare i prodotti... Più funzionalità si offrono ai clienti, più diventeranno fedeli a KiotViet. Come nel principio dell'ancora e del satellite, i clienti iniziano con un servizio di base e, nel tempo, continuano ad acquistare servizi aggiuntivi.

La maggior parte dei clienti di KiotViet opera nel settore della moda.

Secondo quanto dichiarato dalla stessa KiotViet, il tasso di fidelizzazione dei clienti attualmente supera il 50% (a seconda del settore, ad esempio il commercio al dettaglio è più elevato rispetto al settore della ristorazione) ed è considerato "buono" nel campo dei servizi software per la gestione delle vendite. Se i clienti sono soddisfatti, non solo continuano a pagare per il servizio, ma lo raccomandano anche a nuovi clienti. L'azienda applica una politica in base alla quale, se un cliente esistente presenta un nuovo cliente che acquista il software KiotViet per almeno un anno, può ricevere una commissione da 200.000 a 500.000 VND a seconda del pacchetto di servizi.

I due cofondatori di KiotViet, Tran Nguyen Hao e Nguyen Tien Trung, sono entrambi nati nel 1981. Erano amici fin dalle elementari nella città di Vinh, nella provincia di Nghe An, ma le loro strade si sono separate all'università. Nguyen Tien Trung si è laureato in ingegneria elettrica ed elettronica, mentre Tran Nguyen Hao si è specializzato in sistemi informativi gestionali.

Hanno fondato Citigo nel 2010, con una strategia aziendale incentrata sull'outsourcing di software, principalmente software di gestione aziendale, rivolto a clienti negli Stati Uniti, in Australia e a Singapore. Tuttavia, intravedendo un'opportunità nel mercato interno dei servizi software per le vendite, dove milioni di piccole imprese utilizzavano ancora documenti cartacei e una gestione manuale dei dati, è nata KiotViet.

Attualmente Tran Nguyen Hao è l'amministratore delegato e responsabile della tecnologia, mentre Nguyen Tien Trung è il vice amministratore delegato, incaricato delle relazioni con gli investitori e con diversi partner dell'azienda. Nella fase iniziale, il team fondatore di KiotViet ha delineato tre direzioni per consolidare la propria posizione competitiva.

In primo luogo, l'attenzione dovrebbe concentrarsi sullo sviluppo di prodotti con funzionalità semplici e intuitive che rispondano alle esigenze specifiche di milioni di piccole imprese impegnate nelle vendite tradizionali, evitando l'errore di sviluppare una soluzione completa per la gestione delle vendite. In secondo luogo, il prodotto dovrebbe essere strettamente integrato con i processi di sviluppo del mercato e di assistenza clienti.

Il team di vendita offre consulenza, installa e guida direttamente i clienti sull'utilizzo del software, e continua ad ascoltare i feedback per migliorare il prodotto. In terzo luogo, applica una politica di prezzi inferiore del 10% rispetto alla concorrenza e non prevede costi di installazione. Di conseguenza, molti concorrenti sono stati costretti a eliminare i costi di installazione dopo l'arrivo di KiotViet.

Fin dal momento in cui KiotViet si è affermata sul mercato, i due fondatori hanno immaginato una visione più ampia: il ciclo di vita del prodotto. Dopo aver acquisito i primi 1.000 clienti, KiotViet ha predisposto i processi operativi, la gestione del personale di vendita e i sistemi per raggiungere i 10.000 clienti e, una volta raggiunto questo traguardo, si è preparata per i 100.000.

A cinque anni dal suo lancio, KiotViet ha compiuto una crescita esponenziale: ha raggiunto 10.000 clienti nel 2016, 50.000 nel 2019, 150.000 nel 2021 e 200.000 nel 2022. Il personale di vendita di KiotViet, presente in 28 province e città, riceve una formazione di base della durata di 1-2 settimane, a seconda del reparto, prima di iniziare a contattare i clienti e prosegue con ulteriori corsi di formazione durante tutto il periodo di impiego presso l'azienda.

La maggior parte dei clienti di KiotViet è abbonata a un pacchetto biennale, con il 50% residente nelle due città più grandi, Ho Chi Minh City e Hanoi; il 20% è costituito da clienti giovani che possono esplorare e approfondire le funzionalità in autonomia.

