Applicare la tecnologia per migliorare i servizi della pubblica amministrazione.

Le località di Da Nang stanno gradualmente modernizzando la propria amministrazione attraverso l'implementazione di nuovi modelli di gestione e di erogazione dei servizi.

Il "modello di prenotazione online combinato con un chatbot basato sull'intelligenza artificiale attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7" del Comitato popolare del quartiere di Hoa Khanh aiuta le persone a organizzare il proprio tempo in modo flessibile ed evitare le code. Foto: QUOC KHANH

Oltre a ridurre i tempi di attesa e lo stress, i modelli implementati contribuiscono anche ad aumentare la trasparenza e la comodità, con l'obiettivo di servire i cittadini in modo più efficace.

Risparmia tempo

Dopo essere stato messo in funzione, il modello "Prenotazione online degli appuntamenti con chatbot AI 24 ore su 24, 7 giorni su 7" presso il Centro Servizi Unico del Comitato Popolare del quartiere di Hoa Khanh si è dimostrato straordinariamente efficace, superando le aspettative iniziali. Il sistema è progettato secondo il principio di "multicanale, pubblico multi-target", garantendo un servizio a tutti i cittadini, dagli utenti più esperti di tecnologia agli anziani.

All'arrivo, gli utenti scansionano un codice QR per ricevere un biglietto elettronico con tutte le informazioni relative al loro numero di coda, al tempo di attesa stimato e allo stato di elaborazione in tempo reale; in alternativa, possono ottenere un numero direttamente allo sportello, secondo le modalità tradizionali. Questo permette di organizzare il proprio tempo in modo flessibile ed evitare lunghe attese. Inoltre, la funzione di prenotazione online consente di fissare appuntamenti in anticipo, scegliendo l'orario più comodo. Il sistema invia anche promemoria automatici degli appuntamenti tramite diversi canali, come SMS, e-mail e Zalo OA. Ad oggi, sono stati prenotati con successo oltre 200 appuntamenti, contribuendo a ridurre la pressione durante le ore di punta.

Una caratteristica fondamentale del modello è il suo chatbot basato sull'intelligenza artificiale, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di rispondere rapidamente a domande su procedure, documenti e processi. Il chatbot ha gestito quasi 3.000 richieste, riducendo significativamente il carico di lavoro del personale e rendendo più agevole per i cittadini l'accesso alle informazioni in qualsiasi momento.

Inoltre, con oltre 92.700 clienti tra individui e organizzazioni, una media di circa 7.000 transazioni al mese e oltre 17.500 visite di monitoraggio remoto delle code, si evince che le abitudini delle persone stanno gradualmente cambiando verso un approccio più proattivo e moderno.

Si stima che circa un terzo delle transazioni abbia consentito di risparmiare almeno un'ora di attesa, equivalente a oltre 30.900 ore o quasi 3.900 giornate lavorative. Ciò non solo migliora l'esperienza del cliente, ma contribuisce anche a rendere più efficiente il servizio a sportello unico, riducendo la congestione e migliorando la qualità del servizio attraverso un meccanismo di valutazione trasparente dopo ogni transazione.

Il signor Tran Van The, vicedirettore del Centro servizi amministrativi pubblici del distretto di Hoa Khanh, ha affermato che in precedenza, all'inizio della settimana, il Centro servizi unico era spesso sovraffollato, con persone costrette a fare la fila fin dalle prime ore del mattino e ad attendere per molte ore. Tuttavia, dall'implementazione del nuovo sistema, la situazione è migliorata significativamente. Grazie ai biglietti elettronici e ai codici QR, le persone non devono più attendere di persona, ma possono monitorare in anticipo il proprio turno tramite smartphone, arrivando solo quando è quasi il loro turno.

L'ordine di elaborazione visualizzato pubblicamente garantisce trasparenza ed equità; allo stesso tempo, la funzione di valutazione post-transazione contribuisce a migliorare la qualità del servizio offerto dal personale. Il chatbot basato sull'intelligenza artificiale, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assiste nelle procedure di pre-verifica, riducendo la necessità di viaggi multipli dovuti alla mancanza di documenti. In particolare, il modello mantiene il tradizionale sistema di code per servire gli anziani, garantendo che nessuno venga lasciato indietro.

Sostieni le persone

Nel distretto di Cam Le, il Comitato Popolare di circoscrizione ha implementato il modello "2 viaggi - 1 destinazione" per il Centro Servizi della Pubblica Amministrazione, al fine di supportare i cittadini, in particolare i gruppi vulnerabili come gli anziani, le persone con disabilità, i genitori single e coloro che incontrano difficoltà nell'accesso alle tecnologie digitali . Questo modello non solo facilita l'accesso ai servizi della pubblica amministrazione, ma contribuisce anche a migliorare l'efficienza della riforma amministrativa e della trasformazione digitale nella zona.

Le autorità locali stanno gradualmente modernizzando i propri sistemi amministrativi per servire al meglio i cittadini. Foto: QUOC KHANH

Applicando questo modello, il Centro Servizi Amministrativi Pubblici di Ward ha sviluppato procedure di supporto specifiche, ha assegnato compiti chiari a ciascun membro del personale e ha allocato personale e attrezzature sufficienti. Il processo operativo garantisce i seguenti principi: dare priorità ai cittadini e alle organizzazioni che usufruiscono dei servizi; trasparenza e risoluzione tempestiva; maggiore utilizzo delle tecnologie informatiche e coordinamento tra i dipartimenti; e non discriminazione nei confronti dei beneficiari dei servizi, con priorità data ai gruppi vulnerabili.

Partendo dal presupposto che molti cittadini incontrino ancora difficoltà nell'eseguire procedure online come la creazione di account per i servizi pubblici, l'accesso tramite identificazione elettronica, la presentazione di domande o l'effettuazione di pagamenti online, il modello si articola in due processi principali: il supporto ai cittadini nella presentazione delle domande (di persona e online) e la ricezione dei risultati. Un elemento chiave è il sistema "sportello unico", in cui i funzionari consegnano direttamente i risultati a domicilio dei beneficiari delle polizze, degli anziani, dei malati o di coloro che si trovano in situazioni di difficoltà.

Dopo l'implementazione, il modello ha ottenuto numerosi risultati positivi. In particolare, il centro ha fornito supporto e consegnato i risultati a domicilio a 180 persone; il 100% dei cittadini si è dichiarato soddisfatto del servizio. Il modello contribuisce a ridurre i tempi e i costi di spostamento, aumenta il tasso di utilizzo dei servizi pubblici online, minimizza gli errori documentali e migliora le competenze digitali dei cittadini. L'immagine dei funzionari che consegnano i risultati a domicilio non solo simboleggia la riforma amministrativa, ma dimostra anche la natura umana e la vicinanza della pubblica amministrazione ai cittadini.

Secondo Nguyen Thi Hien, vicepresidente del Comitato popolare del distretto di Cam Le, in futuro il distretto continuerà a migliorare la qualità dei servizi, promuovere la trasformazione digitale, ampliare la portata del supporto e perfezionare i processi per replicare il modello. Questa è considerata una direzione concreta, che contribuisce a costruire un'amministrazione moderna e a misura di cittadino, in grado di servire ancora meglio la popolazione.

Fonte: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html