公共サービス文化 - 人々の信頼の尺度

ラオカイ省では、二層制地方自治モデルの導入後、行政機構の組織と運営に大きな変化が見られました。最も顕著なのは、思考、姿勢、そして住民への奉仕方法における明確な変化です。

二層制政府モデルは、行政機構をより合理化し、効果的かつ効率的にするための条件を整えました。しかし、課題は、特に人々が日々直接接する草の根レベルにおいて、サービスの質を確保しながら、いかにして機構を合理化するかということです。

この問題を解決するため、ラオカイ省は、行政活動における持続的な変革を生み出すための「鍵」として、公務員文化を位置づけました。思考の指針から具体的な行動に至るまで、ラオカイ省は公務員文化の実践を導く文書を迅速に発行し、幹部や公務員の評価において倫理基準とコミュニケーション能力を重視しました。

ドンクオン村では、村レベルの行政サービスセンターが行政改革の明るい兆しとなっています。情報技術とデジタルトランスフォーメーションの活用により、行政手続きは迅速かつ透明に解決され、さらに重要なのは、職員のサービス姿勢が大きく変化したことです。

人々に段階的に指示を与えることから、「4心」（こんにちは、ありがとう、ごめんなさい、許可）と「4常」（いつも笑顔、いつも優しく、いつも耳を傾け、いつも助け合う）の原則を実践することまで、すべては親しみやすく人々に優しい行政を築くことを目指しています。マウAコミューンのクエットタン村に住むルオン・ヴァン・タムさんは、ドンクオンコミューン行政サービスセンターで現地手続きを行う際に、職員から熱心なサポートを受けました。

ルオン・ヴァン・タム氏は次のように語っています。「初めて施術を受けに来た時、献身的なスタッフの方々が一つ一つ丁寧に説明してくれました。スタッフの方々のフレンドリーな対応と丁寧なコミュニケーションのおかげで、以前のような恥ずかしさを感じることなく、とてもリラックスして施術を受けることができました。」

ドンクオンコミューン行政サービスセンターはこれまでに1,695件の案件を受け付け、そのうち1,654件は期限内に解決され、97%以上の解決率を達成しました。当初の設備には依然としていくつかの制約がありますが、住民の満足度は向上しており、すぐに克服できるでしょう。

ドンクオン村人民委員会のハ・ティ・フオン・マイ副委員長は、「私たちは、専門的なスキルと倫理観を兼ね備えた幹部チームの構築が、サービスの質を向上させる鍵だと考えています。公務員文化は形式的なものではなく、国民に寄り添い、友好的な政府を築くための中核的な要素です」と強調しました。

ドンクオン省だけでなく、近年、ラオカイ省でも公務員文化の構築が一斉に、断固として、そして徹底的に進められています。省人民委員会は、国家行政機関に対し、模範となるべき事項や年次評価の内容に公務員文化の基準を盛り込むよう要請しました。公務員は、常に文明的でプロフェッショナルな行動と振る舞いを実践し、責任感と献身的な国民奉仕の精神を堅持しなければなりません。

イエンバイ区では、行政手続きにおける住民サービスの向上を図るため、住民や企業を公共サービスの利用に誘導するモデルをはじめとする、多くの実践的な支援モデルを展開しています。区は直接支援チームとSNSを介したオンラインチームを設置し、住民が容易に利用できる具体的な説明ビデオを積極的に作成しています。

特に、「各担当官が各グループを担当する」という原則を適用することで、支援がより身近で、より迅速かつ効果的なものになります。書類の提出が困難な市民は、滞留や長時間の待ち時間なく、迅速に支援を受けることができます。同時に、モバイル公共サービスモデルを住宅地にも展開し、高齢者、恵まれない人々、中心部から遠く離れた地域に住む人々が、居住地で公共サービスを受けられるよう支援しています。

イエンバイ区文化社会担当官のヴォン・トゥイ・チ氏は次のように述べています。「私たちは、サービスの中心は人々であることを明確に認識しています。そのため、サポートは具体的で、わかりやすく、簡単に実行できるものでなければなりません。このモデルを導入する際には、人々が一度操作するのを支援するだけでなく、次回からは自分で操作できるようにガイドします。そのおかげで、人々は徐々にオンラインの公共サービスに慣れ、移動にかかる時間と労力を削減できます。」

ラオカイ省は、二層制地方自治モデルに基づいて行政機構を合理化した後、デジタル行政と電子政府を構築し、公共サービス文化と密接に連携することで、行政改革を継続的に推進しています。省レベルから村レベルまでの行政サービスセンターの運営は、政府を住民に近づけるための戦略的ステップとみなされています。

設備や技術インフラの不足といった当初の困難にも関わらず、ラオカイ省はイノベーション精神を駆使して迅速に克服し、同時に文書管理ソフトウェアと電子ワンストップシステムへの投資を加速させ、人々がより便利に書類を検索・提出できるようにしました。特に、行政手続き改革における住民と企業へのサービス品質において、ラオカイ省は現在34省市中8位にランクされています。これは、技術やプロセスの改善だけでなく、公共サービスシステムに関わる人々自身も変革するという、内部からの変革への取り組みを明確に示しています。

行政改革を効果的に行うには、まず人的要因に焦点を当てる必要があると認識しています。現代の行政が真に効果的なものとなるのは、公務員が常に国民に奉仕する献身的で友好的、そして開かれた姿勢を維持してこそです。したがって、公務員文化の構築と維持は、庁舎のあらゆる活動において一貫した重要な基盤となります。
グエン・ゴック・ハ氏 - イエンバイ区人民委員会副委員長

ラオカイ省は、強い決意と計画的なアプローチ、そして省レベルから草の根レベルに至るまでのコンセンサスと緊密な連携により、友好的で誠実な政府のイメージを着実に築き上げています。省は、公務員倫理と行動文化の基準と密接に連携した公務員評価に関する規定の見直しと整備を継続し、幹部一人ひとりが「自省し、自省を正す」というモチベーションを高め、「人民に寄り添い、人民を尊重し、人民のために尽くす」幹部像の実現を目指しています。