“Quando incontriamo i clienti, non cerchiamo di imporre aggressivamente il nostro software; al contrario, ci prendiamo il tempo necessario per comprenderne le esigenze”, ha affermato il signor Do Tuan Anh, vicedirettore generale responsabile delle vendite, condividendo la sua esperienza maturata in otto anni presso KiotViet. In un mese di 30 giorni, questo dirigente trascorre solo circa cinque giorni presso la sede centrale, dedicando il resto del tempo all'espansione del mercato.

Nel settore SaaS , KiotViet considera il servizio clienti non un obbligo, ma un'opportunità di business. Basandosi sul feedback, l'azienda ascolta e sviluppa numerose nuove funzionalità; ad esempio, la funzione di rilevazione presenze e gestione delle buste paga, o l'attuale negozio online My Kiot di KiotViet, sono nate dalle richieste di molti clienti e da un'attenta analisi delle esigenze di mercato.

KiotViet dispone di circa 150 addetti al servizio clienti, suddivisi in gruppi in base alle categorie di prodotto, che ascoltano feedback e suggerimenti dei clienti dalle 7:00 alle 22:00. Al di fuori di questi orari, le chiamate dei clienti vengono trasferite automaticamente a una linea telefonica attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Nel 2022, questo reparto ha ricevuto in media 2.000 chiamate e 1.000 messaggi al giorno tramite il sistema. Ogni mese, ha ricevuto circa 600 richieste da parte dei clienti relative all'aggiunta di nuove funzionalità, inoltrate dal reparto vendite.

Sulla base delle osservazioni dei fondi di investimento che investono in aziende SaaS in Indonesia e India, Vinnie Lauria, socio fondatore di Golden Gate Ventures (GGV), ritiene che la maggior parte delle piccole e microimprese in Vietnam si trovi ancora nelle fasi iniziali dell'utilizzo di software per la gestione dei servizi di vendita, rispetto ad altri paesi della regione.

Pertanto, la sfida più grande per la maggior parte dei fornitori di servizi nazionali è educare il mercato, convincendo i clienti della necessità di utilizzare il software. Verrà scelto il software SaaS che li aiuta a vendere in modo più intelligente, a integrare online e offline (O2O) e a ottenere migliori risultati finanziari.

"Le aziende SaaS in Vietnam hanno l'opportunità di imparare dai percorsi di sviluppo di altri mercati come l'Indonesia. Ma qualsiasi insegnamento deve essere adattato al contesto vietnamita", ha dichiarato Vinnie Lauria a Forbes Vietnam via e-mail.

Il modello di business SaaS offre diversi vantaggi, come l'assenza di limitazioni geografiche o di presenza offline, un flusso di cassa stabile derivante da canoni ricorrenti e la possibilità di fusioni con aziende più grandi o acquisizioni. Tuttavia, fondatori e investitori devono avere pazienza e investire nel sistema fino a quando non generano i primi profitti.

Dopo oltre 10 anni di "spese ingenti", il team dirigenziale di KiotViet prevede che l'intera azienda diventerà redditizia entro il 2023 e dominerà il mercato con 500.000 clienti paganti entro il 2025, su un obiettivo di circa 1,5 milioni di clienti in Vietnam. Con un volume di transazioni di 3 miliardi di dollari al mese attraverso KiotViet, i ricavi derivanti dalla fornitura di software rappresentano solo il primo passo nel percorso di sviluppo di Citigo, secondo la visione dei suoi due co-fondatori. Sono convinti di aver trovato la formula per "muoversi rapidamente ed economicamente".

Le due aree rimanenti, ovvero la connessione con i fornitori e l'erogazione di servizi finanziari, sono attualmente in fase di test rispettivamente tramite KiotViet Connect e KiotViet Finance. Nello specifico, KiotViet Finance mira a fungere da "estensione della banca", aiutando i commercianti ad aprire conti correnti, effettuare pagamenti tramite l'app e ottenere prestiti per pagare partner e dipendenti, grazie alla possibilità di valutare il punteggio di credito dei commercianti.

"KiotViet sta entrando in una nuova fase (i prossimi 10 anni) per essere davvero amato dai clienti e considerato il loro 'primo schermo', in modo che quando aprono il telefono, aprano KiotViet per iniziare la loro giornata lavorativa", prevede il signor Nguyen Tien Trung.

Secondo forbes.vn