ホテルが予約をキャンセルした場合、誰が責任を負うのでしょうか?

中国では、多くのホテルが5月1日のメーデー（労働節）の予約を一方的にキャンセルしたとして非難されており、消費者の怒りを買っている。Qunarプラットフォームは、違反者に対して厳重な処罰と補償を行うと発表した。

休暇前に優待価格で予約が成功したシティコンビニエンスホテル（貴陽高速北駅店）のスクリーンショット - 写真：The Paper

2ヶ月前に予約が確定していたにもかかわらず、チェックイン直前に「システムエラー」でキャンセルされてしまった。今年のメーデー連休中に、2人の中国人観光客がまさにこの現実に遭遇した。

この問題は、客室料金の高騰だけにとどまらず、オンライン予約システムへの信頼というより大きな問題に関わっています。

「システムエラー」により多くの注文がキャンセルされました

4月中旬、大学生のティエウ・ディンさんはソーシャルメディアで望まない体験を共有した。

彼女と友人は2か月前にQunarプラットフォームを通じて、5月1日の祝日にシティコンビニエンスホテル（貴陽高速道路北駅支店）の部屋を予約した。

予約時の宿泊料金は1泊125元程度だった。ところが、チェックイン日のわずか10日前に突然キャンセル通知が届き、「システムエラーによる価格変動」という理由だった。

シャオ・ディンさんがホテルに連絡したところ、部屋を4倍の料金、1泊500元以上で再予約するよう求められました。「ホテル側が料金を値上げしたため、プラットフォーム側は予約をキャンセルするよう求めてきました。消費者の利益を完全に無視しているのです」と彼女は憤慨しました。

クナールは当初、現金199元とシステムクレジット100元の補償を提示したが、度重なる交渉の末、シャオ・ディンさんは「3分の1」の返金を受けた。しかし、彼女と一緒に部屋を予約していた友人は、未だに和解を待っている。

それは誰の責任ですか？

ユーザーの反発に対し、Qunarはプラットフォームではなくホテル側に責任があると主張した。Xiao Dingさんのケースでは、Qunarは補償金を前払いし、別のホテルの予約を手伝った。友人のケースでは、プラットフォーム側は、それぞれの注文が異なるスタッフによって処理されたため、進捗状況に差があったと主張した。

クナール氏は、規則に違反したホテルを処罰すると約束し、当局に監視強化を求めた。ホテル関係者は、低価格はシステム全体の価格調整が不十分だったためだと述べ、交渉が決裂した場合でも、元の価格で宿泊を提供するか、無料で宿泊を提供すると約束した。

ホテルフランチャイズのドンタングループは、関係支店は許可された範囲内で独自の価格を設定する権利を持っていることを確認し、正式な苦情があれば引き続き調査すると述べた。

このホテルの現在の宿泊料金は、休暇期間中は1泊560元に値上がりしており、元の価格の数倍となっている - 写真：The Paper

専門家は契約違反を警告

Bac Hoa Han Thuong 法律事務所 (上海) の Thieu Ban 弁護士は次のように強調しました。「予約が成立すると、ホテルと消費者の間に契約関係が確立されます。」

ホテルが料金の値上げを理由に一方的に予約をキャンセルすることは契約違反です。消費者には契約の継続を要求する権利、または損害賠償を求める権利があります。

ホテル側が明確な根拠もなく「部屋がない」や「システムエラー」といった言い訳をした場合、この行為は消費者詐欺とみなされる可能性があります。

さらに、中国の電子商取引法によれば、プラットフォームがホテルと協力して注文を恣意的にキャンセルした場合、両者は連帯責任を問われる可能性がある。

弁護士のティエウ・バン氏は、問題に遭遇した消費者は予約の写真を撮り、支払いと交換の証拠を保管し、キャンセルに同意しない姿勢を堅持すべきだと勧告している。

必要に応じて、消費者は権利の保護と支援を求めて市場管理機関または文化観光業界に苦情を申し立てることができます。

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D. キム・トア

出典: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm