プルデンシャルは、相談を記録する際にAIを活用して顧客体験を向上させています。

最近、 プルデンシャルはコンサルティング プロセスの記録に生成 AI テクノロジーを導入しました。このテクノロジーは、コンサルティング会話の内容を記録および暗号化して透明性を高め、オペレーティング システムを最適化すると同時に、顧客とコンサルタントの両方のエクスペリエンスを保証します。

保険業界におけるAIの足跡

マッキンゼーの2024年第1四半期レポートによると、2023年は人工知能（AI）が爆発的に成長する年と考えられており、2024年第1四半期までに最大65%の企業が業務やビジネス活動にAIを適用し始めることになるだろう。

その中で、企業が AI を最も多く適用している分野は、マーケティングと販売 (34%)、製品とサービスの開発 (23%)、情報技術 (17%) です。

ベトナムでは、企業が製品の開発やサービスの改善にこの技術プラットフォームを活用しており、生成 AI が注目を集め始めています。

保険・金融分野において、プルデンシャルは生成AIを活用し、記録時の入力データをエンコードすることで、コンサルティングプロセスと顧客サービスを最適化しました。プルデンシャルの担当者によると、生成AIは避けられない技術トレンドであるだけでなく、保険コンサルティングプロセスの透明性を高めるための実務上の要件や法規制からも生まれたものです。

プルデンシャルは、2024年11月2日から保険業法が改正され、相談プロセスの記録に関する規制が導入される前に、法律で定められた日より前の2024年10月15日から相談プロセスを記録するためのAI技術のパイロットアプリケーションを導入し、10月31日時点で成功率が94％以上に達しました。

録音時に契約の重要な情報が要約されると、被保険者は満足します。

プルデンシャルの新しいテクノロジーは、その透明性の高さからユーザーから高く評価されています。コンサルタントチームにとって、AIは業務プロセスの標準化に貢献するだけでなく、顧客とのやり取りにおける情報の正確性と誠実性を確保します。

「お客様との会話を録音する際、運営チームが録音内容を再度確認し、若干の調整が必要だったと考えていました。しかし、申請が却下された際に、録音プロセスに導入された技術が、お客様との相談プロセスの細部に至るまで明確かつ透明性の高いものにしてくれると実感しました」と、プルデンシャルの金融コンサルタントであるチュオン・ヴァン・フック氏は述べた。

この傾向は不可逆的である。

プルデンシャル・ベトナムの副最高情報責任者（CIO）であるトラン・レ・クオック・ソン氏（以下、ソン・トラン）は、同社は現在、販売プロセスと顧客体験の質を向上させるために、従来のAIと生成AIの両方を適用していると語った。

「私たちは先進技術を選択し、大手テクノロジー企業と国内有数のスタートアップ企業の優れたソリューションを組み合わせることで、記録プロセスにおける多くの具体的な問題を解決しました。プルデンシャルとのAI技術の実用化は、初期の適用期間には一定の困難が生じることは覚悟していますが、単なる短期的なテストではなく、持続可能な開発のための中核戦略です。私たちは、定評のある経験豊富なパートナーと、お客様に価値あるサービスを提供する有意義なプロジェクトの実現に尽力する献身的な社内チームを擁しています」とソン・トラン氏は強調しました。

プルデンシャル ベトナムの CIO であるソン・トラン氏は、販売プロセスにテクノロジーを適用し、顧客体験の向上に貢献していることを誇りに思っています。

AI技術に加え、プルデンシャルにとってより大きな課題は、業務バリューチェーン全体にテクノロジーを適用し、より大規模な問題を解決することです。近年、プルデンシャルは技術面で大きな進歩を遂げています。2022年初頭には、プルデンシャルはインフラ面で大きな飛躍を遂げ、プルデンシャル全体のインフラの90%以上にクラウドコンピューティングを適用することで、社内プロセスの最適化と自動化を実現しました。最も心強い成果は、顧客への利益還元、決済自動化率の向上、業務の安定化、そして顧客体験の向上に投資が集中していることです。

テクノロジーの真の目的地

プルデンシャル ベトナムの保険取引担当副総裁 (COO) であるグエン タン ハ氏は、最近導入されたテクノロジーや AI テクノロジーの真の目的は、プルデンシャルの「顧客中心」戦略への取り組みを示すことだと考えています。

「これは、あらゆる活動において常に革新を続けるための指針であり、インスピレーションの源でもあります。特に、カスタマーケアとコンサルティングプロセスへのテクノロジーの適用は、常に私たちの最優先事項です」とハ氏は強調しました。

プルデンシャル・ベトナムの最高執行責任者（COO）であるグエン・タン・ハ氏は、記録プロセスの適用の初期段階ではまだ課題があると述べた。

一方、プルデンシャルの経営陣は、新しいプロセスやテクノロジーの導入には困難が伴うことを否定していません。同社はこれらの課題を克服するために、顧客やコンサルタントからのフィードバックに耳を傾け、継続的な改善に努めるとともに、最高の顧客体験を提供し、販売コンサルティング活動の透明性を確保することを選択しています。

プルデンシャルは顧客​​中心の戦略に加え、法令遵守にも力を入れています。そのため、販売プロセスにおける記録をサポートするだけでなく、それを顧客体験の重要な一部とするテクノロジーを開発しました。

プルデンシャルのリーダーである同社は、将来を見据え、業務プロセスにおけるテクノロジー、特にAIの活用を継続的に推進していくことに尽力しています。ハ氏は、テクノロジーはもはや単なるツールではなく、顧客とのより強固で信頼できる関係を築くための架け橋でもあると考えています。

出典：プルデンシャル・ベトナム

出典: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm