L'"occhio del ciclone": 130 tonnellate di carne di maiale infetta da peste suina africana e due casi di lavorazione presso Highlands Coffee.

(Dan Tri Newspaper) - Nonostante abbia diffuso due comunicati stampa in merito all'incidente che ha coinvolto le conserve di caffè Ha Long, Highlands Coffee sembra ancora incapace di risolvere la questione agli occhi dei suoi consumatori. Cosa ne pensano gli esperti?

In risposta alle preoccupazioni relative alle 130 tonnellate di carne di maiale infetta da peste suina africana, la Highlands Coffee Joint Stock Company continua ad adottare misure significative.

La serie di mosse di Highlands Coffee

La mattina del 10 gennaio, sulle più diffuse app di consegna a domicilio (come ShopeeFood, GrabFood...), il tè al litchi, un prodotto di punta del menù di Highlands Coffee, era completamente scomparso o risultava "esaurito". Nel pomeriggio del 9 gennaio, invece, questi prodotti erano ancora regolarmente disponibili nel negozio.

Il repentino cambiamento si è verificato in seguito alle due dichiarazioni rilasciate da Highlands Coffee in merito alle informazioni riguardanti la Halong Canfoco Joint Stock Company e il caso di 130 tonnellate di carne di maiale infetta da peste suina africana. Nonostante questi due comunicati, le informazioni, ritenute "poco chiare", hanno suscitato indignazione pubblica.

È importante sottolineare che, prima della controversia, Highlands Coffee era la catena di caffetterie più diffusa in Vietnam, con un'ampia clientela. L'azienda offriva una vasta gamma di prodotti, dal caffè, al tè al latte e al tè alla pesca, fino a pasticcini, baguette farcite (con paté) e panini vietnamiti.

Nella notte del 9 gennaio, la pagina Facebook ufficiale di Highlands Coffee ha pubblicato un nuovo annuncio per i clienti. Highlands Coffee ha confermato di non utilizzare in nessuno dei suoi punti vendita prodotti a base di carne di maiale o paté provenienti da Ha Long Canned Goods. Al contrario, l'azienda ha dichiarato di aver sospeso in via precauzionale la somministrazione di prodotti contenenti ingredienti diversi dalla carne forniti da Ha Long Canned Goods, in attesa di conclusioni ufficiali da parte delle autorità.

Le informazioni contraddittorie hanno generato confusione tra il pubblico. "La prima frase dice che Highlands Coffee non acquista alcun prodotto da Ha Long Canned Goods, mentre la successiva afferma che Highlands Coffee smetterà di servire prodotti di Ha Long Canned Goods. È davvero confusionario; se non li acquistano, perché smettono di usarli? E a quali prodotti si riferiscono?", si è chiesto un utente di Facebook.

Sui social media, la comunità ha anche espresso preoccupazione per il fatto che il marchio non avesse specificato quali prodotti fossero in offerta, in modo che i consumatori potessero saperlo. Molti commenti si sono concentrati sulla popolare "colazione combinata" composta da baguette con paté e caffè al latte offerta da Highlands Coffee.

Gli utenti sono indignati per l'annuncio "poco chiaro", che lascia molti interrogativi senza risposta.

Un giornalista del quotidiano Dan Tri ha raccolto le opinioni degli "appassionati" di Highlands Coffee. Il signor An (residente nel distretto di Binh Thanh, Ho Chi Minh City) ha affermato che lui e la sua ragazza apprezzano molto il marchio Highlands Coffee e lo scelgono spesso per appuntamenti e momenti di relax nei fine settimana. Riguardo all'incidente, il signor An si è detto confuso perché ha consumato molti prodotti dell'azienda e al momento non sa quale prodotto sia collegato agli ingredienti provenienti da Ha Long Canned Goods.

La signora Linh (un'impiegata del Distretto 1 di Ho Chi Minh City) ha inoltre espresso la sua opinione, affermando che l'annuncio poco chiaro fatto da Highlands Coffee, un marchio grande e popolare, le ha fatto sospettare che ci fossero delle questioni "tacite" dietro.

Anche molti clienti di Hanoi hanno espresso confusione in merito alla dichiarazione di Highlands Coffee. "La dichiarazione afferma che Highlands Coffee non utilizza prodotti provenienti da Ha Long Canned Goods, ma allo stesso tempo menziona l'interruzione della produzione di alcuni prodotti contenenti ingredienti di questo fornitore. Non sono sicura se i prodotti che acquisto abitualmente siano interessati", ha dichiarato la signora Thu Huong (quartiere di Thanh Xuan).

Il signor Tuan Dung (quartiere di Duong Noi), che acquista spesso i grissini tipo baguette con ripieno di paté di Highlands Coffee, si è chiesto: "Se non li usano più, perché hanno smesso di venderli? Informazioni così poco chiare rendono i consumatori preoccupati ed esitanti sull'opportunità di continuare ad acquistare il prodotto".

Ha sostenuto che è importante sapere con chiarezza quali prodotti hanno utilizzato ingredienti provenienti da questo fornitore e quali sono le loro date di scadenza. "Se le informazioni sono trasparenti, le persone non dovranno fare supposizioni ed eviteranno tutti i prodotti", ha affermato.

Molti commenti simili indicano che i clienti desiderano che Highlands Coffee e le autorità chiariscano rapidamente i dettagli relativi al prodotto in questione, per evitare inutili confusioni e preoccupazioni.

Per quanto riguarda Highlands Coffee, quando un giornalista del quotidiano Dan Tri ha chiesto informazioni sulla reazione dei consumatori al comunicato stampa dell'azienda, un rappresentante ha dichiarato che non era stata ancora presa alcuna decisione su come rispondere ulteriormente.

Gli esperti mettono in guardia sulla psicologia degli utenti.

Prodotti della Ha Long Canned Goods (Foto: DT).

Dal punto di vista del consumatore e considerando l'attuale mentalità dei consumatori vietnamiti, già molto sensibili alle questioni di sicurezza alimentare, il signor Hoang Tung, esperto del settore alimentare e delle bevande e fondatore di FoodEdu Academy, ritiene che lui stesso sarebbe piuttosto titubante riguardo alla risposta di Highlands Coffee.

"Ciò di cui i consumatori hanno più bisogno in questo momento è chiarezza, trasparenza e franchezza per quanto riguarda le informazioni, soprattutto in materia di sicurezza alimentare nel settore della ristorazione. Psicologicamente, anche se il marchio ha risposto e fornito spiegazioni, i consumatori potrebbero comunque essere piuttosto diffidenti nei confronti dei prodotti in scatola o confezionati che Highlands Coffee utilizza come ingredienti nel suo menù", ha affermato l'esperto.

Tuttavia, secondo questo esperto, Highlands Coffee è un marchio consolidato da tempo che ha dimostrato la sua qualità e vanta una solida base di prodotti, quindi la tempesta in questa crisi non risiede nel marchio stesso, ma nel fornitore. Pertanto, secondo il signor Tung, il marchio dovrebbe gestire la sua comunicazione in modo diretto, chiaro e trasparente, e la fiducia dei consumatori tornerà.

Dal punto di vista del marketing, il signor Tung ritiene inoltre che, al momento, Highlands Coffee debba rafforzare la fiducia nel marchio prima di poter conquistare l'affetto dei consumatori.

Per quanto riguarda le comunicazioni relative al marchio, gli esperti sottolineano che, nella crisi che ha coinvolto i prodotti in scatola di Ha Long, Highlands Coffee, pur non essendo direttamente al centro della vicenda, è un marchio collegato al fornitore in crisi e che utilizza materie prime provenienti da quest'ultimo. Pertanto, Highlands Coffee ha urgente bisogno di fornire informazioni chiare ai consumatori.

“A mio parere, Highlands Coffee è stata effettivamente un po' lenta a rispondere, considerando che sui social media le reazioni sono immediate e le crisi si diffondono molto rapidamente. In secondo luogo, il messaggio poco chiaro susciterà dubbi nel pubblico”, ha affermato il signor Tung, aggiungendo che l'annuncio migliore dovrebbe essere il più preciso e semplice possibile, evitando di costringere i consumatori a porsi ulteriori domande, soprattutto nel bel mezzo di una crisi. Perché, in una situazione di crisi, ciò che conta di più è come viene comunicato il messaggio e come viene risolto il problema, piuttosto che limitarsi a discutere se sia giusto o sbagliato.

Ciò detto, secondo gli esperti, Highlands Coffee ha dato prova di una capacità di risposta lodevole, sebbene il suo messaggio continui a suscitare scetticismo tra i clienti. In particolare, la decisione del marchio di interrompere la produzione del prodotto e di trovare un nuovo fornitore dimostra un approccio deciso alla gestione della crisi.

Analogamente a Highlands Coffee, anche The Coffee Houses ha rilasciato una dichiarazione in cui conferma che il suo panino con paté "lampione" non utilizza paté o altri prodotti a base di carne lavorata provenienti da Ha Long Canned Goods e non è affiliato a questa azienda in alcuna fase della produzione o della catena di approvvigionamento.

Il marchio ha dichiarato che il suo tè al litchi e loto del Fujian e il tè al litchi Americano utilizzano un ingrediente proveniente dalla Ha Long Canned Food Company. La caffetteria ha affermato di aver sospeso in via precauzionale la somministrazione di questi prodotti e di essere passata a un fornitore alternativo che soddisfa pienamente gli standard di sicurezza e qualità.

Fonte: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tam-bao-130-tan-thit-lon-ta-chau-phi-va-2-lan-xu-ly-cua-highlands-coffee-20260110122753888.htm